La semana pasada tuve una reunión de capacitación con un cliente veterano de NGNInsights para un grupo de gerentes recién incorporados. Estas reuniones suelen tener dos enfoques: una buena capacitación implica una serie de preguntas específicas a medida que los usuarios profundizan en la plataforma de gamificación y buscan consejos sobre cómo aprovechar al máximo esta potente herramienta. Por otro lado, a veces te encuentras con un público tranquilo y desinteresado que te hace sentir como el profesor de economía interpretado por Ben Stein: «Bueller…». Sigue leyendo para descubrir por qué el conocimiento es la mitad de la batalla en la gamificación.
Llamada de capacitación de NGNInsights
A pesar de mi nerviosismo, la capacitación fue excelente. Contó con la participación de supervisores que ya conocían NGNInsights y varios supervisores nuevos. Hubo una gran variedad de preguntas y terminamos pasando unos minutos de la hora programada (que ya había aprobado con el gerente general antes de la reunión; soy muy estricto con los compromisos de tiempo).
Además de las preguntas habituales sobre cómo restablecer la contraseña («No puedo iniciar sesión», también hubo preguntas sobre cómo configurar filtros específicos). Además, el equipo mostró entusiasmo por usar los sistemas de logros y puntos para mejorar el seguimiento y la puntuación del rendimiento que ya implementan.
La mejor pregunta y la mejor oportunidad de aprendizaje de la reunión surgió cuando un nuevo supervisor preguntó: «Este número de ocupación no parece correcto. ¿Cómo es que este agente solo está al 45%?».
Al principio de mi carrera, este tipo de preguntas me estresaban, ya que me preocupaba una mala conexión de la API de datos o una fórmula incorrecta. Pero con el tiempo me he dado cuenta de que estas preguntas son siempre oportunidades de aprendizaje y 9 de 10, si no 10 de 10 veces, los datos son correctos.
Ser consciente de los resultados de los datos es el primer paso en la gamificación
La consciencia de datos es un concepto simple que es fácil ignorar o no reconocer su importancia. ¡Incluso si, como yo, creciste viendo dibujos animados de GI Joe después del colegio! En la gamificación, saber es la mitad del camino. Cualquier técnica de gamificación exitosa requiere, en esencia, acceso y consciencia de los resultados de los datos. Este supervisor estaba haciendo un uso perfecto de la plataforma NGNInsights al reconocer a un agente con tan solo el 45 % de ocupación y quería verificar los datos antes de tomar cualquier medida. Mientras yo empezaba a analizar los detalles de los datos y el cálculo de ocupación para determinar si el valor era correcto, otro supervisor ya había resuelto el problema. «Este agente solo ha empezado su turno hace una hora y ha estado en el entrenamiento semanal obligatorio durante 35 minutos, así que la cifra del 45 % de ocupación es correcta y tiene sentido».
Ahora que tiene acceso a los datos, ¿qué hace con ellos?
Tenemos un agente con una ocupación muy baja, y la razón es lógica. Este agente comenzó su turno dedicando la mayor parte de su primera hora a la capacitación. ¿Debemos tomar alguna medida? ¿Contactar al agente y avisarle sobre la baja ocupación? Quizás no sea la mejor idea: el agente no tenía opción ni control sobre la ocupación, ya que inició sesión a tiempo y tuvo que asistir a la capacitación. ¿Considerar cambiar el horario de capacitación? Es posible, pero programar la capacitación puede ser un verdadero dolor de cabeza, e independientemente de dónde se programe la capacitación obligatoria, algunos agentes la tendrán al comienzo de su turno y terminarán la capacitación con una ocupación baja. ¿Qué tal no hacer nada? ¡Veamos por qué esta podría ser la mejor opción!
Datos con NGNInsights vs. Datos sin NGNInsights
Con NGNInsights, este agente termina su capacitación y, al ver su mosaico de retroalimentación abierta, ve su ocupación en rojo porque solo está al 45 %. No le preocupa, ya que sabe que acaba de terminar la capacitación y que, tras una o dos horas al teléfono, los datos de ocupación pasarán de amarillo a verde. Sin embargo, el agente es consciente de que, debido a la capacitación, debe tener cuidado y asegurarse de no pasar tiempo extra sin conexión y no lograr que la ocupación alcance el nivel necesario.
Sin NGNInsights, ni el supervisor ni el agente tienen la certeza de ver la baja ocupación una vez finalizada la capacitación. Al desconocer el valor del 45 %, este agente puede permitirse unos minutos adicionales durante su hora de almuerzo o descanso, o cerrar sesión en la cola de llamadas sin darse cuenta de que necesita estar atento para asegurarse de que el resultado de ocupación sea verde. Con solo conocer los datos de ocupación y ver el desglose de verde/amarillo/rojo en tiempo real, los agentes pueden autocorregir su comportamiento. Volví a verificar y este agente terminó su turno con un 72% de ocupación, lo que lo coloca en verde. Conocer la situación es la mitad de la batalla en la gamificación.
