Preparados para el futuro: Las tendencias en Centros de Contactp para 2026

La Inteligencia Artificial seguirá ocupando un lugar central en 2026: los voice bots conversacionales, los asistentes virtuales en tiempo real y los modelos generativos ya gestionan cerca del 10 % de las interacciones, generando hasta 80.000 millones de dólares en ahorro de costes laborales para 2026, según Gartner.

NGNCloudComm pone la inteligencia artificial al servicio de la Experiencia Total (TX) con una solución Optichannel que permite gestionar distintos canales durante una misma interacción de manera fluida y dentro de un único entorno.

Con las funciones de IA de NGNCloudComm, tu empresa da el siguiente paso con herramientas como: Predicción de marcación saliente, Traducción en tiempo real, Resumen automático de llamadas, Evaluación automática de calidad (QA Scoring), Eliminación de datos personales (PII Removal), Asistencia en tiempo real para agentes (Real-Time Agent Assist), Gamificación impulsada por IA, Análisis de llamadas, Transcripción en tiempo real, Análisis de IA personalizable… Todo ello optimizará el rendimiento de tu Centro de Contacto. Si desea obtener más información sobre alguna de estas características, haga clic aquí.

Las soluciones en la nube facilitan la incorporación de agentes remotos, garantizan actualizaciones automáticas y proporcionan alta redundancia frente a picos de demanda o caídas.

Como plataforma integral en la nube, NGNCloudComm permite lanzar nuevas colas y canales en cuestión de minutos, sin necesidad de instalaciones físicas.

Con el modelo CCaaS (Centro de Contacto como Servicio) puedes ajustar rápidamente el número de agentes o canales en función de la demanda, sin grandes inversiones en infraestructura. El proveedor se encarga de las actualizaciones, parches y seguridad, ofreciendo acceso inmediato a las últimas funciones —como IA, analítica o chatbots— sin interrupciones ni costes elevados de integración.

Los agentes pueden conectarse desde cualquier dispositivo con acceso a internet, lo que habilita modelos híbridos o 100 % remotos, así como la expansión internacional, sin necesidad de centralizar operaciones físicas.

Un software como NGNCloudComm permite desplegar capacidades avanzadas para la Experiencia Total (TX), con conectividad fluida entre canales, agentes y datos. Esto se traduce en mayor eficiencia, flexibilidad, seguridad y rapidez en la innovación. Es ideal para las empresas que buscan centrarse en la experiencia de sus clientes y agentes, escalando sin barreras.

El enrutamiento predictivo basado en IA se está convirtiendo en el estándar: prioriza agentes por habilidades, reduce tiempos de espera y organiza colas con notificaciones automáticas y rellamadas.

NGNCloudComm impulsa esta evolución, permitiendo cambiar de canal sin perder el contexto y asegurando que cada caso lo gestione el perfil óptimo.

Tener una solución que unifique de forma nativa la entrada y salida de llamadas en un único entorno es una ventaja estratégica que transforma la gestión de los Centros de Contacto. Gracias a esta integración total, las llamadas entrantes no se tratan como eventos aislados: el sistema reconoce automáticamente si el cliente está vinculado a una campaña saliente, asigna la interacción al agente adecuado y asegura que la conversación continúe justo donde se quedó.

Esto elimina la pérdida de contexto, reduce los tiempos de gestión y mejora la experiencia del cliente al evitar repeticiones innecesarias. Además, proporciona a los supervisores una visión completa y en tiempo real de las operaciones, optimizando recursos y maximizando la productividad.

En un mercado donde la personalización y la agilidad marcan la diferencia, esta capacidad de NGNCloudComm supone un salto cualitativo en la forma en que las empresas conectan con sus clientes.

Los Centros de Contacto Optichannel ofrecen acceso fluido a todos los canales —voz, chat, correo electrónico, SMS y más— para que los clientes inicien y continúen sus interacciones donde prefieran, mientras los agentes pueden añadir o cambiar de canal sin interrumpir la conversación.

Con opciones de autoservicio 24/7, integración de datos en tiempo real y automatización inteligente, esta solución aumenta la satisfacción, reduce costes y maximiza la eficiencia. No se trata solo de comunicación, sino de conectar personas, tecnología y datos para lograr mejores resultados para clientes, agentes y empresas.

