La clave del éxito de NGNCloudComm Insights reside en su capacidad para proporcionar información sobre el rendimiento en tiempo real en un formato fácil de entender. Nuestro innovador «Diseñador de Insights» permite a los centros de contacto personalizar sus mosaicos de rendimiento seleccionando indicadores clave de rendimiento (KPI) y objetivos y resultados clave (OKR) específicos para su seguimiento.

Los agentes cuentan con su «Mosaico» personalizado, que monitoriza dinámicamente su rendimiento según los KPI y OKR seleccionados. Este mosaico se muestra de forma destacada en su escritorio y se actualiza en tiempo real durante sus turnos.

Los supervisores tienen acceso a todos los mosaicos de sus agentes, lo que les permite obtener una visión general inmediata del rendimiento general de su equipo. Con solo unos clics, pueden explorar en profundidad cada mosaico de agente e identificar rápidamente a aquellos que pueden requerir atención. En lugar de revisar horas de datos en hojas de cálculo, ahora pueden dedicar su tiempo a interactuar con los agentes que más necesitan su apoyo.

Al crear una vista compartida del mismo mosaico de rendimiento para agentes y supervisores, NGNCloudComm Insights establece un circuito de retroalimentación abierto que fomenta la confianza y el empoderamiento. Los agentes de alto rendimiento, representados por todos los indicadores verdes en sus mosaicos, no solo son testigos de sus propios logros, sino que también reconocen que sus líderes de equipo, gerentes y supervisores reconocen su éxito. Los agentes con dificultades pueden identificar áreas de mejora en tiempo real, indicadas mediante información en amarillo y rojo en sus mosaicos. Esta visibilidad los motiva a mejorar su rendimiento y comportamiento incluso antes de que intervenga su supervisor o líder de equipo.

La gamificación, aplicada estratégicamente, va más allá de ser una simple palabra de moda. Implica aprovechar elementos probados de la teoría de juegos para mejorar el rendimiento en escenarios no lúdicos. NGNCloudComm Insights ha mejorado constantemente el rendimiento del centro de contacto, como lo demuestran nuestros convincentes casos prácticos.

NGNCloudComm Insights se integra a la perfección con diversas plataformas CCaaS (Centro de contacto como servicio), así como con los principales productos de gestión de relaciones con el cliente (CRM), gestión de la fuerza laboral (WFM) e inteligencia empresarial (BI). Los datos se pueden conectar a NGNCloudComm Insights mediante llamadas a la API, cuando estén disponibles, o mediante archivos CSV exportados, que se envían automáticamente a nuestros servidores SFTP seguros.

Contact Centers have specific regulatory and practical needs when it comes to internal chat systems. NGNCloudComm Insights has developed an internal chat system with those needs in mind. From the broadcast message system that scrolls messages across an agents screen without interupping their work to total control over who agents have access to chat with. With state based data, Contact Centers can control when agents have access to chat rooms like a break time only chat room or a training chat room only accessible when agents are in the correct state.