Optichannel vs Omnichannel
La diferencia en el ROI y la experiencia
Si tiene que elegir el mejor software para Centros de Contacto, sabe que hay mucho que considerar. ¿Debería optar por la Omnichannel u Optichannel? ¿O algo totalmente distinto? En Grupo NGN, nos especializamos en ayudar a las empresas a sacar el máximo partido de su servicio de atención al cliente con soluciones para Centros de Contacto inteligentes como NGNCloudComm, una CCaaS calificada como nº 1 por G2.
A menudo analizamos las diferencias entre los Centros de Contacto Opticanal y Omnicanal, y cómo los diferentes enfoques pueden producir diferentes retornos de inversión (ROI) y experiencia.
🔎 En este artículo, compararemos las dos opciones para ayudarte a comprender mejor el ROI y la experiencia asociados a cada una de ellas.
Por qué Optichannel es la evolución del servicio al cliente
Los Centros de Contacto Omnichannel llevan mucho tiempo siendo la norma para gestionar las interacciones con los clientes. Estos sistemas dan prioridad a la velocidad y la eficiencia, y a menudo se basan en conversaciones preestablecidas, flujos de trabajo automatizados y personal reducido. El objetivo: resolver rápidamente las consultas de los clientes manteniendo bajos los costes.
Aunque este enfoque permite ahorrar costes, a menudo va en detrimento de la satisfacción del cliente. Las soluciones Omnichannel suelen carecer del grado de personalización que esperan los clientes de hoy en día. Sin la capacidad de adaptar las interacciones, los clientes pueden sentirse como si fueran un ticket más en una cola, experimentando un enfoque de talla única que pierde oportunidades de fidelizarlos.
La ventaja del Optichanel
Los Centros de Contacto Optichannel adoptan un enfoque diferente: se centran en ofrecer experiencias personalizadas y fluidas en todos los canales. Con la modalidad Optichannel, las empresas no se limitan a ofrecer múltiples opciones de comunicación, sino que orquestan de forma inteligente el viaje del cliente a través de esos canales basándose en las preferencias, los comportamientos y el contexto en tiempo real del cliente.
Gracias a plataformas como NGNCloudComm, Optichannel permite a los agentes:
- Añadir o cambiar de canal en mitad de la interacción para atender mejor al cliente (por ejemplo, pasar del chat a la voz manteniendo ambos abiertos).
- Aprovechar los datos y los análisis para personalizar el servicio y anticiparse a las necesidades del cliente.
- Establecer conexiones más profundas y humanas a través de los puntos de contacto digitales y tradicionales.
Este enfoque no se centra en la reducción de personal, sino en potenciar al personal que ya tiene para que sea más eficaz. El resultado es un aumento significativo del ROI, impulsado por:
- Menores costes operativos gracias a flujos de trabajo más inteligentes
- Mayor satisfacción y retención de los clientes
- Mayor eficacia y moral de los agentes
- Mayor captación de clientes gracias a una mejor reputación de la marca
Tomar la decisión correcta
En última instancia, la mejor estrategia para Centros de Contacto depende de sus objetivos empresariales. Si se centra únicamente en el volumen y la reducción de costes, el Omnichannel puede proporcionar beneficios a corto plazo. Pero si su objetivo es el crecimiento a largo plazo, la fidelización del cliente y un servicio excepcional, Optichannel es la opción más inteligente y preparada para el futuro, a la vez que mantiene o incluso aumenta su ROI global.
Comprender la diferencia no es sólo una decisión técnica, sino estratégica. El paso de Omnicahnnel a Optichannel podría ser el cambio que defina su experiencia de cliente en los años venideros.
Los Centros de Contacto Optichannel ofrecen una experiencia de cliente más inteligente
¿No sería estupendo que los clientes pudieran acceder exactamente a lo que necesitan, justo cuando y donde lo necesitan? Eso es exactamente lo que ofrecen los Centros de Contacto Optichannel con tecnología NGNCloudComm, empezando por un acceso flexible y fácil para el cliente a múltiples canales de comunicación.
