Impulse el rendimiento de sus agentes con NGNCloudComm

Mejore el rendimiento de sus agentes con NGNCloudComm

Actualmente el rendimiento de los agentes en Centros de Contacto es más importante que nunca. Analicemos cómo NGNCloudComm mejora su rendimiento y los mantiene comprometidos.

¿Qué es lo que realmente frena el rendimiento de sus agentes?

• Pueden verse abrumados por la multitarea y la gestión de múltiples canales inconexos.
• Tienen que alternar entre varias herramientas diferentes para una sola interacción.
• Carecen de retroalimentación en tiempo real o de indicadores de rendimiento comprensibles.
• No reciben formación contextualizada durante el trabajo.
• El enrutamiento de las interacciones no se ajusta a sus habilidades ni a su carga de trabajo.
• La rotación del equipo impide la consolidación de conocimientos y experiencia.
• Debido a sistemas que no proveen una interacción fluida y exitosa, no se sienten actualizados tecnológicamente.

📈 Los datos que sustentan el rendimiento de los agentes

🎯 1. Resolución en la primera llamada (FCR): hasta un 79 %
Según el Grupo SQM, los centros de contacto de alto rendimiento alcanzan tasas de Resolución en la primera llamada (FCR) de entre el 70 % y el 79 %. Cada mejora del 1 % en el FCR puede generar un ahorro anual de $286 000 en un centro de tamaño mediano. Fuente

⚡️2. Reducción del Tiempo Promedio de Atención (TPA): objetivo de 6 minutos
El Tiempo Promedio de Atención (TPA) ideal en los centros de contacto es de aproximadamente 6 minutos, lo que equilibra la eficiencia y la calidad del servicio. Fuente

🔄 3. Tasa de rotación de agentes: entre el 30 % y el 45 % anual
Los centros de contacto experimentan una tasa de rotación anual promedio de agentes de entre el 30 % y el 45 %, lo que implica costos significativos en contratación y capacitación. Fuente

🏆 4. Aumento del Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT): Mejora del 27 %
La implementación de soluciones avanzadas de centro de contacto puede aumentar el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) en un 27 %, mejorando significativamente la experiencia del cliente. Fuente

Más allá de las métricas: Una interfaz optimizada para agentes

NGNCloudComm no solo conecta canales. Conecta personas, procesos y tecnología en tiempo real:

• Funcionalidad Optichannel sin interrupciones: Cambie de canal sin perder contexto.
• Plataforma unificada: Una única interfaz, sin necesidad de cambiar de herramienta.
• Escalabilidad integrada: Escale sus operaciones sin rehacer sus procesos.

No se trata solo de eficiencia. Es un entorno de trabajo diseñado para que los agentes y los clientes quieran quedarse.

NGNCloudComm se integra con datos de múltiples soluciones CCaaS en una única plataforma, integrando a la perfección una amplia gama de sistemas y herramientas empresariales. Esta función permite a los agentes acceder y gestionar toda la información relevante desde una única plataforma unificada.

5 Pilares para generar interacción real ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

Retroalimentación en tiempo real y gamificación
Métricas claras, motivación constante.

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