Ofrecer una tienda donde los empleados puedan comprar artículos es una excelente manera de añadir motivación y diversión a su centro de contacto. NGNInsights, nuestra galardonada plataforma de gamificación y rendimiento, incluye una tienda integrada donde puede agregar cualquier artículo y premiar a sus empleados con monedas para comprar. Esta tienda incluye control de inventario e incluso puede rastrear si un empleado necesita devolver un artículo para obtener un reembolso. Si aún no ha aprovechado nuestra oferta de análisis de datos de IA de NGNInsights, puede obtener más información aquí.
Tener una tienda es solo el principio. ¿Qué sucede si tiene un presupuesto limitado (o nulo) para colocar artículos en la tienda? ¿Y si ya realiza sorteos mensuales y no desea realizar un cambio importante en un sistema que ya funciona? ¿Cómo sacar el máximo provecho de una tienda para empleados de un centro de contacto?
Mis 10 mejores consejos los he recopilado trabajando con cientos de empresas de centros de contacto durante los últimos años.
1 - Tener un sistema justo que recompense el desempeño clave
Los empleados del Centro de Contacto buscan sistemas de recompensa justos que reconozcan el excelente desempeño. Cuando se recompensa a los empleados por su amistad con la gerencia, esto puede generar desconfianza y desmotivar al resto del equipo. Los sistemas variables que recompensan a los empleados mediante concursos o por la suerte son una excelente manera de añadir variedad al uso de la tienda para empleados del Centro de Contacto. Sin embargo, si los concursos aleatorios son la única o incluso la principal forma en que los empleados ganan puntos de la tienda, se está perdiendo una de las herramientas de motivación más efectivas que puede utilizar en su Centro de Contacto.
La forma más eficaz de maximizar la motivación de los empleados de su centro de contacto con una tienda es contar con un sistema diario que calcule automáticamente el rendimiento de los empleados y los recompense con una cantidad adecuada de monedas. Esto garantiza un proceso justo, sin favoritismos. Al repartir monedas a diario, los empleados pueden tener una sensación de «victoria» cada día, ya que las ahorran para un artículo específico.
NGNInsights incluye un sistema de puntos automatizado basado exclusivamente en indicadores clave de rendimiento (KPI). Los empleados reciben monedas según un tipo de cambio establecido. Por ejemplo, un empleado puede recibir una moneda por cada 100 puntos. Los centros de contacto personalizan su sistema de puntos según los KPI que monitorean y establecen una tasa para otorgar monedas según el presupuesto de su tienda para proporcionar artículos. Es importante que un centro de contacto tenga en cuenta su presupuesto al otorgar monedas.
2 - Seguimiento del progreso
La clave del éxito a largo plazo con una tienda para empleados en un centro de contacto reside en encontrar el equilibrio perfecto entre la motivación a corto plazo (ganar monedas a diario) y la motivación a largo plazo (ahorrar monedas para un artículo grande). Si un empleado tarda demasiado en conseguir suficientes monedas para un artículo que desea y la tarea parece imposible, la tienda no los motivará. Por el contrario, si una tienda solo ofrece artículos de bajo coste que los empleados no valoran ni desean, no se obtendrán los resultados deseados (mejora del rendimiento y el compromiso) al gestionar una tienda para empleados en un centro de contacto.
Los empleados necesitan poder monitorear su progreso para obtener suficientes monedas y comprar el artículo que desean. De esta manera, pueden calcular cuánto tiempo les tomará obtener las monedas que necesitan y con qué rapidez pueden obtenerlas mejorando su rendimiento. Los supervisores y la gerencia también querrán monitorear el progreso para determinar el éxito de la gestión de su tienda. ¿Con qué frecuencia compran los empleados en la tienda? ¿Qué artículos son los más populares?
NGNInsights ofrece todo lo necesario para que sus empleados y la gerencia puedan seguir su progreso. Los empleados tienen barras de progreso que les muestran cuánto les falta para tener suficientes monedas para comprar cada artículo de la tienda. Esto les permite ver fácilmente qué podrían comprar con sus monedas o cuánto tardará. Los supervisores pueden acceder a informes con un historial detallado de cómo cada empleado ha ganado y gastado monedas, así como a un informe detallado de compras y cumplimiento de la tienda.
