Aislamiento, control y resiliencia:
Por qué el modelo multi-instancia de NGNCloudComm supera al rígido diseño multi-tenant
El enfoque Omnichannel tradicional, tal y como lo implementan muchas plataformas CCaaS, se centra en ofrecer múltiples canales de comunicación bajo una misma infraestructura, pero no dentro de una experiencia verdaderamente unificada para el agente. Los clientes pueden enviar correos electrónicos, llamar o chatear, y el contact center puede recibir todas esas interacciones en un único sistema. Sin embargo, para los agentes estos canales suelen permanecer funcionalmente separados: cada uno se gestiona mediante diferentes pantallas, herramientas o módulos que solo ofrecen visibilidad parcial del historial del cliente.
Como resultado, las configuraciones Omnichannel suelen integrar los canales, pero no el contexto. Es habitual que los agentes atiendan una interacción sin acceso a la actividad reciente del cliente o a sus puntos de contacto previos, viéndose obligados a alternar entre interfaces desconectadas para reconstruir su recorrido. Esta fragmentación aumenta el esfuerzo, ralentiza la resolución y genera experiencias inconsistentes, a pesar de que todas las interacciones fluyan por la misma plataforma de backend.
Optichannel: pasar de “estar en todas partes” a “estar donde importa, cuando importa”
El enfoque Optichannel va un paso más allá del omnicanal. En lugar de limitarse a ofrecer múltiples canales conectados, se centra en seleccionar y orquestar el canal óptimo para cada cliente, momento y contexto, aprovechando datos en tiempo real y automatización inteligente. Diversos análisis del sector definen Optichannel como la capacidad de apoyar el recorrido del cliente utilizando el canal que mejor se alinea con su objetivo, no simplemente el canal disponible.
Con NGNCloudComm, los contact centers Optichannel permiten que los clientes inicien una interacción en el canal que prefieran —Voz, Vídeo, Chat o SMS— y que los agentes añadan o cambien de canal sin interrupciones dentro de la misma interacción, manteniendo una conversación continua.
La plataforma integra datos en tiempo real, perfiles unificados y reglas de negocio inteligentes para que los cambios de canal no generen fricción ni pérdida de contexto; al contrario, potencian la experiencia global y mejoran la eficiencia operativa.
Para los agentes
Optichannel significa tener toda la información del cliente frente a ellos:
Historial de contactos, canales activos, contexto empresarial y recomendaciones de “siguiente mejor acción”, todo dentro de una única interfaz. Los agentes dejan de “gestionar chats” o “gestionar llamadas”; gestionan relaciones. Pueden comenzar por voz y continuar por chat, enviar un enlace de vídeo o apoyarse en opciones de autoservicio sin perder el hilo conversacional.
Esto reduce la carga cognitiva, acorta el tiempo de gestión y aumenta la resolución en el primer contacto (FCR), resultados clave destacados por Grupo NGN y por referencias del sector.
Además, Optichannel ayuda a eliminar cambios manuales entre herramientas, reduce tareas repetitivas y proporciona información más precisa a los agentes, mejorando tanto su rendimiento como su satisfacción laboral.
Para los clientes
Optichannel se traduce en la sensación de interactuar con una única marca y una única persona, independientemente de cómo evolucione la conversación:
La continuidad y la personalización se alinean con las expectativas actuales: los estudios de experiencia del cliente muestran que los consumidores que interactúan con marcas a través de múltiples canales gastan de media un 30 % más y muestran mayor fidelidad cuando la experiencia es coherente y está bien orquestada.
Optichannel refuerza este efecto asegurando que las transiciones entre canales se perciban naturales, útiles y relevantes para la intención del cliente.
Respuestas más rápidas, menos fricción, mejores resultados
Un flujo de comunicación fluido y continuo entre canales genera impactos medibles tanto en la experiencia del cliente como en la carga de trabajo del agente. Las empresas que adoptan modelos Optichannel verán mejoras en los tiempos de respuesta, reducción de fricciones operativas y mayores índices de satisfacción del cliente, además de un uso más eficiente de los recursos.
💬 Comienza en Chat — Añade Voz 🔊
Con NGNCloudComm Optichannel, cambia o combina canales sin esfuerzo durante una interacción. Empieza en chat web y añade o transfiere a voz con el mismo agente, garantizando comunicación coherente y eficiente.
🔊 Comienza en Voz — Añade Chat 💬
¿Puede hacerse al revés —de voz a chat? Con NGNCloudComm Optichannel, por supuesto. Se adapta al flujo de cualquier conversación: comienza con una llamada y continúa por chat sin esfuerzo, todo dentro de la misma interacción y con el mismo agente. Comunicación a tu manera.
💬 Comienza en Chat — Añade Vídeo 💻
Comprueba lo fácil que es añadir el canal de vídeo a una conversación de chat existente con NGNCloudComm Optichannel. Versatilidad y eficiencia con un solo clic y sin complicaciones.
📱 Comienza en EngageNow — Añade Chat 💬
EngageNow permite a los clientes conectarse con el Contact Center desde cualquier dispositivo con acceso web —sin necesidad de número de teléfono y sin barreras de entrada.
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