El modelo Optichannel ya no es una tendencia futura: es un requisito del mercado actual. Los clientes de hoy se mueven naturalmente entre canales y esperan iniciar el contacto en uno y continuarlo en otro sin repetir información ni perder el contexto. Según datos de Salesforce y CCW Digital, más del 70 % de los consumidores esperan interacciones consistentes entre canales, y un 60 % abandonará a las marcas que no lo ofrezcan.

Los equipos de soporte también necesitan herramientas unificadas para ser más eficientes en un entorno donde los picos de demanda, los modelos híbridos y el autoservicio forman parte de la operativa diaria.

Optichannel es la respuesta que las empresas necesitan hoy para mantenerse competitivas, asegurar la continuidad operativa y responder a lo que los clientes ya esperan.

Los IVR basados en IA son más inteligentes —procesan lenguaje natural y adaptan respuestas—, pero también presentan riesgos como preocupaciones de privacidad y sesgos.

NGNCloudComm aplica políticas de seguridad by design para proteger los datos y generar confianza. Además, lleva el concepto de IVR mucho más allá del enrutamiento básico, convirtiéndolo en un primer punto de contacto inteligente que recopila datos clave del usuario y guía la interacción de forma eficiente, reduciendo tiempos y mejorando la experiencia.

Su IVR se adapta a múltiples casos de uso: identifica automáticamente al llamante por su historial, lo conecta directamente con el departamento adecuado y permite campañas salientes mediante llamadas automatizadas con opciones predefinidas.

Formación Continua: Coaching en Alza

El agente del futuro no recibirá solo una formación inicial, sino que se beneficiará de una IA capaz de detectar momentos clave y sugerir materiales de mejora en tiempo real.

NGNCloudComm puede integrar estas capacidades para enriquecer la experiencia del agente, reducir errores y aumentar la retención de talento.

Soluciones como NGNShadowCoach y NGNInsights convierten el coaching y la analítica en tiempo real en un diferenciador clave que ya marca tendencia este año y lo será aún más en 2026.

Los Centros de Contacto actuales se enfrentan a un entorno donde el volumen de interacciones, la complejidad de los casos y la necesidad de experiencias personalizadas hacen imprescindible que los agentes reciban apoyo inmediato mientras trabajan. NGNShadowCoach permite a los supervisores ofrecer orientación, recomendaciones y refuerzo durante llamadas o chats, de manera discreta y sin interrumpir la interacción, mejorando la calidad del servicio y acelerando el desarrollo de habilidades. NGNInsights proporciona a los equipos datos y métricas de rendimiento en tiempo real, lo que permite tomar decisiones inmediatas, detectar problemas antes de que afecten al cliente y ajustar estrategias sobre la marcha.

En un mundo donde la IA, la automatización y la personalización ya no son opcionales, contar con coaching dinámico y análisis en vivo es lo que permite a los Centros de Contacto mejorar la satisfacción del cliente, reducir errores, retener talento y maximizar el rendimiento operativo. Esto no es una promesa de futuro: es lo que los centros líderes ya están adoptando hoy.

NGNCloudComm lidera la innovación porque ha evolucionado de forma constante, integrando tecnología de vanguardia que responde a las necesidades reales de los Centros de Contacto: aplicaciones prácticas de IA, Optichannel, marcación predictiva, enrutamiento inteligente, IVR avanzado, coaching dinámico y analítica en tiempo real. A diferencia de otras soluciones que solo siguen “tendencias tecnológicas”, NGNCloudComm se centra en herramientas que mejoran el trabajo diario de agentes, supervisores y clientes, combinando automatización, seguridad y personalización con un claro enfoque en la Experiencia Total (TX). Su flexibilidad en la nube, su capacidad de adaptación a múltiples casos de uso y un historial de más de 25 años de innovación progresiva y sólida hacen de NGNCloudComm una solución preparada no solo para liderar hoy, sino para seguir evolucionando en 2025 y 2026, ayudando a las empresas a afrontar sus verdaderos retos.