El 15 de diciembre de 1791, tres cuartas partes de las legislaturas estatales de EE. UU. ratificaron las primeras 10 Enmiendas a la Constitución: la Carta de Derechos. Estas 10 enmiendas describieron los derechos y protecciones clave de los ciudadanos estadounidenses frente al gobierno federal.
Durante más de 200 años, la Carta de Derechos ha servido de modelo para la reforma gubernamental en todo el mundo.
Para celebrarlo, aquí hay una lista de 10 derechos del cliente del centro de contacto en los que Grupo NGN cree y en torno a los cuales modela nuestro negocio.
1 El derecho a ver los resultados de su rendimiento en tiempo real
Los agentes y supervisores deben tener acceso en tiempo real a su rendimiento. Cuando los empleados conocen su rendimiento en tiempo real, están capacitados para dar lo mejor de sí mismos.
NGNCloudComm muestra resultados históricos y en tiempo real tanto a los agentes como a la gerencia, y sus funciones de gamificación integradas generan resultados reales. Aquí hay algunos ejemplos:
Reducción del tiempo promedio de manejo de 27 segundos para una importante compañía de seguros de automóviles de EE. UU. que le ahorró a la compañía más de $1,080,000 por mes
Una importante empresa global de BPO aumentó los casos de soporte gestionados por día de 8,37 a 10,15, un retorno de la inversión (ROI) de 9 veces.
Un proveedor de Internet y televisión por cable aumentó su tasa de ventas adicionales del 5,1% al 21%, un aumento de ingresos de 4 veces.
La MLS regional de California mejoró su cumplimiento del calendario en un 53%
2 El derecho a la Seguridad de Datos
Ataques DDoS, hackers que toman el control de servidores y exigen pagos en criptomonedas, y problemas de robo de identidad son solo algunos ejemplos de los problemas de seguridad de datos que enfrentan los centros de contacto hoy en día. NGNCloudComm funciona como un producto multiinstancia, no multiinquilino.
¿Qué significa esto para usted? Su instancia de NGNCloudComm se ejecuta en su instancia de nube dedicada, por lo que sus datos, rutas de acceso y controles son exclusivos para usted: tenemos una separación lógica y física entre clientes. Esto le brinda a su sistema y a sus datos la máxima seguridad posible. En el desafortunado caso de que un cliente de NGNCloudComm se vea afectado por un ataque, ningún otro cliente se verá afectado. Cuando un proveedor de CCaaS multiinquilino sufre un ataque, todos los clientes se ven afectados y sus datos están en riesgo.
3 El derecho al cambio entre diferentes canales de comunicación (Optichannel)
NGNCloudComm es el CCaaS ganador del Premio a la Innovación de Customer TMC Labs 2022. No solo incorporamos continuamente nuevas e innovadoras funciones a nuestro software, sino que también nos distinguimos por nuestra capacidad de ser pioneros en el mercado con nuevas funciones. Optichannel es uno de los ejemplos más recientes de las funciones que NGNCloudComm ha incorporado a nuestros clientes de centros de contacto. Optichannel permite utilizar múltiples canales en la misma interacción entre agentes y clientes. Veamos algunos ejemplos prácticos:
Uso de mensajes de texto durante una llamada de voz
El agente puede enviar un mensaje de texto al cliente como método de autenticación de dos factores (2FA), para enviar un enlace a un formulario que debe completar o para que el cliente lea información específica. Los clientes pueden enviar mensajes de texto directamente al agente con el que hablan para confirmar información específica, ahorrándose así tiempo y posibles errores al proporcionar esos datos por teléfono y que el agente los escriba.
Alternar entre teléfono y chat web
El chat web se ha convertido en una opción poderosa para la atención al cliente, pero a veces simplemente necesita hablar con la persona al otro lado de la conversación para aclarar su punto. Optichannel ofrece lo mejor de ambos mundos. Inicie una interacción por teléfono y, en lugar de que el cliente espere mientras el agente termina de procesar formularios o obtener las aprobaciones del gerente, traslade la conversación a un chat web, liberando al cliente de la necesidad de estar atado al teléfono y brindándole las aprobaciones y los detalles finales. Por otro lado, a veces se necesita más claridad o explicación que la que se puede ofrecer en un chat web. No hay problema: inicie una llamada telefónica con el agente en el chat web para aclarar su punto y luego regrese para finalizar la interacción en el chat web.
4 El derecho de adaptarse a cualquier ley nueva o cambiante
Un cliente del Grupo NGN recibió la recomendación de su proveedor de CCaaS de que, si le preocupaban los riesgos legales, dejara de llamar a números de Florida, ya que este CCaaS no tenía opciones para cumplir con las nuevas leyes TCPA implementadas en Florida. ¿Puede creerlo?
