Con NGNCloudComm, los centros de contacto mejoran la mensajería de texto con una experiencia total (TX) al transmitir datos clave de forma segura a lo largo de todo el proceso. La experiencia del cliente mejora a medida que los usuarios pasan por un proceso optimizado que no los frustra, confunde ni decepciona. La experiencia del agente mejora al centrarse eficientemente en actividades clave en lugar de en la entrada de datos. El retorno de la inversión (ROI) se maximiza a medida que la impresionante TX aumenta las ventas y la satisfacción general. Permítanme compartir un ejemplo real.
Hace poco más de un mes, los equipos de construcción destrozaron mi tranquila calle sin salida arbolada en las afueras para instalar líneas de fibra óptica para internet de alta velocidad. Al segundo día de este desastre, recibimos un folleto en la puerta con información sobre el nuevo servicio y un enlace para inscribirnos en una lista de espera. ¡Felices de gastar menos dinero y tener internet de 8 a 10 veces más rápido! ¡Apúntame! Le di a la compañía mi nombre, número de teléfono, dirección y correo electrónico.
A principios de esta semana, recibí el siguiente mensaje de texto (Geoff – !La espera ha terminado¡ Llama al 555-1212 para concertar la instalación de tu Fibra / Internet):
Geoff – the wait is over! Call 555-1212 to schedule your fiber internet installation.
Llamé inmediatamente al número de teléfono, entusiasmado por recibir el nuevo servicio de internet y por ver el tipo de sistema de atención al cliente que había implementado esta empresa. Enseguida me di cuenta de que, aunque el mensaje de texto incluía mi nombre, el número no era una línea dedicada a los clientes que habían pasado al principio de la lista de espera, sino simplemente una línea corporativa principal. Tras un breve mensaje de presentación grabado sobre la empresa y la posibilidad de grabar la llamada, y luego no optar por el español, seleccioné «1» para nuevos clientes en lugar de «2» para soporte técnico o «3» para el resto de las llamadas. Desde entonces, estuve en espera durante casi dos minutos, escuchando una música de espera bastante olvidable, cuando un agente me respondió: «Gracias por llamar al soporte técnico. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?».
Un poco confundido, expliqué que había recibido un mensaje de texto hacía unos momentos para programar una nueva instalación. ¿Me habían transferido al departamento equivocado? No, para nada, respondió el agente: «Déjeme su nombre y dirección para ver si el servicio está disponible en su zona y programar su instalación». Nota: Esta empresa ya tenía mi nombre, dirección, número de teléfono y correo electrónico, y apenas unos momentos antes me había enviado un mensaje de texto confirmando que el servicio ya estaba disponible en mi zona. Pero con un CCaaS anticuado, me encontraba hablando con un agente de soporte técnico que me pidió que repitiera toda esa información para comprobar si el servicio estaba disponible y programar la instalación. Mala primera impresión (si no se considera la sorpresa total de las obras de la carretera sin previo aviso).
Experiencia mejorada utilizando NGNCloudComm
Con NGNCloudComm y una experiencia mejorada de mensajería de texto, en lugar de que me pidan inglés o español, el sistema ya sabría mi idioma preferido y no necesitaría preguntar. Si fuera un cliente preferido de español, el sistema lo sabría en el momento en que hiciera clic en el enlace contáctenos en mi mensaje de texto y el español sería predeterminado. En lugar de un mensaje de bienvenida corporativo genérico, se podría reproducir un mensaje personalizado con mi nombre: «Geoff, gracias por llamar para programar su instalación, un representante estará con usted lo más pronto posible, estamos emocionados de tenerlo como nuevo cliente. Tenga en cuenta que para garantizar la calidad, esta llamada puede ser grabada». Finalmente, una vez que un agente está disponible, en lugar de que alguien que no tiene idea de quién soy o por qué estoy llamando se presente con «Gracias por llamar al soporte técnico»; el agente tendría una pantalla frente a él con toda la información de mi lista de espera y podría responder «Geoff, gracias por llamar para programar la instalación de nuestro nuevo servicio, veo que su dirección es…».
Pero NGNCloudComm no solo mejora la experiencia del cliente, sino que la experiencia del agente es infinitamente mejor. Una empresa emergente de servicios de internet tiene varias actividades clave: proporcionar información general e intentar registrar nuevos clientes que cumplan los requisitos para el servicio, programar instalaciones para nuevos clientes, facturación y soporte para clientes nuevos y activos, y, finalmente, soporte técnico para clientes nuevos y activos. La experiencia del agente mejora cuando sabe quién llama y por qué antes de contestar. Atender a un cliente potencial o programar una nueva instalación debería ser una llamada telefónica diferente a brindar soporte técnico a un cliente actual o gestionar problemas de facturación. Incluso si no cuenta con departamentos separados para ventas, servicio y soporte técnico, pero cuenta con agentes capacitados en cada categoría para atender cualquier llamada, no querrá que un agente responda a una llamada de ventas con un «Gracias por llamar al soporte técnico» ni que responda a clientes actuales que llaman para solicitar facturación o soporte técnico con un discurso de venta.
En resumen, con NGNCloudComm y EngageNow, los Centros de Contacto mejoran la mensajería de texto y la Experiencia Total:
- La Experiencia del Cliente mejora con un mensaje personalizado.
- Se elimina la necesidad de preguntar por el idioma y el departamento preferidos, y las llamadas se dirigen adecuadamente a agentes que hablan inglés o español.
- Se elimina la necesidad de solicitar información que la empresa ya posee, como nombre, dirección, etc., lo que reduce la duración de la llamada y aumenta la satisfacción del cliente.
- La Experiencia del Agente mejora, ya que los agentes tienen información clave disponible ANTES de responder la llamada.
- La Experiencia de la Empresa mejora a medida que aumenta la satisfacción del cliente, la de los agentes y los empleados, se reducen los costos telefónicos y, lo más importante, se maximizan las ventas y el ROI.