Con NGNCloudComm, los clientes pueden iniciar el contacto utilizando el canal que prefieran: voz, SMS, webchat, redes sociales o aplicación móvil. Una vez iniciada la conversación, los agentes pueden mejorar dinámicamente la interacción añadiendo o escalando a canales adicionales, incluso simultáneamente.
Por ejemplo, un agente puede empezar a ayudar a un cliente a través de webchat, luego añadir una llamada de voz para guiarle a través de un proceso complejo y un IVR para recopilar información confidencial, mientras mantiene el chat abierto para compartir enlaces o documentación. Esta interacción Optichannel en tiempo real garantiza que la experiencia sea fluida, contextual y cómoda, sin obligar al cliente a repetir información o reiniciar la conversación.
NGNCloudComm también permite potentes opciones de autoservicio, dando a los clientes acceso 24/7 a la información a través de IVR, chatbots y flujos de trabajo impulsados por IA. Esto reduce la carga de trabajo de los agentes y permite a los clientes resolver problemas sencillos en sus propios términos.
Mientras que los sistemas Omnichannel tradicionales pretenden unificar el historial de comunicación en todos los canales, el enfoque Optichannel de NGNCloudComm va más allá, al permitir la orquestación en directo en todos los canales, adaptada en tiempo real en función del comportamiento, las necesidades y las preferencias del cliente.
La capa de IA y análisis de NGNCloudComm permite a las empresas ofrecer un servicio proactivo y personalizado. Tanto si se trata de dirigir a los clientes al agente más cualificado como de ofrecer recomendaciones pertinentes, esta inteligencia mejora la satisfacción y la eficiencia en ambos lados de la conversación.
Por qué el Optichannel es el futuro
El Omnichannel puede conectar canales. Pero la modalidad Optichannel, con tecnología NGNCloudComm, conecta la experiencia: permite a los clientes elegir cómo ponerse en contacto con ellos, al tiempo que proporciona a los agentes las herramientas para ampliar y personalizar la interacción de forma dinámica.
El resultado es una relación con el cliente más inteligente, rápida y eficaz, que aumenta la fidelidad, la satisfacción de los agentes y los beneficios.
Por qué el Omnichannel no es suficiente y cómo lo soluciona el Optichannel
A primera vista, los Centros de Contacto Omnichannel parecen la solución ideal. Permiten la comunicación con el cliente a través de múltiples canales -email, chat, voz, redes sociales- y permiten a los agentes responder y compartir información a través de esas plataformas.
Suena muy bien, pero ¿cuál es el inconveniente?
El problema radica en lo que falta en la mayoría de las soluciones Omnicahannel tradicionales: una verdadera integración de datos y orquestación en tiempo real. Aunque los canales estén conectados, a menudo funcionan en silos cuando se trata del contexto y el historial. Esto crea fricciones tanto para los agentes como para los clientes.
Por ejemplo, un cliente tiene un problema y se pone en contacto con él por correo electrónico. Más tarde, llama al centro de contacto para hacer un seguimiento. Es posible que el agente que contesta al teléfono no tenga acceso a la conversación por correo electrónico, especialmente si la gestionó otro agente. ¿Cuál es el resultado? Una experiencia desconectada, repetición para el cliente y una oportunidad perdida de resolver el problema de forma eficaz. En el mejor de los casos, es una interacción mediocre. En el peor, genera frustración y pérdida de clientes.
Optichannel resuelve esto y mucho más
Las soluciones Optichannel para Centros de Contacto como NGNCloudComm abordan esta cuestión yendo más allá de la simple oferta de varios canales. Proporcionan a los agentes la capacidad de gestionar a la perfección e incluso ampliar las interacciones entre canales, en tiempo real y dentro de una única interfaz.
Con la arquitectura Optichannel de NGNCloudComm:
- Los clientes pueden iniciar conversaciones a través del canal que prefieran.
