Experiencia Omnchannel vs Experiencia Optichannel en Centros de Contacto
La experiencia Omnichannel se ha convertido en la expectativa para los Centros de Contacto hoy en día. NGNCloudComm, la solución CCaaS mejor valorada (Grupo NGN), va más allá de la funcionalidad Omnichannel e incluye conjuntos de funciones Optichannel.
Si tiene que elegir el mejor software de Centros de Contacto para su Empresa, hay varios aspectos importantes a considerar ¿Debería optar por Optichannel? ¿Omnichannel? ¿O algo totalmente distinto?
En Grupo NGN somos especialistas en ayudar a las Empresas a sacar el máximo partido de su servicio de atención al cliente con soluciones inteligentes. A menudo discutimos las diferencias entre los Centros de Contacto Optichannel y Omnichannel, y cómo según el enfoque se puede producir un diferente dato de retorno de la inversión (ROI) y experiencias.
En este artículo, compararemos las dos opciones para ayudarle a comprender mejor el ROI y la experiencia asociados a cada una.
Los centros de contacto Omnichannel han sido el enfoque tradicional de la atención al cliente. Los Centros de Contacto Omnichannel priorizan la eficiencia y la velocidad, con el objetivo de resolver rápidamente los problemas o consultas de los clientes. Estas interacciones suelen implicar conversaciones preestablecidas, sistemas poco táctiles y agentes reducidos. Esto significa que las empresas pueden ahorrar dinero en el personal de sus Centros de Contacto y centrarse en la eficiencia.
Sin embargo, los centros de contacto Omnichannel no ofrecen el mejor servicio de atención al cliente posible. Sin la posibilidad de adaptar o personalizar las interacciones, los clientes se sienten como si estuvieran en una situación de «talla única».
Por el contrario, los centros de contacto Optichannel se centran en crear una experiencia del cliente personalizada y sin interrupciones. Al aprovechar una variedad de canales, las Empresas pueden construir relaciones personalizadas y adaptadas a todos sus clientes así como garantizar una experiencia siempre positiva en todos los ámbitos. Los Centros de Contacto multicanal también ofrecen a las Empresas la oportunidad de aprovechar los datos y la información de los clientes para crear soluciones y experiencias a medida.
El retorno de la inversión asociado a un Centro Optichannel no se basa en la reducción de personal, sino en maximizar la eficiencia del personal que ya se tiene, y proporciona una ventaja mucho mayor que las soluciones Omnichannel. Además de ofrecer una mejor experiencia al cliente, las Empresas pueden reducir los costes operativos, aumentar la fidelidad de los clientes y mejorar la captación de clientes.
En última instancia, el mejor enfoque del servicio de atención al cliente depende de los objetivos y recursos de su Empresa. Sin embargo, comprender las diferencias entre los Centros de Contacto Optichannel y Omnichannel puede ayudarle a tomar una decisión informada sobre la mejor opción para las experiencias de los clientes en su Empresa.
Los Centros de Contacto multicanal ofrecen una experiencia al cliente personalizada y de calidad
¿No sería estupendo tener acceso a todo lo que necesita justo cuando y donde lo necesita? Pues eso es básicamente lo que hacen los centros de contacto Optichannel, y empieza por que los clientes tengan acceso a varios canales de comunicación al mismo tiempo.
Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, esto le permite «orquestar su propia experiencia» utilizando el canal o canales que prefiera y no una única opción proporcionada por el centro de contacto. Esto significa que los clientes pueden pasar de un canal (como el correo electrónico) a otro (como una aplicación móvil) y viceversa cuando lo necesiten, lo que facilita las transacciones para los clientes. Otro ejemplo de Optichannel es la posibilidad de iniciar una interacción a través de webchat y luego añadir o cambiar a una llamada de voz.
Los centros de contacto multicanal también facilitan a los clientes las actividades de autoservicio. Las tecnologías de autoservicio permiten a los clientes un mayor control sobre sus experiencias, al proporcionarles acceso ininterrumpido a información y recursos en sus propios términos. Esto reduce los costes laborales asociados a las actividades de atención al cliente, aumentando el ROI para las organizaciones.
Por otro lado, los centros de contacto Omnichannel van más allá de las experiencias Optichannel al aprovechar los datos y la información de los clientes. Mediante el análisis de los datos de los clientes, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a cada cliente, creando relaciones más profundas e impulsando la fidelidad.
Por ejemplo, las empresas pueden utilizar los conocimientos de los clientes para identificar sus preferencias y ofrecer opciones de servicio personalizadas. Esto puede incluir personalizar el equipo de atención al cliente o proporcionar recomendaciones de productos personalizadas. Además, con la solución CCaaS adecuada, las empresas pueden utilizar los conocimientos de los clientes para anticiparse a sus necesidades antes de que surjan, proporcionándoles una experiencia mejorada y proactiva. Esto también mejora la moral y la satisfacción de los agentes, ya que tratan con clientes más satisfechos.
