La ciencia detrás de la Gamificación en rendimiento de los Agentes
La experiencia del cliente suele ser el factor decisivo para la fidelidad de los clientes a una marca. La fortaleza de la experiencia de servicio al cliente reside en los agentes del centro de contacto, quienes están en primera línea e interactúan directamente con los clientes.
Si busca mejorar tanto el rendimiento de sus agentes como la satisfacción de sus clientes, quizá se pregunte cómo puede ayudarle la gamificación. Pues bien, existe una base científica, especialmente cuando trabaja con NGNCloudComm Insights (NGNInsights). Ofrecemos soluciones basadas en datos y con respaldo científico que le ayudan a medir el rendimiento de los agentes e incentivarlos para que alcancen objetivos específicos.
¡Profundicemos en la ciencia detrás de la gamificación del rendimiento de los agentes para que pueda obtener mejores resultados de su equipo de centro de contacto hoy mismo!
Cómo la evaluación comparativa del rendimiento de los agentes mejora los resultados
Evaluar el rendimiento de sus agentes es una excelente manera de mejorar sus resultados. La evaluación comparativa consiste en medir el rendimiento de un centro de llamadas con respecto a los estándares para garantizar que los agentes y supervisores obtengan los mejores resultados posibles. También ayuda a los agentes a comprender qué se espera de ellos, cómo se desempeñan según esas expectativas y qué áreas necesitan mejorar.
NGNCloudComm Insights (NGNInsights) facilita el seguimiento de las métricas de rendimiento para que pueda presentar los datos con indicadores de rendimiento fáciles de leer a sus agentes y supervisores. Este proceso promueve agentes autónomos que asumen la responsabilidad de su propio rendimiento, lo que resulta en empleados que se sienten reconocidos y motivados. Además, establecer objetivos claros desde el principio generará un aumento significativo en el rendimiento durante los primeros 90 días.
La psicología detrás de los agentes autónomos
Uno de los elementos clave de la gamificación del rendimiento de los empleados es el concepto de autogobierno. Esta noción proviene tanto de la psicología como de la filosofía. Considera la idea de autodeterminación o autonomía, basada en la idea de que las personas tienen un sentido de agencia, es decir, el deseo de controlar sus acciones y los resultados que estas generan.
La autodeterminación sugiere, además, que los agentes pueden pensar por sí mismos y actuar en función de esa deliberación. Esto es precisamente lo que la gamificación del rendimiento de los agentes busca lograr: empoderar a los agentes (¡y a los supervisores!) para que tomen el control de su propio rendimiento, utilizando datos en tiempo real fáciles de leer como referencia.
Con solo presentar los datos a sus agentes, puede generar mejoras iniciales en el rendimiento en tan solo 90 días, brindándoles una orientación clara y recompensas tangibles por alcanzar los objetivos.
Gamificación del rendimiento de los agentes con tablas de clasificación y premios
NGNCloudComm Insights (NGNInsights) facilita la gamificación del rendimiento de tus agentes. Un aspecto clave de esto son las insignias y las tablas de clasificación. Esto mantendrá a los agentes y supervisores motivados y comprometidos, a la vez que proporciona una forma de seguir y medir el progreso.
Los premios no solo se utilizan como recompensas para los agentes, sino también como símbolos de estatus. Cada tarea completada o llamada exitosa puede desbloquear un nuevo premio y motivar a los agentes a seguir esforzándose para alcanzar niveles de rendimiento más altos. Las tablas de clasificación, por otro lado, muestran las posiciones de los agentes en comparación entre sí para que sepan quién tiene el mejor rendimiento según los parámetros establecidos para el éxito. Esto fomenta una competencia amistosa entre los agentes, animándolos a esforzarse por alcanzar niveles de rendimiento aún más altos.
Además, los puntos se utilizan para seguir el progreso y desbloquear recompensas; esto crea un desafío emocionante, ya que cada nueva acción realizada por un agente lo acerca a desbloquear algo especial o a obtener el reconocimiento de la alta dirección. ¡Todos estos procesos en conjunto pueden generar una sensación de logro que conduce a un mayor éxito en el futuro!
Los puntos en NGNCloudComm Insights (NGNInsights) son más que una simple puntuación. Con nuestro sistema de puntos, puede comparar a todos sus agentes: tiempo completo vs. tiempo parcial, dedicados/capacitados telefónicos vs. combinados, etc. El sistema de puntos solo tiene en cuenta los KPI clave y se pueden ponderar por equipo o conjunto de habilidades. Así, sabe que sus mejores agentes con el mejor ROI para su centro de contacto son los agentes con más puntos por hora.