- Los agentes pueden añadir o superponer nuevos canales según sea necesario, como empezar por el chat y añadir voz o vídeo sin interrumpir el flujo.
- Todos los datos, el historial y el contexto del cliente viajan con la interacción, independientemente del canal, lo que proporciona a los agentes una visión completa en cada paso.
- La IA y los análisis trabajan entre bastidores para anticiparse a las necesidades, personalizar las experiencias y guiar la siguiente acción más adecuada.
Al sincronizar los canales y los datos, los Centros de Contacto Optichannel garantizan que cada punto de contacto contribuya a un viaje del cliente cohesivo y orientado al valor. Esto conduce a una mayor satisfacción, una mayor fidelidad y un aumento del ROI.
Lo esencial
Mientras que Omnicanal puede conectar canales, Optichannel, con tecnología NGNCloudComm, conecta la experiencia, combinando orquestación inteligente, acceso a datos en tiempo real y control de canales dirigido por agentes en una solución perfecta.
Si su centro de contacto actual deja a los agentes adivinando y a los clientes repitiéndose, es hora de ir más allá del Omnichannel. El futuro es Optichannel.
Optichannel: Un enfoque más inteligente y específico de la experiencia del cliente
Cuando se trata de atención al cliente, la funcionalidad Optichannel ofrece un enfoque más eficiente y específico para dar forma a la experiencia del cliente. Al aprovechar los datos en tiempo real y las preferencias de los clientes, permite a las marcas ofrecer un servicio personalizado y adaptado al contexto que satisface y supera las expectativas. ¿Cuál es el resultado? Una mejor experiencia del cliente y un mayor retorno de la inversión.
A diferencia de los enfoques tradicionales, las estrategias de marketing y servicios Optichannel permiten a las empresas:
- Medir con precisión el ROI de cada canal
- Comprender cómo contribuye cada punto de contacto al viaje global
- Crear experiencias coherentes y fluidas, independientemente del canal o el dispositivo
Tanto si sus clientes se comunican por voz, chat, correo electrónico, SMS, WhatsApp, formularios web o redes sociales, Optichannel garantiza el mismo alto nivel de servicio y continuidad, impulsado por datos integrados y perspectivas de los clientes.
Con la plataforma Optichannel de NGNCloudComm, los datos no sólo se recopilan, sino que se activan. La información obtenida en cada interacción sirve de base para la siguiente, lo que permite ofrecer un servicio proactivo, mensajes personalizados y transiciones fluidas entre canales. Esta coherencia genera confianza, aumenta la satisfacción y refuerza la reputación de la marca.
Experiencia unificada, resultados probados
Al alinear todos los canales bajo una estrategia unificada basada en datos, la modalidad Optichannel garantiza que ninguna parte de la experiencia del cliente se produzca de forma aislada. Cada interacción, ya sea de marketing o de asistencia, se siente como una continuación natural de la anterior.
¿Cuál es el resultado?
- Mayor ROI de cada campaña e interacción
- Clientes más fieles y satisfechos
- Una marca más fuerte y ágil
Reducción de los costes operativos y aumento de la eficiencia con Optichannel
Cuando se trata de maximizar su ROI, Optichannel es el claro ganador sobre Omnichannel. Con Optichannel, mejorará la eficiencia operativa y ahorrará costes gracias al aumento de la resolución de la primera llamada (FCR) al permitir a los agentes cambiar fácilmente de un canal a otro según sea necesario para satisfacer todas las necesidades de sus clientes con el canal que prefieran en una única transacción. Esto, a su vez, conduce a una mayor experiencia del cliente al tiempo que disminuye los gastos operativos debido a la reducción del número de veces que se produce una interacción con su cliente.
Además, el software Optichannel permite a los clientes y a los agentes mantener conversaciones integradas en una única plataforma, lo que mejora la experiencia del cliente en menos tiempo, dejando al personal del centro de contacto más tiempo para actividades más valiosas. Todo ello se traduce en una reducción de los costes operativos y un aumento de la eficacia gracias a Optichannel.