El resultado de estos esfuerzos es un mayor compromiso, lealtad y satisfacción del cliente. Los centros de contacto Omnichannel también ofrecen a las empresas la oportunidad de participar en actividades de venta cruzada y venta adicional, lo que aumenta el valor vitalicio del cliente y los ingresos.
En definitiva, está claro que tanto los centros de contacto multicanal como los omnicanal ofrecen a las empresas la oportunidad de aumentar la satisfacción del cliente y el retorno de la inversión. Sin embargo, cuanto más entienda las diferencias entre Opticanal y Omnicanal, más se dará cuenta de que su centro de contacto necesita pasar a Opticanal.
Los Centros de Contacto Omnichannel tienen integración limitada de datos y canales
Los centros de contacto omnicanal permiten la comunicación con el cliente a través de diferentes canales individuales e independientes, donde los agentes pueden responder a las solicitudes y compartir información con los clientes a través de diferentes canales. Suena muy bien, pero ¿cuál es el inconveniente?
Aunque las soluciones omnicanal tradicionales ofrecen integración de canales, a menudo carecen de integración de datos. Esto dificulta que un solo agente gestione el recorrido de un cliente a través de los distintos canales de comunicación, lo que puede suponer una pérdida de oportunidades para los clientes y un menor retorno de la inversión para los centros de contacto. Por ejemplo, un CCaaS puede permitir a los agentes utilizar tanto el correo electrónico como la voz, pero ¿qué ocurre cuando el agente que está al teléfono no puede acceder a ninguna de las conversaciones por correo electrónico que un cliente ha mantenido con otro agente? En el mejor de los casos, se pierde la oportunidad de ofrecer una experiencia de cliente increíble y, en el peor, se tiene un cliente impaciente y frustrado.
El software de centro de contacto multicanal elimina este problema al permitir que los agentes y los clientes cambien de canal según sea necesario. Las mejores soluciones Optichannel CCaaS también utilizan datos del recorrido del cliente para anticipar y crear experiencias fluidas independientemente de cómo se comuniquen los clientes con su empresa. De este modo, puede asegurarse de que cada paso de la experiencia del cliente añade valor y contribuye a aumentar el retorno de la inversión.
Cómo el modo Optichannel aumenta el ROI gracias a la mejora de la experiencia del cliente
Cuando se trata de atención al cliente, Optichannel ofrece un enfoque más eficiente y específico de la experiencia del cliente. Permite a las marcas centrarse en mejorar el recorrido del cliente ofreciéndole una atención personalizada. Y cuando se conoce mejor lo que esperan los clientes, es posible satisfacer y superar esas expectativas, lo que se traduce en un mayor retorno de la inversión.
El marketing Optichannel permite a las marcas calcular con precisión el retorno de la inversión de cada canal, así como medir el impacto global en todos los canales. Proporciona a sus clientes una experiencia sin fisuras, independientemente del dispositivo que utilicen o del punto del recorrido del cliente en el que se encuentren. Además, el marketing Optichannel le permite aprovechar los conocimientos basados en datos a lo largo de todo el recorrido del cliente y aplicarlos para garantizar que ofrece una experiencia unificada en todos los canales. Los clientes reciben el mismo nivel de servicio independientemente del canal que utilicen: voz, chat, correo electrónico, texto, WhatsApp, un formulario web o incluso una página de redes sociales.
Al aprovechar los datos de Optichannel sobre la experiencia del cliente, se asegura de que todos los canales ofrezcan la mejor experiencia posible al cliente. Esto aumenta su ROI y mejora la reputación de su marca.
Reducción de los costes operativos y aumento de la eficacia
Cuando se trata de maximizar su ROI, Optichannel es el claro ganador sobre Omnichannel . Con Optichannel , mejorará la eficiencia operativa y ahorrará costes gracias a funciones como los chatbots basados en IA. Los chatbots basados en IA pueden hacerse cargo de tareas repetitivas y liberar a los agentes del centro de contacto para que se centren en tareas de atención al cliente más críticas. Otra forma en que Optichannelmejora la experiencia del usuario es la resolución de la primera llamada (FCR), ya que permite a los agentes cambiar fácilmente de un canal a otro según sea necesario para satisfacer todas las necesidades de sus clientes con el canal que prefieran. Esto, a su vez, se traduce en una disminución de los gastos operativos gracias a la gestión de la información sobre productos (PIM) y a la reducción del esfuerzo de los agentes del centro de contacto.
Además, el software Optichannel permite a clientes y agentes mantener conversaciones integradas en una única plataforma, lo que mejora la experiencia del cliente en menos tiempo y deja más tiempo al personal del centro de contacto para actividades más valiosas. Todo ello se traduce en una reducción de los costes operativos y un aumento de la eficacia gracias a Optichannel .
La funcionalidad Optichannel permite la personalización a escala
El marketing Optichannel hace balance del rendimiento de cada canal y realiza optimizaciones basadas en las expectativas del cliente. Los datos y la información de los clientes pueden utilizarse para optimizar los canales con el fin de obtener un mayor rendimiento de la inversión y mejorar la comunicación. Personalizar el recorrido del cliente es esencial para el éxito de una campaña, y con Optichannel puede hacerlo a escala.