Resultados reales y mejoras con NGNInsights
Tasa de ventas adicionales:
Un cliente de BPO que brindaba servicios de ventas y soporte para un proveedor nacional de televisión por cable e internet tenía un problema interesante: tenían un producto de ventas adicionales que intentaban vender a sus clientes existentes porque ofrecía un amplio margen. Nuestro cliente solo pudo vender el producto en el 5% de sus llamadas. Cualquier intento de los supervisores/gerentes tuvo algún efecto en aumentar el porcentaje de ventas adicionales. Después de consultarnos, les preguntamos: ¿por qué no mostrar los datos de ventas adicionales en tiempo real a los agentes y explicarles cómo este porcentaje afecta sus bonificaciones? Al añadir el KPI de ventas adicionales y los datos de bonificaciones a la plataforma NGNInsights, nuestro cliente observó un aumento significativo en la tasa de ventas adicionales, pasando de un promedio de poco más del 5 % a más del 19,5 % solo en el primer mes.
Este aumento se produjo sin necesidad de capacitación, cambios en el guion ni mejoras adicionales por parte del cliente de televisión por cable. Dado que este BPO ya contaba con una sólida Experiencia de Gestión (MX) y Experiencia del Agente (AX), el impresionante cambio en la CX se logró rápidamente con un pequeño ajuste, logrando un aumento de más del 400 % con respecto al promedio original del 5 %.
Tiempo promedio de atención:
Un importante club de seguros de automóviles utilizó NGNInsights con el objetivo de reducir el tiempo total de atención de cada llamada de los conductores que necesitaban asistencia. Al tener los datos a su disposición, los agentes redujeron su tiempo promedio de atención en 27 segundos por llamada. Puede que no parezca mucho, pero considere que esta empresa promediaba más de 50,000 llamadas al día, por lo que 27 segundos sumados le ahorraron más de $1,080,000 al mes.
Adherencia:
California Regional MLS, el Servicio de Listados Múltiples más grande y reconocido del mundo, utilizó NGNInsights para mejorar la adherencia a la agenda de sus agentes. Al presentar los datos de adherencia a los agentes, la adherencia general mejoró del 82.2% al 88.3%. El mínimo de adherencia mensual mejoró del 51.1% al 78.2%, ¡una mejora del 53.3%! En la gamificación, el conocimiento es la mitad del camino.
¿Qué hay de la mejora con la gamificación adicional?
Tener un circuito abierto de retroalimentación de los resultados de los datos entre cada agente y sus supervisores es la primera y más sencilla gamificación y, como ha visto en esta publicación, genera resultados significativos. NGNInsights incluye diversas funciones adicionales de gamificación, como:
- Tablas de clasificación
- Premios
- Logros
- Puntos
- Tienda y monedas
Con estas mejoras adicionales de gamificación, los clientes experimentan mejoras de rendimiento aún más significativas y una motivación sostenida con sus agentes y supervisores, además de poder incorporar una sana competencia individual o de equipo en su centro de contacto.
Uso de tablas de clasificación y premios para fomentar la competitividad
Las tablas de clasificación de NGNInsights permiten a los supervisores y agentes añadir un toque de competitividad a cada día. Los centros de contacto pueden seleccionar cualquier punto de datos conectado a NGNInsights para generar un informe de resultados
Tablero y visualización de resultados > Las estadísticas con puntos de referencia mostrarán un desglose de Verde/Amarillo/Rojo, así como una lista detallada según los resultados reales. Ya sea que los datos sean «cuanto más alto, mejor» o «cuanto más bajo, mejor», las tablas de clasificación se ajustan automáticamente para mostrar a los agentes con mejor desempeño en la cima.
Los premios permiten a los gerentes y supervisores la flexibilidad de felicitar a cualquier agente en el momento. Los agentes pueden recibir un premio en cualquier momento, durante o después de su turno, con un mensaje agradable y una insignia digital o meme divertido que permanecerá en su cuenta de ahora en adelante. Esta es la opción perfecta para reconocer a un agente que acaba de terminar una llamada difícil y la gestionó bien.
Uso de logros para obtener resultados de datos automatizados
Los logros son un sistema lógico de configuración rápida en NGNInsights que permite recompensar a los agentes que alcanzan niveles de rendimiento específicos. También se puede recompensar a los agentes por mantener un rendimiento constante durante un período de tiempo.