Optichannel permite la personalización a escala para un mayor retorno de la inversión
El servicio Optichannel evalúa el rendimiento de cada canal y realiza optimizaciones basadas en las expectativas del cliente. Los datos y la información de los clientes pueden utilizarse para ayudar a optimizar los canales con el fin de obtener un mejor ROI, así como para mejorar la comunicación. Personalizar el recorrido del cliente es esencial para el éxito de una campaña, y con Optichannel puede hacerlo a gran escala.
Con el Optichannel, puede utilizar información basada en IA para ofrecer contenido personalizado que se adapte a las necesidades individuales de cada cliente. Esto ayuda a garantizar que los clientes reciban la información correcta en el momento adecuado para interactuar eficazmente con su producto o servicio. Con Optichannel, puede optimizar las campañas y, al mismo tiempo, crear contenidos que se ajusten a la experiencia de cada cliente, con un aumento del 80 % de los que informan de un ROI bueno o muy bueno.
El futuro es Optichannel: Por qué Omnichannel ya no es suficiente
Puede que se pregunte si el software de Centro de Contacto Omnichannel es suficiente para captar la experiencia completa del cliente. La respuesta es no. Una mentalidad Optichannel permite una optimización mucho más eficiente y eficaz de la experiencia del cliente, mientras que una mentalidad Omnichannel sólo proporciona una visión limitada de cómo los canales conectados pueden trabajar juntos para mejorar el servicio al cliente y los ingresos.
Optichannel también proporciona a las marcas una visión completa de las interacciones de servicio al cliente, lo que les permite realizar un seguimiento del rendimiento del servicio al cliente e identificar cualquier área de mejora. Mediante el análisis de los datos de los clientes, las marcas pueden identificar los puntos débiles de los clientes y realizar ajustes en su estrategia de atención al cliente para satisfacer mejor sus necesidades.
En general, Optichannel es una gran solución para los centros de contacto que buscan mejorar la experiencia del cliente y aumentar el ROI. Gracias a la mejora de la experiencia del cliente, la información basada en datos, la reducción de los costes operativos y el aumento de la eficiencia, Optichannel proporciona una base sólida para que los centros de contacto se aseguren de ofrecer el mejor servicio y aumentar el ROI.
Optichannel no sólo simplifica la experiencia del cliente, sino que también proporciona evaluaciones de rendimiento más precisas, ya que tiene en cuenta todos los puntos de contacto a través de los canales para una experiencia del cliente cohesiva y coherente. Esto se traduce en un mayor retorno de la inversión que los programas Omnichannel tradicionales.
He aquí por qué: Con un enfoque Optichannel , puede personalizar cada canal con objetivos específicos basados en las expectativas del cliente y la personalización; integrar sus canales a la perfección para formar una imagen cohesiva del viaje de sus clientes a través de sus diversos puntos de contacto; y utilizar datos de comportamiento para tomar decisiones informadas que optimicen cada canal para obtener mejores resultados.
Esta es la razón por la que el futuro del software de Contact Center reside en Optichannel: es más rentable, personal, preciso y eficiente que cualquier otro enfoque existente. Al combinar todos los puntos fuertes de Omnichannel con las capacidades de IA de Optichannel , obtendrá una plataforma CCaaS inigualable que revolucionará sus operaciones y su cuenta de resultados.
Conclusión
En conclusión, este es el nuevo paradigma de Optichannel frente a Omnichannel. Aunque tanto el software de centro de contacto Optichannel como el Omnichannel aportan valor a las empresas, si lo que se busca es un mayor rendimiento de la inversión y una mejor experiencia del cliente, el Optichannel es una opción inteligente. El ahorro que supone no tener que gestionar datos redundantes de atención al cliente y consultas de clientes en varios canales puede ser realmente importante. Por eso el software Optichannel para centros de contacto del Grupo NGN es un activo tan valioso para el software de centros de contacto. Con él, verá un mejor ROI y se asegurará de que sus clientes obtienen la mejor experiencia posible.