Establecer expectativas claras e indicadores clave de rendimiento
Todo sistema de rendimiento exitoso requiere establecer expectativas claras y objetivos KPI, que son mediciones a largo plazo que garantizan el logro de un objetivo final. También es necesario considerar tanto el comportamiento como los resultados finales al medir el rendimiento; no se trata solo de alcanzar los objetivos, sino también de cómo se lograron.
NGNCloudComm Insights (NGNInsights) ofrece una manera sencilla de monitorear los KPI y cuantificar los objetivos individuales y organizacionales. Con visualizaciones de datos como paneles e informes intuitivos, sus agentes pueden comprender rápidamente su rendimiento en comparación con los puntos de referencia. Esto facilita el establecimiento de objetivos realistas, lo que motiva a los agentes a alcanzar nuevas cotas en la satisfacción del cliente y, en última instancia, a aumentar las ventas.
Monitoreo y medición del rendimiento del agente en tiempo real
Usar NGNCloudComm Insights (NGNInsights) para monitorizar las métricas de rendimiento de los agentes del centro de llamadas en tiempo real es sencillo. Con NGNCloudComm Insights (NGNInsights), obtendrá información en tiempo real sobre el rendimiento de cada agente y su impacto en el centro de contacto en su conjunto.
¿Cómo funciona? NGNCloudComm Insights (NGNInsights) tiene acceso a información en tiempo real, independientemente de la fuente, para obtener información detallada sobre la experiencia del cliente y el cumplimiento normativo. Esto le ayuda a identificar las deficiencias en las operaciones de su centro de contacto para que pueda implementar mejoras.
Más específicamente, NGNCloudComm Insights (NGNInsights) cuenta con funciones que permiten a los gerentes:
- Estandarizar su proceso de evaluación de forma consistente para todos los agentes y supervisores.
- Monitorear el desempeño de cada agente con respecto a métricas clave como el tiempo de conversación, el tiempo de espera, el tiempo promedio de atención (AHT), las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y la velocidad promedio de respuesta (ASA).
- Identificar oportunidades de mejora comparando el desempeño individual con los puntos de referencia.
- Proporcionar objetivos de desempeño medibles a los agentes para que sepan qué se espera de ellos.
- Utilizar la herramienta de benchmarking de IA para comparar el comportamiento real con el proyectado.
Con estas métricas a disposición de sus agentes, podrá generar un aumento inicial en el rendimiento en sus primeros 90 días simplemente mostrando los datos a los agentes para fomentar la autodeterminación y creando un ciclo de retroalimentación abierto con su supervisor. Los agentes aprenden qué se espera de ellos, cómo se desempeñan según esas expectativas y reciben recompensas por su desempeño. Todo esto ayuda a promover agentes autónomos que asumen la responsabilidad de su propio desempeño.
Recompensar y reconocer a los agentes con mejor desempeño
Recompensar y reconocer a los agentes con mejor desempeño es una forma eficaz de motivar a los empleados a lograr resultados. Además, ayuda a crear un ambiente de trabajo positivo, donde los agentes se sienten valorados y apreciados por su esfuerzo.
Existen diversas maneras de recompensar y reconocer el desempeño de los empleados. La programación preferencial es una de ellas: asignar horas a los agentes con el mejor desempeño en las últimas semanas o meses.
También puede recompensar a los agentes con premios en efectivo o valoraciones de clientes, lo que ofrece un reconocimiento público por el tipo de comportamiento que desea ver en su equipo.
Otra forma eficaz de reconocer a sus mejores empleados es asignarles un presupuesto específico. Este puede utilizarse de diversas maneras, desde días libres adicionales, bonificaciones especiales o incluso viajes con el equipo.
Al recompensar y reconocer a sus agentes de mejor rendimiento, aumenta la motivación de todos los empleados y fomenta una cultura de excelencia de la que todos quieren formar parte.
NGNInsights (NGNInsights) permite a su centro de llamadas automatizar el proceso de recompensas, lo que aumenta la percepción de objetividad en lugar de subjetividad.
Conclusión
Optimizar el rendimiento de sus agentes y supervisores no tiene por qué ser complicado. Con las herramientas adecuadas, puede gamificar el seguimiento del rendimiento de sus empleados de forma sencilla, eficaz y eficiente. Con NGNCloudComm Insights (NGNInsights), puede establecer expectativas, monitorizar el rendimiento y recompensar a sus agentes de forma rápida y sencilla. Todos estos pasos crearán agentes autónomos, motivados para asumir responsabilidades y mejorar continuamente el rendimiento de su equipo. La gran ventaja: el rendimiento de su equipo se disparará y sus resultados se beneficiarán de una mayor eficiencia, una mejor experiencia del cliente y un mayor retorno de la inversión.