3 - Artículos de bajo presupuesto pero de alto valor
A lo largo de los años, hemos trabajado con centros de contacto con una amplia gama de presupuestos para artículos promocionales o recompensas para empleados, que se utilizan para colocar artículos en su tienda. Algunos centros tienen un presupuesto de hasta $100 o más por empleado al mes, mientras que otros tienen un presupuesto cero. Existen muchas opciones para que un centro de contacto con presupuesto cero pueda seguir utilizando una tienda. Aquí hay una lista rápida de artículos de presupuesto cero que hemos visto:
• Pase VIP de estacionamiento (piense en la película de culto de los 90, Office Space)
• Descanso extra
• Tiempo de almuerzo extendido
• Cupón de tiempo libre remunerado (PTO)
• Tarjeta de retiro para eliminar cualquier incumplimiento del horario
Muchos centros de contacto tienen una combinación de artículos de presupuesto cero junto con artículos de presupuesto y encuentran que los artículos de presupuesto cero son los más populares en la tienda.
4 - Promover la cultura de la empresa
Los artículos con el logotipo de la empresa pueden ser muy populares. Mi sudadera favorita es de una empresa en la que trabajé hace 10 años y que, lamentablemente, ya no opera. Sudaderas, gorras, polos o camisetas, y tazas de café son artículos cotidianos que los empleados disfrutan usar mientras representan a su centro de contacto.
Estos artículos también pueden ser un motivo de orgullo, ya que los empleados saben que se ganaron con el tiempo y un desempeño laboral de calidad.
5 - Utilice boletos de rifa para ofrecer artículos con precios más altos
Un centro de contacto tenía una larga trayectoria de sorteos mensuales. Ofrecían tres premios al mes: un premio grande, como una Xbox o un televisor, y dos premios menores, generalmente tarjetas de regalo para Amazon, restaurantes locales o cines. Los supervisores entregaban boletos a los empleados y estos podían elegir en qué grupo de premios querían depositar sus boletos para el sorteo mensual. Este centro de contacto solicitaba regularmente la opinión de sus empleados y descubrió que preferían tener la oportunidad de ganar un premio grande al azar cada mes a tener una tienda con más artículos, pero de menor valor. Sin embargo, otro punto de retroalimentación fue la preocupación de que la forma en que la gerencia distribuía los boletos no siempre era justa ni uniforme.
Cuando este Centro de Contacto implementó NGNInsights, pudieron mantener su sistema de sorteo preferido y, al mismo tiempo, resolver la inquietud de los empleados sobre su imparcialidad. Implementaron su sistema de puntos y el tipo de cambio de monedas, y luego los empleados compraron boletos de sorteo en la tienda. Los boletos de sorteo se obtuvieron 100% por mérito y desempeño, y el Centro contaba con informes detallados de cuántos boletos se obtuvieron, por qué empleados y cuántos boletos se asignaron a cada premio cada mes.
6 - Hazlo fácil de usar
Este fue un punto que me comentó directamente un empleado del centro de contacto cuando le pedí su opinión al escribir este artículo. Tiene mucho sentido. Lo último que quieres es invertir tiempo, dinero y esfuerzo en una tienda para empleados del centro de contacto y descubrir que no la usan porque es demasiado confusa de encontrar o navegar.
Los empleados usan NGNInsights a diario para monitorear su rendimiento y acceder fácilmente a la tienda y consultar su saldo de monedas. Pueden consultar informes detallados del libro mayor para ver cómo y cuándo han ganado sus monedas y qué han comprado.
7 - Ofrecer una variedad de artículos
Una de las grandes ventajas de la industria de los centros de contacto es la amplia gama de personas con las que se puede conocer y trabajar. Algunos centros de contacto están llenos de personas agresivas que realizan llamadas de ventas, mientras que otros están llenos de personas empáticas que brindan atención al cliente. Es importante asegurarse de que su tienda ofrezca una variedad de artículos atractivos para personas de todas las edades y personalidades.
Los artículos electrónicos siempre son una opción popular, y las tarjetas de regalo permiten que sus empleados elijan fácilmente lo que deseen. Pero incluir artículos como cajas de alimentos especiales, herramientas o juegos de mesa es una forma de captar la atención de sus empleados.
Algunos centros de contacto utilizan un servicio externo que se conecta con tiendas y opciones de entrega más grandes, como Amazon. Esta opción ofrece a sus empleados una selección prácticamente ilimitada de artículos y se encarga de la entrega y el cumplimiento. Sin embargo, tiene un coste adicional.
