NGNCloudComm ha incorporado la compatibilidad con WhatsApp a su plataforma Omnichannel líder en la industria. Los centros de contacto ahora pueden incorporar todas las funciones de NGNCloudComm, como la asignación de colas y campañas, el historial de transcripciones y los informes de datos clave, a las interacciones de chat en vivo con los 2200 millones de usuarios activos de WhatsApp en todo el mundo.
¿Cómo funciona?
Cuando un usuario contacta con su cuenta de WhatsApp empresarial, el chat se redirige a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) donde se aplican las reglas de su centro de contacto. La interacción se pone en cola y se asigna al agente correspondiente y disponible.
Los agentes ven y responden al chat de WhatsApp dentro de la plataforma NGNCloudComm. No necesitan tener ni usar su cuenta de WhatsApp ni ninguna otra plataforma.
Dado que la interacción se realiza dentro de la plataforma Omnichannel, se registran datos clave como el tiempo de respuesta, la duración total del chat y la resolución, y se almacena el historial del chat. Si corresponde, se pueden programar respuestas automáticas y los agentes pueden transferir la interacción del chat a otros agentes o departamentos según sea necesario.
Funcionalidad agregada usando WhatsApp con NGNCloudComm
Funcionalidad IVR
Dirija el chat a través de un IVR que permite a los clientes seleccionar un departamento o ingresar información antes de dirigirse a un agente
Reglas de negocio
Aplicar reglas comerciales: días/horas hábiles, feriados, coincidencia de registros de clientes, etc.
Enrutamiento basado en habilidades
Dirija el chat a los agentes adecuados
Sistema cola de espera
Coloque los chats en una cola para que los maneje el primer agente disponible.
Historial de chat
El historial de chat se guarda y está disponible para cualquier agente que se comunique con el cliente.
Datos/Informes
Tiempo para responder al chat, tiempo total del chat, disposición del chat.
Transferir
Los agentes pueden transferir el chat a otro agente según sea necesario (escalada, departamento diferente, etc.)
Respuestas automáticas
Utilice ‘bots de chat’ y respuestas automáticas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del agente
¿Qué otros canales admite NGNCloudComm?
NGNCloudComm es una verdadera experiencia Omnichannel donde los agentes manejan colas entrantes y salientes, llamadas manuales, correo electrónico, mensajes de texto, interacciones de Facebook, datos de formularios web, chat en vivo y ahora interacciones de WhatsApp desde una sola plataforma.
Inbound and outbound queues
Manual calls
Text messages
Facebook
interactions
Webform data
Live chat
Los agentes no solo pueden respaldar todos estos canales de comunicación desde una única plataforma, sino que los centros de contacto pueden aplicar reglas comerciales potentes y automáticas en todos los canales, no solo en las llamadas telefónicas.
