El servicio al cliente es una prioridad para muchas empresas y por una buena razón. No es ningún secreto que el servicio al cliente es un factor importante para los consumidores cuando determinan si ser o no ser leales a una marca. El mal servicio al cliente lleva a perder ingresos y mala reputación.
Las marcas tienen el desafío de cumplir con las altas expectativas de servicio al cliente a medida que los nuevos canales de comunicaciones digitales ingresan a la mezcla. Por muchas razones, estilos de vida ocupados, poseer diversos dispositivos y más, los consumidores desean múltiples puntos de contacto con las marcas y recompensan a las organizaciones que entregan a través de los canales. Sin embargo, hay una gran diferencia entre multicanal y Omnichannel, y los clientes se han dado cuenta. Multicanal significa tener diferentes canales de comunicación a través de los cuales una persona puede contactar a su empresa. Muchos programas de servicio al cliente actualmente son capaces de entregar soluciones multicanal. Pero el Omnichannel significa que hay una estrategia detrás de cada punto de contacto digital y todos están conectados para una experiencia más holística, una realidad que muchas organizaciones todavía están tratando de implementar.
Los centros de contacto Omnichannel basados en la nube permiten a las empresas agregar nuevos canales de comunicación a su programa de servicio al cliente digital, integrando fácilmente los nuevos canales con los existentes. Conectar canales de comunicaciones incongruentes como correo electrónico, texto y redes sociales crea una experiencia unificada de servicio al cliente que aumenta las métricas como la satisfacción y la lealtad de la marca.
Los centros de contacto Omnichannel usan el contexto para mejorar las futuras experiencias de los clientes
Con demasiada frecuencia, los clientes experimentan frustración al interactuar con marcas y minoristas debido a las comunicaciones desarticuladas. Por ejemplo, un comprador que contacta a un representante de servicio al cliente a través de Twitter para informar un paquete faltante puede tener que repetir su información personal y problema cuando, más adelante, transfiere su proceso de resolución para enviar un correo electrónico.
Los centros de contacto Omnichannel proporcionan una solución para esta desconexión innecesaria. La tecnología puede manejar las comunicaciones prácticamente en cualquier lugar donde los clientes elijan interactuar con las organizaciones y garantizar que todos los puntos de contacto se construyan entre sí.
Con un centro de contacto Omnichannel en su lugar, el agente que administra la interacción del servicio al cliente del comprador anterior se prepara con una línea de tiempo completa de sus comunicaciones previas con la empresa. A medida que el cliente se mueve entre canales o representantes de servicio al cliente, una «identificación del cliente» o un «perfil del cliente» viaja con ella para que nunca tenga que volver a explicar su problema o intentos de resolución previa. En lugar de clasificar a los clientes en cubos amplios y asumir que ciertos datos demográficos preferirán un tipo específico de pista de conversación, los centros de contacto Omnichannel proporcionan el contexto que los equipos de servicio al cliente requieren para adaptar las experiencias de 1-1. Esta estrategia aumenta la satisfacción y acelera el proceso de resolución.
Los centros de contacto Omnichannel usan datos para llevar el contexto un paso más allá. El análisis de sentimientos debe ser una parte importante de la experiencia de servicio al cliente, donde las organizaciones usan datos para comprender mejor las interacciones que tienen con los clientes a través de canales digitales. Por ejemplo, los centros de contacto Omnichannel pueden rastrear palabras clave predeterminadas en los canales digitales para denotar a un cliente infeliz o feliz en tiempo real. Esta práctica ayuda a las organizaciones a aprender qué porcentaje de las comunicaciones de un cliente con la marca han sido positivas o negativas. Tal comprensión segmentada de todo el viaje del cliente ofrece a los agentes de servicio contexto adicional para mejorar los compromisos futuros.
Como una ventaja adicional, los centros de contacto Omnichannel pueden usar datos en conjunto para actualizar los programas de servicio al cliente más allá de las interacciones 1-1. Reconocer las tendencias entre y por canal permite a las organizaciones obtener una comprensión más holística de sus estrategias de comunicación y actuar sobre ideas basadas en datos que impulsan el rendimiento del programa para todos los clientes.
Toda la operación se beneficia cuando el servicio al cliente es una responsabilidad de toda la organización, en lugar de solo el nivel de servicio. Los empleados, sin importar los departamentos en los que trabajan, deben estar lo más informados posible en cada cliente individual, a dónde ha interactuado con la empresa en el pasado. Cuando un comprador pasa de servicio al cliente a otro departamento de negocios, es crucial que su información personal y su historial completo de compromisos con la marca se muevan con ella, al igual que en los canales de servicio al cliente.
Si el comprador con su paquete extraviado finalmente decide que desea un reembolso por su compra, una transferencia al departamento de facturación nunca debería obligarla a repetir la situación. Para facilitar aún más el proceso de devolución, el empleado que la recibe en facturación ya debería tener acceso a su historial de compras y a la información de su tarjeta de crédito del departamento de ventas. Las soluciones de centro de contacto Omnichannel verdaderamente integradas garantizan que la experiencia del cliente no se vea afectada cuando las interacciones trascienden el departamento de atención al cliente. La tecnología permite que los diferentes departamentos colaboren fluidamente y compartan información y contexto importantes del cliente.
Si bien los responsables de la toma de decisiones sienten la presión de mejorar rápidamente sus programas de atención al cliente digital, es fundamental entablar una conversación importante sobre el proceso a medida que las organizaciones implementan diferentes tecnologías de experiencia del cliente. Antes de invertir, analice la experiencia completa del cliente y explore el ciclo de vida completo: con quién podría hablar, cuándo podría interactuar, las transferencias que podrían ocurrir entre departamentos, etc.
Si no está seguro de por dónde empezar el proceso, contacte con el equipo experimentado de Grupo NGN. Podemos ayudarle a determinar qué soluciones funcionan mejor para usted y sus clientes.