La capacidad única de NGNCloudComm para desarrollar reglas de negocio personalizadas y complejas nos permitió adaptar rápidamente la configuración para garantizar que nuestros clientes cumplieran con las nuevas leyes de Florida. NGNCloudComm reconocerá automáticamente los números de teléfono de Florida y los procesará según la nueva regla de negocio para garantizar el cumplimiento, sin afectar las demás llamadas salientes.
5 El derecho a la devolución de llamadas programadas automatizadas en un momento específico
¿Cómo gestionan los agentes de su centro de contacto cuando se necesita devolver la llamada a un cliente en una fecha y hora específicas? ¿Tienen que anotar la hora exacta y llevar un registro por su cuenta, con el riesgo de olvidar llamar a la hora correcta y perder ingresos por no completar una venta o un ticket de soporte? ¿Debe el agente cerrar sesión en un sistema y esperar a otro para volver a iniciar sesión, o usar su propio teléfono para llamar manualmente al cliente? Estas historias son muy comunes.
NGNCloudComm ofrece un sistema de devolución de llamadas totalmente automatizado y programado a tiempo que garantiza que los clientes reciban la llamada en la fecha y hora exactas que solicitan. Los gerentes o agentes (con permisos) pueden especificar si la devolución de llamada puede ser gestionada por cualquier agente disponible o si debe asignarse al agente específico que gestionó la interacción original. NGNCloudComm registra la hora y garantiza que el agente correcto reciba la interacción a tiempo.
6 El derecho a tener sus llamadas conectadas sin “Spam Probable”
Hemos estado hablando con varios centros de contacto que tienen problemas con su conexión y tasas de contacto debido a que sus llamadas aparecen como «Probable Spam» en las pantallas de identificación de llamadas de los clientes o, peor aún, porque se marcan como Spam y no se conectan.
Con NGNCloudComm, todos sus DID se monitorean en tiempo real y, si algún DID aparece como «Probable Spam», se elimina automáticamente para que pueda limpiarse automáticamente o reemplazarse por uno nuevo.
7 El derecho a Agentes híbridos
En el mundo actual, los agentes necesitan ser lo más eficientes posible a medida que los centros de contacto buscan maneras de ser rentables. Debería ser sencillo para los agentes trabajar en múltiples canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, mensajes de texto, WhatsApp y páginas de redes sociales desde una sola plataforma. Múltiples plataformas no solo aumentan el tiempo de no disponibilidad del agente, sino que también disminuyen el tiempo facturable del agente, haciéndolos menos efectivos. ¿Qué haces si tus agentes entrantes tienen un día lento? En lugar de simplemente tenerlos sentados allí, ¿por qué no usarlos para hacer llamadas salientes automáticamente cuando no hay tráfico entrante? ¿O usarlos para responder la línea comercial de chat?
8 El derecho a un precio competitivo y transparente
Los productos de Grupo NGN ofrecen precios claros para usuarios concurrentes mensuales y no ocultamos cargos adicionales.
Ahorramos dinero a nuestros clientes al reducir la cantidad de sistemas que deben pagar, ya que NGNCloudComm puede gestionar canales de voz entrantes y salientes, además de ofrecer capacidades Omnichannel con mensajes de texto, correo electrónico, chat, WhatsApp y redes sociales. Lea aquí para descubrir cómo le ahorramos a un BPO más de $2 millones en licencias al convertir sistemas CCaaS entrantes y salientes independientes en una sola instancia de NGNCloudComm.
9 El derecho de actualizaciones gratuitas durante todo su contrato
Los clientes de Grupo NGN reciben TODAS las actualizaciones y nuevas funciones durante su contrato sin costo adicional. Nos esforzamos por seguir una metodología de lanzamiento ágil y planeamos lanzar funciones nuevas/actualizadas en un plazo de 4 a 6 semanas. Las actualizaciones recientes incluyen:
Soporte WhatsApp
Compatibilidad con Optichannel: la capacidad de usar varios canales simultáneamente o alternar entre ellos. Por ejemplo, enviar un mensaje de texto durante un chat web o una llamada de voz, o pasar de una llamada de voz a un chat web según sea necesario.
Informar a nuestros clientes sobre cómo configurar el soporte para la nueva legislación federal y estatal emergente (como la nueva ley TCPA de Florida): los clientes de NGNCloudComm han estado preparados para cualquier nueva legislación estatal antes de que las leyes entraran en vigor, incluidas Florida, Nueva York, Texas, Oklahoma, Missouri y más.
10 El derecho a “Dejar que la imaginación sea la única limitación”
En Grupo NGN nos enorgullecemos de no tener que decirles «NO» a nuestros clientes. Si puede imaginarlo, NGNCloudComm puede hacerlo. Consulte nuestras reseñas en G2 para ver cómo lo único que nuestros clientes adoran más que nuestros productos es nuestro servicio y soporte.