Un logro puede ser tan simple como estar en verde para una información seleccionada. Cada turno en el que un agente está en verde, es decir, su Tiempo Promedio de Trabajo Posterior a la Llamada, le otorga el logro. Los agentes pueden ver cuántas veces lo obtienen. Para mayor complejidad, calcule un logro para una semana o un mes completos, o consiga una racha de turnos consecutivos exitosos. Por ejemplo, tener un Tiempo Promedio de Trabajo Posterior a la Llamada (ACW) verde durante 10 turnos consecutivos.
Los siguientes logros pueden adoptar una lógica específica y no tienen por qué limitarse a alcanzar el verde. Por ejemplo, un centro de contacto puede usar 30 segundos o menos como punto de referencia para que el ACW sea verde. Sin embargo, desea otorgar un logro por tener un ACW inferior a 20 segundos.
Uso de puntos para el conocimiento y análisis de datos
Los puntos en NGNInsights permiten a los supervisores comparar el rendimiento de los agentes en función de diversos factores, como diferentes equipos, tiempo parcial o completo, o incluso diferentes habilidades. Los agentes pueden usar el sistema de puntos como una herramienta de medición diaria de su rendimiento.
La información impulsa el sistema de puntos de NGNInsights. Cuanto mejor se desempeñen los agentes en las áreas más importantes, más puntos ganarán. Los centros de contacto pueden configurar múltiples sistemas de puntos para diferentes equipos utilizando diferentes perspectivas. Por ejemplo, el sistema de puntos para el equipo de chat puede ser diferente al del equipo de llamadas entrantes y al del equipo de correo electrónico. Conocer es la mitad del camino en la gamificación. Si se configura correctamente, puede usar el sistema de puntos para comparar agentes de diferentes equipos y conjuntos de habilidades.
Calcular puntos por hora dividiendo el total de puntos obtenidos por la duración del inicio de sesión le permite obtener una métrica para comparar agentes a tiempo parcial con agentes a tiempo completo. También puede comparar agentes durante el día, independientemente de si están a punto de terminar el turno de la mañana o si acaban de comenzar el turno rotativo.
Usar la tienda y las monedas para motivar y mantener la interacción
Ofrecer artículos divertidos y valiosos para que los agentes los compren es una excelente manera de recompensar su desempeño y mantenerlos motivados. Conocer es la mitad del camino en la gamificación. Sabemos que los clientes que utilizan el sistema de tienda y monedas reportan un mayor uso por parte de los agentes y una mayor satisfacción con NGNInsights.
Tenemos clientes con presupuestos ajustados que van desde varios miles de dólares al trimestre hasta ninguno, y existen maneras creativas de que la tienda funcione para todos. Para clientes sin presupuestos ajustados, ofrecemos artículos como pases de estacionamiento VIP, cupones para descansos adicionales o almuerzos, o salidas anticipadas los viernes. Incluso los clientes que usan sus presupuestos para incluir artículos como tarjetas de regalo o televisores, a menudo también incluyen artículos de la tienda que no se pagan en efectivo.
Los agentes pueden recibir monedas para comprar artículos de la tienda mediante un tipo de cambio, recibiendo monedas por punto cada día, además de ganar monedas al completar logros. Finalmente, los supervisores pueden incluir un lote de monedas de bonificación para cada agente como parte de cualquier premio.
Resumen: Saber es la mitad de la batalla en la gamificación.
- Saber es la mitad de la batalla en la gamificación. Simplemente ver los resultados es una poderosa forma de gamificación.
- Los ciclos de retroalimentación abiertos y el conocimiento de los datos son un poderoso impulsor para mejorar el rendimiento.
- Ejemplos:
- Un agente aumentó su ocupación en el mismo día del 45 % a más del 70 %.
- Un proveedor nacional de televisión por cable e internet aumentó la tasa de ventas adicionales del 5 % a más del 19 % en tan solo el primer mes.
- Un importante club de seguros de automóviles redujo el tiempo promedio de gestión en 27 segundos por agente por llamada, ahorrando más de $12 000 000 al año.
- Las tablas de clasificación son una manera fácil de agregar competencia a su centro de contacto.
- Los premios brindan a los gerentes la flexibilidad de reconocer a los agentes en el momento y después del hecho.
- Los logros son un sistema lógico de «configurar y olvidar» para recompensar a los agentes con un rendimiento superior.
- Los logros se pueden recompensar por un día, una semana, un mes o por una racha establecida de rendimiento constante.
- Los puntos permiten a los agentes competir consigo mismos y brindan a los supervisores un único punto de datos para el análisis del rendimiento.
- Los clientes que utilizan el sistema de Tienda y Monedas pueden recompensar y motivar a sus agentes e informar un mayor número de casos de compromiso y satisfacción del agente