Con Optichannel, puede utilizar información basada en IA para ofrecer contenido personalizado que se adapte a las necesidades individuales de cada cliente. Esto ayuda a garantizar que los clientes reciban la información correcta en el momento adecuado para interactuar eficazmente con su producto o servicio. Con la modalidad Optichannel, puede optimizar las campañas y, al mismo tiempo, crear contenidos que se ajusten a la experiencia de cada cliente, con un aumento del 80 % de los que informan de un ROI bueno o muy bueno.
El futuro es Optichannel: Por qué el Omnichannel ya no es suficiente
Puede que se pregunte si el software de centro de contacto Omnichannel es suficiente para captar la experiencia completa del cliente. La respuesta es no. Una mentalidad Optichannel permite una optimización mucho más eficiente y eficaz de la experiencia del cliente, mientras que una mentalidad Omnichannel sólo proporciona una visión limitada de cómo los canales conectados pueden trabajar juntos para mejorar el servicio al cliente y los ingresos.
La modalidad Optichannel también ofrece a las Empresas una visión integral de las interacciones de servicio al cliente, lo que les permite realizar un seguimiento del rendimiento del servicio al cliente e identificar áreas de mejora. Al analizar los datos de los clientes, las marcas pueden identificar los puntos débiles de los clientes y realizar ajustes en su estrategia de servicio al cliente para abordar mejor sus necesidades.
En general, la función Optichannel es una gran solución para los centros de contacto que buscan mejorar la experiencia del cliente y aumentar el ROI. Con su experiencia del cliente mejorada, conocimientos basados en datos, costos operativos reducidos y mayor eficiencia, las aptitudes Optichannel proporciona una base sólida para que los centros de contacto se aseguren de brindar el mejor servicio y aumentar el ROI.
Optichannel no solo simplifica la experiencia del cliente, sino que también proporciona evaluaciones de rendimiento más precisas, ya que tiene en cuenta todos los puntos de contacto en todos los canales para una experiencia del cliente coherente y consistente. Esto da como resultado un ROI más alto que los programas Omnichannel tradicionales.
Esta es la razón: con un enfoque de Optichannel , puede personalizar cada canal con objetivos específicos según las expectativas y la personalización del cliente; integrar sus canales sin problemas para formar una imagen coherente del recorrido de sus clientes a través de sus diversos puntos de contacto; y utilizar datos de comportamiento para tomar decisiones informadas que optimicen cada canal para obtener mejores resultados.
Por eso, el futuro del software de centro de contacto está en Optichannel: es más rentable, personal, preciso y eficiente que cualquier otro enfoque existente. Al combinar todas las fortalezas de Omnichannel con las capacidades de IA de Optichannel, obtiene una plataforma CCaaS inigualable que revolucionará sus operaciones y sus resultados.
Conclusión
Quizás se esté preguntando si el software de centro de contacto Omnichannel es suficiente para capturar la experiencia completa del cliente. La respuesta es no. Una mentalidad Optichannel permite una optimización mucho más eficiente y efectiva de la experiencia del cliente, mientras que una mentalidad Omnichannel solo proporciona una visión limitada de cómo los canales conectados pueden trabajar juntos para mejorar el servicio al cliente y los ingresos.
Optichannel también proporciona a las marcas una visión integral de las interacciones del servicio al cliente, lo que les permite realizar un seguimiento del rendimiento del servicio al cliente e identificar áreas de mejora. Al analizar los datos de los clientes, las marcas pueden identificar los puntos débiles de los clientes y realizar ajustes en su estrategia de servicio al cliente para abordar mejor las necesidades de los clientes.
En general, Optichannel es una excelente solución para los centros de contacto que buscan mejorar la experiencia del cliente y aumentar el ROI. Con su experiencia del cliente mejorada, información basada en datos, costos operativos reducidos y mayor eficiencia, Optichannel proporciona una base sólida para que los centros de contacto se aseguren de brindar el mejor servicio y aumentar el ROI.
Optichannel no solo simplifica la experiencia del cliente, sino que también proporciona evaluaciones de rendimiento más precisas, ya que tiene en cuenta todos los puntos de contacto en todos los canales para una experiencia del cliente coherente y consistente. Esto da como resultado un ROI más alto que los programas Omnichannel tradicionales.
Esta es la razón: con un enfoque Optichannel, puede personalizar cada canal con objetivos específicos basados en las expectativas y la personalización del cliente; integrar sus canales sin problemas para formar una imagen coherente del recorrido de sus clientes a través de sus diversos puntos de contacto; y utilizar datos de comportamiento para tomar decisiones informadas que optimicen cada canal para obtener mejores resultados.
Es por eso que el futuro del software de centro de contacto está en Optichannel: es más rentable, personal, preciso y eficiente que cualquier otro enfoque existente. Al combinar todas las fortalezas de Omnichannel con las capacidades de IA de Optichannel, obtiene una plataforma CCaaS inigualable que revolucionará sus operaciones y sus resultados.
