Se están produciendo múltiples cambios en la forma de gestionar los negocios, provenientes de diversos frentes, tanto estatales como federales. Muchos de estos cambios implican reglas más complejas que una simple marcación manual o automática y ahora se están extendiendo, en múltiples casos, a las interacciones B2B.
Por ejemplo, el estado de Oklahoma acaba de aprobar por unanimidad la Ley de Solicitud Telefónica de Oklahoma de 2022 (HB 3168), que se asemeja mucho a la reciente ley de Florida de 2021. La FTC también está presionando para revisar estas nuevas normas de TSR, mientras que Missouri, Nueva York, Utah y Washington están introduciendo cambios en su legislación, etc.
Algunos de los cambios más notables en la ley de requisitos son:
Restricciones de tiempo
Existen múltiples restricciones horarias según la ubicación del destinatario. ¿Cómo gestionar ubicaciones dentro de un estado con diferentes zonas horarias? ¿Qué hacer cuando las restricciones horarias se complican (por ejemplo, evitar también las horas de almuerzo)?
Limitación de volumen
Algunas leyes nuevas incluyen restricciones que sólo permiten un máximo de 3 intentos cada 24 horas, y eso incluye cualquier canal utilizado (voz, texto, etc.).
Historial detallado de llamadas
No se trata solo del registro típico de a quién llamé y cuándo. De aprobarse, las nuevas leyes exigirán que se mantengan registros con información detallada de cada intento de interacción. Por ejemplo, qué identificador de llamadas se utilizó, qué operador, si se transfirió la llamada y a quién, cuándo se contestó, qué método, etc.
Y se están introduciendo y debatiendo nuevas leyes en este preciso momento. El panorama puede cambiar, y lo hará, rápidamente. ¿Su software de centro de contacto está preparado para el futuro o va a dejar su futuro en manos de terceros que podrían o no actualizarlo a tiempo y a un coste elevado? Por ejemplo, muchos fabricantes de software de centro de contacto recomiendan a sus clientes que dejen de llamar a Florida para evitar posibles consecuencias legales, ya que su software no tiene la capacidad de aplicar estas nuevas normas. ¿Cuál será su próxima recomendación? ¿Dejar de llamar a NY, UT, WA, OK, MN, etc.? En nuestra opinión, esta es una opción inaceptable para nuestros clientes.
En Grupo NGN, creemos en las opciones y soluciones para nuestros clientes. Nuestra galardonada solución de centro de contacto, NGNCloudComm, le permite aplicar estas y muchas más normas sobre la marcha, en todos los canales. Nuestro diseñador de reglas de negocio puede aplicar esas nuevas y molestas reglas sin la intervención de un agente y con reglas a prueba de agentes, configuradas correctamente, para que nadie pueda eludirlas. Las reglas de negocio se comprueban y aplican milisegundos antes de que se inicie la interacción.
Desde su creación, nuestro sistema ha mantenido información detallada sobre el historial de llamadas. Algunos de los datos detallados que se reportan son:
Fecha/hora de la interacción, canal y troncal utilizados.
Cambios en el estado de la llamada, si la llamada está en cola: habilidades requeridas, titular de la llamada, etc.
Intentos de transferencia: ¡quién, cuándo, qué! Canal utilizado, identificador de llamada utilizado, si fue interno o externo, etc.
Nuestro sistema cuenta con una sencilla configuración basada en menús que le permite crear su estrategia para ofrecer los identificadores de llamada adecuados para cada ocasión. Cree listas predefinidas de identificadores de llamada que se pueden seleccionar secuencialmente para cada llamada. Si esto no es lo que necesita, puede seleccionarlos aleatoriamente o incluso de forma inteligente y automática mediante geolocalización, utilizando el identificador de llamada más cercano al cliente al que se dirige.
Y mucho más.
Nuestro lema es simple: “¡Deja que tu imaginación sea tu única limitación!” y lo traducimos a nuestro software haciendo que muchas soluciones complejas con otros proveedores sean una tarea sencilla con NGNCloudComm.
