Los centros de contacto que trabajan con un socio tecnológico como Grupo NGN obtienen mejores resultados que los centros que compran software de proveedores sin rostro
El título provisional original de esta entrada del blog era «¿Es la IA solo una tontería?», pero decidimos ampliar el enfoque del artículo más allá del mal uso del término Inteligencia Artificial, para abordar la necesidad de desmentir toda la controversia en el sector de los Contact Centers. Grupo NGN no es simplemente un proveedor de software; somos un socio tecnológico que trabaja con nuestros clientes para garantizar su éxito y el retorno de la inversión (ROI) de nuestros productos.
Pasé años en el Ejército, donde las siglas son parte de la cultura, ¡y me alegro de haberlo hecho! Me preparó para una carrera en el sector de los Contact Centers, donde las siglas se usan aún con más frecuencia. ACW, WFM, BPO, CRM, CSAT, DID, DNIS, IVR, NPS, WFO, por nombrar solo algunas. ¡Es una sopa de letras! Pero creemos que hay una sigla más importante que todas: el ROI.
Sé que estás pensando: «Un momento, ¿no acaba de publicar Grupo NGN un artículo sobre la importancia del TX?». Desde la perspectiva de la IA, es necesario considerar cantidades multidimensionales de puntos de datos para determinar cuáles impulsan los resultados. La Experiencia Total (Terminal Experience, TUX) es la estrategia más importante para la salud general de una empresa. Sin embargo, sin un ROI positivo, no existe empresa.
Existen docenas de proveedores de CCaaS para centros de contacto entre los que elegir y cientos, si no miles, de opciones tecnológicas adicionales para gestionar y operar un centro de contacto. En definitiva, los centros de contacto deben considerar cómo la adquisición de software afectará su retorno de la inversión (ROI). En concreto, deberían preguntarse: «¿Comprar este software aumentará la rentabilidad de mi empresa?».
IA: ¿Qué es y qué hace?
El siguiente párrafo estaba en un artículo sobre tecnología en centros de contacto:
Muchos servicios de call center también están implementando inteligencia artificial para brindar un mejor servicio a los clientes de sus empresas. En los call center, la IA ha tenido un gran impacto con la respuesta de voz interactiva (IVR), las cadenas telefónicas automatizadas que muchos departamentos de atención al cliente utilizan para mejorar la eficiencia. Las herramientas de IVR basadas en IA pueden interpretar mejor el acento y la entonación de los clientes y asignar las llamadas entrantes a los agentes adecuados.
Analicemos con más detalle la realidad del uso de “inteligencia artificial” para mejorar un IVR.
Primero, ¿qué es exactamente la Inteligencia Artificial? Una definición común de IA es «máquinas capaces de realizar tareas que típicamente requieren inteligencia humana». Esta es una definición amplia que técnicamente podría convertir muchas cosas en «IA». ¿Son IA las calculadoras que realizan la inteligencia humana en cálculos matemáticos? ¿Qué tal un control remoto que te permite cambiar el canal de televisión más fácilmente? La mayoría de la gente no consideraría IA estas tecnologías que han existido durante décadas. Pero se vuelve menos claro dónde está esa línea a medida que las tecnologías existentes se aplican de nuevas maneras o a nuevas industrias.
Si le pides directamente a alguien que explique o defina la IA, lo que la mayoría de la gente describe es una combinación de aprendizaje automático, análisis predictivo o algoritmos simples. Cada uno de estos puede considerarse un subconjunto de la IA, pero referirse a ellos individualmente como IA les da una sensación de sofisticación que quizás no merezcan. Debido a su pobre definición y a su escasa comprensión, la IA se ha convertido en una palabra de moda para representar cualquier tipo de sistema automatizado.
Al analizar más a fondo este ejemplo específico de IA que mejora un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), considere cómo la IA interpretaría acentos y entonación. Esto suena impresionante, pero algunas de mis primeras preguntas son: ¿cómo detecta el sistema si alguien está enojado sin una base? La evidencia sobre la precisión de los polígrafos o detectores de mentiras ha sido inconsistente, y cualquier examen de polígrafo requiere un examinador humano capacitado y certificado que establezca una base como parte del proceso. Otra pregunta es cómo este sistema de IA gestiona varios idiomas. Un análisis reciente del MIT descubrió que un popular software de contratación con IA ni siquiera era capaz de reconocer a candidatos que no hablaban inglés. Esto ni siquiera considera la entonación ni los acentos regionales, y mucho menos los estilos de personalidad agresivos o pasivos.
