Potencie su Centro de Contacto con transcripción en tiempo real
¿Necesita que sus agentes locales sean más eficaces a la hora de comprender y ayudar a los clientes angloparlantes?
¿Le gustaría reducir en más del 90 % el tiempo que sus equipos tardan en realizar controles de calidad o verificaciones de éxito de las llamadas?
¿Está listo para probar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (MLAI), pero no está seguro de por dónde empezar o si esto ayudará a su centro de contacto o si es solo una exageración costosa?
NGNCloudComm, la galardonada solución CCaaS de entrada y salida basada en la nube de Grupo NGN, ahora ofrece transcripción en tiempo real. Esto abre la puerta para que la imaginación de los clientes sea su única limitación cuando se trata de mejorar la experiencia total de su centro de contacto.
Potencie la experiencia del agente y del cliente con agentes "Near-Shore (equipos en países próximos al cliente)"
Los agentes locales ofrecen importantes ahorros de costos y, al mismo tiempo, trabajan desde zonas horarias y culturas similares. Esto le da al centro de contacto la capacidad de reducir costos sin las dificultades que enfrentan los agentes locales. Sin embargo, los agentes locales y extranjeros aún pueden tener dificultades con el inglés como segundo idioma y aquí es donde las transcripciones en tiempo real de NGNCloudComm pueden ayudar. Con las transcripciones en tiempo real, los agentes pueden leer lo que dice el cliente al mismo tiempo que lo escuchan. Esto genera un aumento significativo en la retención y la comprensión, lo que genera una experiencia total mucho mejor tanto para el agente como para el cliente.
Leer subtítulos mientras se escucha puede mejorar la comprensión porque ayuda a mapear el contenido entre el sonido, el significado y el texto. Esto puede ayudar a los hablantes no nativos a lograr una mayor profundidad de comprensión. De hecho, según un estudio de la Universidad Estatal de Oregón, el 98,6 % de los usuarios informaron que encuentran los subtítulos «muy» o «extremadamente» útiles.
Esto significa que no solo puede tener ahorros financieros, de tiempo y ventajas culturales al usar agentes Near-Shore, sino que con NGNCloudComm y la transcripción en tiempo real, estos agentes pueden brindar un nivel superior de atención al cliente con un menor tiempo de gestión y mayores puntajes.
Potencie sus procesos de control de calidad y verificación reduciéndolos en más del 90 %
No todos los centros de contacto están preparados para confiar en un proceso de control de calidad y/o verificación totalmente automatizado al 100 %. La IA para centros de contacto todavía se encuentra en sus primeras etapas y puede resultar prohibitiva en términos de costos para la mayoría de los centros de contacto, además de que aún no está probada. Pero las transcripciones en tiempo real pueden reducir el tiempo que les lleva a los equipos de control de calidad y verificación que ya tiene en funcionamiento en más del 90 %.
Para controlar manualmente la calidad de una llamada de soporte o verificar una llamada de ventas, los supervisores o gerentes suelen escuchar las grabaciones de las llamadas. Se necesitan entre 3 y 5 veces el tiempo promedio de atención para escuchar una llamada grabada y hacer una pausa para tomar notas o procesar las puntuaciones, y luego volver a escuchar hasta que se complete el proceso. Si utilizamos un tiempo promedio de atención de 10 minutos por llamada que debe pasar por un proceso de control de calidad o verificación, esto significa entre 30 y 50 minutos por llamada. Un buen recurso de control de calidad podría completar entre 8 y 12 llamadas por día.
El uso de una transcripción de la llamada con búsquedas de palabras clave puede reducir el requisito de 30 a 50 minutos por llamada a tan solo 5 minutos por llamada. ¡Ahora un buen recurso de control de calidad está completando de 8 a 12 llamadas por hora! Y esto ni siquiera implica implementar ninguna MLAI. Grupo NGN está trabajando en una función MLAI integrada para producir automáticamente llamadas resumidas y calificadas por control de calidad utilizando nuestras transcripciones de llamadas.
Potencie su centro de contacto con aprendizaje automático e IA - Prácticos, probados y rentables
Los centros de contacto no quieren quedarse atrás de su competencia y necesitan formas de reducir costos y aumentar los márgenes de ganancia en el mundo empresarial actual. No implementar nuevas tecnologías no es una opción. Grupo NGN ha estado utilizando Inteligencia Artificial en su software desde 1995, por lo que estamos familiarizados con cómo usar la misma de maneras comprobadas para ayudar a los centros de contacto.
Un ejemplo de cómo NGNCloudComm y su Transcripción en Tiempo Real usan IA hoy es la traducción en tiempo real. Nuestra Inteligencia Artificial reconoce automáticamente cuando un cliente está usando un idioma extranjero y transcribirá su idioma (por ejemplo, español, francés, portugués, etc.) al idioma de destino del agente (generalmente inglés). Entonces, el Agente puede comprender completamente al cliente leyendo la traducción en tiempo real. Luego, la IA transcribirá el inglés del agente al idioma del cliente y reproducirá lo que el agente está diciendo con una voz automatizada clara. El cliente escuchará tanto el inglés del agente como la traducción en la voz automatizada. La transcripción en tiempo real con traducción y todas las funciones que ofrece NGNCloudComm se disfrutan mejor con una demostración del producto en vivo. Comuníquese con nosotros para programar una demostración en cualquier momento.
