Normativa y consideraciones para los Centros de Contacto
Aviso legal: Tenga en cuenta que la Regla de Ventas de Telemarketing (TSR) de la Comisión Federal de Comercio (FTC) se aplica a los Centros de Contacto que interactúan con residentes de EE. UU. Las opiniones y declaraciones presentadas por Grupo NGN y su personal no deben interpretarse como asesoramiento legal. Recomendamos encarecidamente a nuestros clientes que busquen asesoría legal independiente para una evaluación integral de las operaciones de su Centro de Contacto.
Abandono de llamadas (y puerto seguro)
Según el sitio web FTC.gov
Según la definición de la TSR, una llamada telefónica saliente se considera «abandonada» si una persona la contesta y el teleoperador no la conecta con un representante de ventas en los dos segundos siguientes al saludo completo de la persona. El uso de teleoperadores con mensajes pregrabados, donde la propuesta de venta comienza o se completa completamente con un mensaje pregrabado, infringe la TSR porque el teleoperador no conecta la llamada con un representante de ventas en los dos segundos siguientes al saludo completo de la persona.
La salvaguardia de llamadas abandonadas establece que un teleoperador no se enfrentará a medidas coercitivas por infringir la prohibición de abandono de llamadas si:
Utiliza tecnología que garantiza el abandono de no más del tres por ciento de todas las llamadas respondidas por una persona en vivo, medido durante la duración de una sola campaña de llamadas, si es menos de 30 días, o por separado durante cada período sucesivo de 30 días o parte del mismo que continúe la campaña.
Permite que el teléfono suene durante 15 segundos o cuatro timbres antes de desconectar una llamada no contestada.
Reproduce un mensaje grabado que indica el nombre y el número de teléfono del vendedor en cuyo nombre se realizó la llamada siempre que un representante de ventas en vivo no esté disponible dentro de los dos segundos posteriores a que una persona en vivo responda la llamada.
Mantiene registros que documentan el cumplimiento de los tres requisitos anteriores.
Para aprovechar la salvaguardia, un teleoperador debe asegurarse primero de que un representante en vivo responda la llamada en al menos el 97 % de las llamadas atendidas por los consumidores. Las llamadas contestadas por máquina, las llamadas que no se contestan y las llamadas a números que no funcionan no se contabilizan en este cálculo. (Tenga en cuenta que las llamadas contestadas por máquina y que envían mensajes pregrabados plantean otras inquietudes. Consulte “Llamadas de telemercadeo que envían mensajes pregrabados”).
FTC.GOV
¿Cómo maneja NGNCloudComm las reglas TSR del centro de llamadas de la FTC?
Figura 1– Emplea tecnología activa para garantizar que la tasa de abandono no supere la ley vigente. (#1)
Figura 2 – Control de abandono de IA en tiempo real. (#1)
Figura 3 – Parámetros de control de marcación campaña por campaña. (#2)
Figura 4 – Mensajes de llamada abandonada preestablecidos por campaña. (#3)
Figura 5 – Seguimiento de datos de todas las interacciones (#4)
La FTC aclara además que, para acogerse a la salvaguardia, un teleoperador debe asegurarse primero de que un representante en vivo conteste la llamada en al menos el 97 % de las llamadas atendidas por los consumidores. Las llamadas contestadas por máquina, las llamadas que no se contestan y las llamadas a números que no funcionan no se contabilizan en este cálculo. (Tenga en cuenta que las llamadas contestadas por máquina y que envían mensajes pregrabados plantean otras inquietudes. Consulte «Llamadas de telemercadeo que envían mensajes pregrabados»).
De la Oficina de Protección Financiera del Consumidor
Frecuencia de Llamadas Telefónicas: Presunciones
¿Cuáles son las presunciones relacionadas con la frecuencia de las llamadas telefónicas?
Según la Norma de Cobro de Deudas, se presume que un cobrador de deudas cumple con la prohibición de llamadas o conversaciones telefónicas repetidas o continuas si realiza una llamada telefónica a una persona en relación con el cobro de una deuda específica:
Más de siete veces en siete días calendario consecutivos [“categoría de frecuencia de llamadas”]; ni
Dentro de un período de siete días calendario consecutivos después de haber mantenido una conversación telefónica con la persona en relación con el cobro de dicha deuda [“categoría de frecuencia de conversación”]).
Para que se aplique la presunción de cumplimiento, el cobrador de deudas no debe exceder ninguno de los puntos de la norma.
12 CFR § 1006.14(b)(2)(i).
Por el contrario, se presume que un cobrador de deudas infringe la prohibición de llamadas o conversaciones telefónicas repetidas o continuas si realiza una llamada telefónica a una persona en relación con el cobro de una deuda específica:
Más de siete veces en siete días naturales consecutivos [«categoría de frecuencia de llamadas»]; o
En un plazo de siete días naturales consecutivos después de haber mantenido una conversación telefónica con la persona en relación con el cobro de dicha deuda [«categoría de frecuencia de conversación»].
Se presume que se ha producido una infracción si el cobrador de deudas excede uno o ambos criterios del estándar.
consumerfinance.gov
¿Cómo gestiona esto NGNCloudComm?
NGNCloudComm cuenta con un sofisticado módulo de «Reglas de Negocio». Con él, es sencillo añadir estas normas, o algunas más sofisticadas, al sistema. Además, se puede controlar a nivel de todo el sistema o campaña por campaña para evitar que cualquier usuario infrinja alguna ley, ya sea interna, estatal o federal.