Aunque las llamadas telefónicas siguen siendo un canal importante en muchas situaciones, las expectativas de los clientes están cambiando claramente. Cada vez más, las personas prefieren soluciones rápidas y personalizadas sin los tiempos de espera que suelen acompañar a las interacciones de voz. Quieren resolver sus gestiones al instante, directamente desde el canal que más utilizan: su teléfono móvil.

Esta creciente dependencia de la mensajería —ya sea SMS, WhatsApp, chat web o apps móviles— está redefiniendo cómo los Centros de Contacto diseñan sus estrategias de experiencia de cliente. La mensajería ya no es solo una opción conveniente; se está convirtiendo en la pieza central para ofrecer interacciones más rápidas, inteligentes y satisfactorias que alcanzan al cliente allí donde está.

Mensajería más inteligente, mejores resultados

Con NGNCloudComm, los Centros de Contacto potencian la mensajería de texto dentro de un modelo de Total Experience (TX), transfiriendo datos clave de manera segura a lo largo de todo el proceso. La experiencia del cliente mejora porque el usuario atraviesa un proceso ágil que evita frustración, confusión o decepción. La experiencia del agente se optimiza porque puede centrarse en tareas clave en lugar de en la introducción manual de datos. Y el ROI se maximiza gracias a una Experiencia Total que impulsa las ventas y la optimización de manera transversal.

Adoptar un CCaaS con sólidas capacidades de mensajería no es solo una tendencia: es una ventaja competitiva. Las empresas que se adapten a tiempo aumentarán la satisfacción, reducirán costes operativos y mejorarán la fidelización.

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¿Tu CCaaS soporta WhatsApp?

Los Centros de Contacto pueden incorporar todas las funciones de NGNCloudComm en las interacciones de chat en vivo con los más de 2.200 millones de usuarios activos de WhatsApp: asignación a colas y campañas, historial de conversaciones e informes de datos clave.

¿Cómo funciona?

Cuando un usuario contacta con tu cuenta de WhatsApp empresarial, el chat se enruta a un IVR donde se aplican las reglas de negocio de tu Centro de Contacto. A partir de ahí, la interacción se pone en cola y se asigna al agente disponible más adecuado.

Los agentes gestionan y responden al chat de WhatsApp directamente desde la plataforma de NGNCloudComm, sin necesidad de tener ni usar cuentas de WhatsApp personales u otras aplicaciones externas.

Al desarrollarse dentro de una plataforma omnicanal, se registran métricas clave como tiempos de respuesta, duración total del chat y resolución, además de guardarse el historial. Pueden configurarse respuestas automáticas y los agentes tienen la opción de transferir la conversación a otros agentes o departamentos.

Funcionalidad añadida con WhatsApp en NGNCloudComm

Mejores recorridos del cliente, mayor rendimiento de los agentes

Incorporar la mensajería en CCaaS no es simplemente añadir otro canal: es construir un viaje del cliente más inteligente, ágil y conectado.

💡 Los clientes reciben respuestas al instante, no esperas interminables.
🌐 Los agentes ven el historial completo de la conversación, no fragmentos aislados.
📈 Las empresas obtienen información valiosa para optimizar su rendimiento y maximizar el ROI.