8 - Fomentar una competencia sana ofreciendo un número limitado de artículos clave
Cuando los centros de contacto piensan en la competencia, lo primero que les viene a la mente es un concurso, como el del empleado con más ventas al final del turno o el del empleado con menos trabajo post-llamada de la semana. Los concursos son una excelente manera de generar un impulso de esfuerzo y camaradería a corto plazo gracias a una sana competencia. Al usar la tienda de empleados de su centro de contacto para generar competencia mediante artículos por tiempo o cantidad limitada, puede obtener esos mismos resultados positivos a largo plazo.
Al ofrecer un artículo clave o muy deseado en una cantidad limitada, se crea una sana competencia entre los empleados no solo para ganar suficientes monedas, sino también para ganarlas más rápido y comprar el artículo antes que nadie. Un cliente de NGNInsights ofrece atención al cliente por teléfono, correo electrónico y chat, y ofrece un artículo de la tienda que permite a los agentes estar en la cola de chat y correo electrónico solo durante dos semanas. Sin embargo, solo ofrecen uno de estos artículos especiales al mes y es, con diferencia, el más popular entre los empleados. En una conversación con el Centro de Contacto, afirman que, incluso más que las dos semanas de descanso de estar al teléfono, ser el empleado que ganó las monedas y compró el artículo es un símbolo de estatus.
Cualquier artículo puede convertirse en el producto estrella generando escasez y ofreciendo solo una cantidad limitada. Podría ser una taza de café con el logotipo de la empresa, un pase de estacionamiento VIP o, como en el caso del Centro de Contacto del párrafo inicial, un cambio de cola o de trabajo. Pero al limitar la cantidad, el artículo se vuelve más valioso para los empleados, ya que se esfuerzan por ganar las monedas y ser los afortunados en comprarlo.
9 - Agregue reconocimiento en la parte superior de las compras en la tienda
Con la plataforma adecuada para la tienda de empleados de su centro de contacto, puede agregar fácilmente la opción de celebrar y reconocer automáticamente a los empleados cuando realizan una compra en la tienda. Esto añade un nivel de recompensa para sus empleados, además de cualquier artículo que adquieran.
NGNInsights incluye un sistema de chat interno diseñado específicamente para centros de contacto, con un sistema de mensajes de difusión tipo teletipo. Esto permite a los centros de contacto enviar un mensaje en la parte superior de la pantalla a cualquier empleado, a cada miembro de un equipo o a todos los empleados. Al enviar el mensaje en la parte superior de la pantalla, se garantiza que los empleados lo vean sin interrumpir, ni audible ni visualmente, ninguna llamada telefónica ni interacción de chat en la que se encuentren al enviarlo. Este sistema también puede utilizarse para reconocer a los empleados por su excelente desempeño, como cuando ganan monedas o realizan una compra en la tienda.
Muchos de estos 10 artículos principales pueden combinarse entre sí. El artículo adecuado para la tienda puede ser de bajo presupuesto pero de alto valor (n.° 3) y promover la cultura de su centro de contacto (n.° 4), obtenido exclusivamente a través del desempeño de los empleados (n.° 1), con una cantidad limitada (n.° 8). Además, el empleado que gane las monedas y compre el artículo primero recibirá un reconocimiento (n.° 9). Gestionar una tienda para empleados en un centro de contacto ofrece grandes beneficios.
10 artículos divertidos que los empleados desean pero que tal vez no compren por sí mismos
Ahora bien, lo que equivale a un artículo divertido que un empleado querría, pero probablemente no compraría por su cuenta, puede ser muy diferente. Los dispositivos electrónicos y las consolas de videojuegos son una opción obvia. Obtener la opinión de sus empleados es la mejor manera de garantizar el éxito de su tienda para empleados del centro de contacto. Aquí tiene algunas ideas por categoría:
Artículos de cuidado personal o caprichos:
• Cupón para masaje o día de spa
• Certificado para restaurante de alta gama
• Servicio de limpieza o limpieza del hogar
Artículos para el hogar:
• Dispositivo inteligente Alexa o Google
• Timbre
• Lámparas o bombillas inteligentes
• Toallas de alta gama
Suscripciones:
• Servicio de música sin publicidad: Amazon, Apple, Pandora, Spotify, Tune-In
• Vino del mes
• Caja de carnicero
Esperamos que este artículo le ayude en su investigación y decisión sobre si gestionar una tienda para empleados de un centro de contacto o cómo sacar el máximo provecho de lo que ya hace. Si le interesa saber más sobre cómo NGNInsights puede ayudarle a motivar a sus agentes con gamificación basada en la ciencia, incluyendo la gestión de una tienda de alta calidad, ¡contáctenos hoy mismo para solicitar una demostración!