Para argumentar, dejemos de lado todas esas preguntas y digamos que, a pesar de la evidencia en contra, existe una IA que sí reconoce con precisión la actitud de quien llama. Mi pregunta final es: ¿y qué? La acción de la IA consiste en separar a las personas que llaman en diferentes colas según ese análisis. Por lo tanto, como centro de contacto, debe considerar cuál es el valor real de esa acción impulsada por la IA. ¿Y cuál es el coste adicional potencial de implementar un sistema que es inconsistente e impreciso en la forma en que evalúa y pone en cola a sus clientes entrantes?
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) llevan años asignando clientes a diferentes colas según sus comentarios, y a nadie se le ha ocurrido llamarlos IA. Lo único que hace esta «IA» es asignar las llamadas entrantes a los agentes adecuados. Por ejemplo, un cliente llama y dice que la IA reconoce que está enfadado, furioso, y que busca abusar verbalmente de cualquier agente que se ponga al teléfono. Saber esto antes de que el agente conteste la llamada es útil; y, sin duda, si cuenta con agentes capacitados específicamente en desescalada, querrá dirigir al cliente a ese agente.
Pero ¿qué ocurre cuando sus agentes de desescalada (o, en singular, agente) ya están en una llamada? ¿Hace esperar más tiempo a este cliente, que ya sabe que está enfadado, para que lo atienda uno de esos agentes especialmente capacitados? ¿O termina dejándolo en cola para el siguiente agente disponible de todos modos? Al considerar la aplicación práctica de la tecnología de «IA» a su IVR, creo que es probable que los costes superen cualquier valor real.
Uso de IA para impulsar el retorno de la inversión
En Grupo NGN no creemos en usar términos genéricos como IA para integrarnos a la tendencia, sino en emplearla para generar resultados reales y medibles. La IA puede ser una herramienta fantástica cuando se utiliza correctamente, junto con una gestión sólida y agentes bien capacitados, pero falla cuando se espera que reemplace a esos empleados.
Por ejemplo, uno de los usos de la IA en nuestro software NGNCloudComm es emplear algoritmos de predicción de IA en las llamadas salientes. Utilizamos una red neuronal de lógica difusa que aprende de su entorno. Monitorea constantemente el comportamiento de las líneas telefónicas, el estado de la red de datos, internet y el comportamiento del agente con un objetivo: realizar la predicción más precisa y mantener los parámetros de marcación del sistema al máximo rendimiento para garantizar el máximo rendimiento. Todo esto se logra sin necesidad de intervención manual, lo que permite a la persona concentrarse en tareas más urgentes. Cabe destacar que, para nosotros, la IA no es una tendencia nueva que debamos seguir porque ahora todos afirman usarla. Somos pioneros en este campo, ya que nuestro software cuenta con este módulo predictivo de IA desde 1995. ¡Hace casi 30 años!
Uno de los métodos operativos más costosos es confiar en que los agentes apliquen las reglas de negocio de la empresa. La razón por la que lo considero costoso es que, para lograr un éxito considerable, se requiere una gran supervisión, ya sea automática o humana (supervisores, control de calidad, análisis de voz, etc.). Contar con un sistema que combina IA con reglas de negocio que se aplican automáticamente sin la intervención de los agentes genera un ahorro considerable, a la vez que mejora la satisfacción de los agentes/gerentes y del cliente.
NGNInsights, nuestra plataforma de gamificación y mejora del rendimiento, aprovecha al máximo la IA con benchmarks automatizados. Los clientes pueden establecer manualmente benchmarks para cada «Insight» o KPI (Indicador Clave de Rendimiento) para que los agentes y gerentes puedan ver fácilmente si el rendimiento supera el estándar, lo cumple, se acerca al estándar o está por debajo del estándar. Con benchmarks automatizados, los clientes pueden acceder a datos históricos y en tiempo real analizados por IA para generar umbrales de benchmark basados en cambios naturales. Esto ofrece a los clientes opciones para impulsar el ROI:
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Eliminación de sesgos: el uso de benchmarks de IA en lugar de los establecidos manualmente elimina el sesgo humano y permite que los benchmarks se establezcan en función del rendimiento real. Si bien esto no funciona para todos los KPI que un centro de contacto desea monitorear (por ejemplo, cuotas de asistencia determinadas manualmente o tiempo permitido para las pausas de almuerzo), es una excelente opción para métricas basadas en el rendimiento, como las tasas de contacto o ventas. Al eliminar el sesgo, los centros de contacto maximizan el ROI del rendimiento de sus agentes.
