Desarrollado y diseñado por un equipo con formación en ciencias del comportamiento, profesionales de videojuegos, expertos en visualización de datos y un equipo con más de 100 años de experiencia combinada en soluciones para centros de contacto Optichannel. NGNInsights mejora el rendimiento de agentes y supervisores, y tenemos resultados que lo demuestran.
Con NGNInsights, nuestros clientes experimentan una transformación en sus operaciones, lo que permite a los gerentes y agentes obtener retroalimentación continua e ininterrumpida en su centro de llamadas.
Algunos de nuestros grandes resultados
Caso de Estudio
Gamificación
Para este cliente, NGNInsights se configuró con un sistema de puntos diarios que consideraba los 7 indicadores monitoreados, con un peso importante en las ventas por hora y la conversión (60 % de la puntuación total).
Con este sistema de puntos, esta empresa líder en BPO puede correlacionar a sus agentes más rentables con el marcador. Los agentes con mayor puntaje total o puntos por hora son aquellos con mejor cumplimiento de horarios y descansos, y también son los que generan más ventas.
La tienda NGNInsights también se activó con 3 productos iniciales:
Cupones Boutique Única
Esto conectó la tienda NGNInsights con el programa de recompensas ya existente, donde los agentes podían gastar sus Unique Boutique Bucks a través de una tienda en línea. Los agentes convertían sus monedas NGNInsights en Unique Boutique Bucks, lo que proporcionaba un sistema más automatizado para el seguimiento de la moneda de recompensa.
Actualizar foto
La empresa deshabilitó la posibilidad de que los agentes subieran sus propias imágenes, y cada mosaico usaba una imagen de perfil predeterminada. Los agentes podían usar las monedas ganadas para cambiar la imagen de su mosaico por una foto o meme de su elección, con la aprobación de su supervisor.
Intercambio de fin de semana
Los agentes podrían intercambiar un día libre entre semana por el viernes o el sábado.
Los puntos diarios se convertían en monedas que se podían gastar en la tienda. Durante el estudio de caso, los agentes promediaron más de 2,4 compras en la tienda al día.
Resultado
Antes del lanzamiento de NGNInsights, la adherencia a los descansos era una preocupación, ya que los agentes utilizaban casi el doble de tiempo de descanso del programado. La empresa estableció un KPI objetivo de utilizar entre el 50 % y el 100 % del tiempo de descanso programado. Durante el caso práctico, la adherencia a los descansos mejoró en todos los agentes, pasando del 183 % al 170 %. Esto equivale a recuperar 586 horas de tiempo de producción de los descansos cada mes, ¡solo con este KPI! Esto resultó en un ahorro de $105,000 en un año.
Los agentes aumentaron sus llamadas/hora de un promedio de poco más de 48 llamadas/hora antes de usar NGNInsights a 53.46 durante el caso práctico. Este aumento de más del 11 % en las llamadas/hora equivale a casi 52,000 llamadas más al mes.
Aquí observamos mejoras en la actividad que los agentes pueden controlar directamente, asegurándose de que se reincorporen a tiempo tras el descanso y de que realicen el mayor número de llamadas posible, ya que ahora cuentan con un circuito de retroalimentación en tiempo real y con indicadores de rendimiento.
El objetivo principal del caso práctico fue el aumento de las ventas, que representa el ROI clave para el centro de contacto. Durante el caso práctico, se observó un aumento del 11,8 % en las ventas por hora, lo que sumó más de 336 000 $ en ingresos anuales para el grupo de agentes clave.