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Comparación de tendencias: Los usuarios de NGNInsights pueden aplicar múltiples benchmarks para comparar. Esto permite que un centro de contacto tenga benchmarks manuales y luego use benchmarks de IA para comparar los resultados. Los benchmarks de IA son una herramienta que el centro de contacto puede usar para modificar sus benchmarks y maximizar la eficiencia de sus agentes e impulsar el ROI.
Nota: Puede obtener una revisión gratuita del rendimiento de su agente simplemente proporcionándonos un archivo CSV o Excel con datos históricos de rendimiento. Lo convertiremos en un mosaico de NGNInsights y ejecutaremos nuestro análisis de IA para comparar el rendimiento. Solicite un análisis gratuito aquí.
CX: La palabra de moda actual
Aquí tienes algunos de los eslóganes para páginas de inicio que encontré de algunos proveedores conocidos de CCaaS:
- Hacer que la CX funcione en la vida real
- Hacer que las experiencias fluyan
- Crear una experiencia del cliente fluida en todos los canales, rápida y sin fricciones
Piensa en tu última experiencia de atención al cliente o de ventas con un agente del centro de contacto. ¿Tuviste una experiencia de «vida real»? ¿Fue fluida o rápida y sin fricciones?
Este gráfico muestra la popularidad relativa del término de búsqueda «Experiencia del Cliente» desde 2004 hasta la actualidad. Cabe destacar que la popularidad del término se mantuvo estable entre 2004 y 2011. Sin embargo, experimentó un aumento constante desde 2011 hasta enero de 2021, momento en el que observamos un repunte en la popularidad de las búsquedas de «Experiencia del Cliente» en los últimos 18 a 20 meses.
El problema con los eslóganes insulsos, cuyo principal objetivo es captar la atención mediante trucos de SEO, es que uno se da cuenta de lo vacía que es la afirmación en cuanto alguien se detiene a pensar en ella durante más de dos o tres segundos. La atención al cliente, o como afirma la nueva tendencia, la experiencia del cliente, es solo un factor con el que los centros de contacto lidian a diario. ¿Qué ocurre con la experiencia del agente (AX) o la experiencia de gestión (MX)? Ningún cliente tendrá una experiencia fluida, fluida, rápida y sin fricciones si el agente con el que trabaja no cuenta con un buen software y una gestión de calidad.
Los centros de contacto deben considerar la Experiencia Total (TX) al considerar cualquier software, incluyendo qué CCaaS utilizar. Sostenemos que no hay una buena Experiencia del Cliente (CX) sin una Gran Experiencia del Agente (AX) y del Gerente (MX).
Working With a Technology Partner vs Buying from a Vendor
Como ha visto a lo largo de este artículo, Grupo NGN no es simplemente un proveedor de software. Nos comprometemos con el éxito de nuestros clientes y trabajamos con ellos para asegurarnos de que aprovechen al máximo las herramientas que ofrecemos en NGNCloudComm, NGNInsights y NGNShadowCoach para aumentar su rentabilidad y ROI. Recientemente, hemos empezado a colaborar con G2, un sitio de recopilación de reseñas, y la respuesta de los clientes ha sido muy positiva.
NGNCloudComm User Ratings
Call & Contact Center: 8.6 Average
Tenemos una puntuación superior a la media de 9,4 en la «Facilidad de uso» de nuestro CCaaS y un 10 perfecto en la «Calidad del soporte». A continuación, se presentan algunos puntos destacados de las reseñas de nuestros clientes actuales:
- Su conjunto de servicios es muy superior a cualquier otro que haya visto. Sin embargo, lo que más me gusta de trabajar con NGNCloudComm es el nivel de atención al cliente.
- NGN se centra en el cliente primero. Cuando otros proveedores no pudieron satisfacer las necesidades del negocio, Grupo pudo satisfacerlas y brindar el nivel de soporte necesario para el proyecto.
- «No podría pedir un mejor equipo de soporte»
