Los cerebros detrás de Grupo NGN

El lóbulo frontal, a menudo conocido como el área ejecutiva del cerebro humano, es responsable de la toma de decisiones, el comportamiento y el movimiento. Una de las características más importantes de NGNCloudComm es la posibilidad de definir y aplicar las reglas de negocio de su empresa. Estas funciones garantizan la automatización del cumplimiento legal y comercial, y los centros de contacto no tienen que preocuparse por errores humanos que les cuesten tiempo y dinero. Estas reglas de negocio también permiten a los usuarios configurar códigos de resultado personalizados para rastrear los resultados de cada interacción y estadísticas personalizadas para el seguimiento automático de sus KPI. ¡Todo esto se puede hacer sin necesidad de programación!

Cada Código de Resultado o Disposición personalizado tiene un código alfanumérico con una descripción que permite al sistema o a los agentes seleccionar cómo categorizar una interacción completada. Esto le permite rastrear e informar la actividad utilizando sus propias definiciones y categorías estadísticas. Si corresponde, un Código de Resultado puede marcarse como «Sin Conexión», lo que indica al sistema que no considere la interacción como una conexión activa. Por ejemplo, si un agente recibe una llamada que genera una señal de ocupado, puede clasificarla como «OCUPADO – Intento en Vivo», que se marca como «Sin Conexión», y esa llamada no se registra incorrectamente como una llamada activa. En la práctica, esto garantiza que las tasas de abandono se calculen correctamente, lo cual es un indicador clave para las campañas salientes.

Quiero aclarar que debemos referirnos a «interacciones» y no solo a «llamadas». NGNCloudComm es una plataforma Omnichannel auténtica y las Reglas de Negocio se aplican a cualquier interacción: chat, correo electrónico, WhatsApp e incluso datos enviados desde un formulario web. Imagine cómo funcionaría la función «Sin conexión» con un agente que recibe un chat web y el cliente inicia el chat, pero no responde. Quizás el cliente pierde la conexión a internet o sufre una interrupción y simplemente olvida que ha iniciado el chat web. Un código de resultado «NR – Sin respuesta» con la opción «Sin conexión» marcada permite al centro de contacto rastrear con precisión lo sucedido.

Para escenarios más complejos, el «Script de estrategia de programación» permite enviar una interacción a un flujo similar a un IVR (Script de estrategia) que puede anular las Reglas de programación estándar si es necesario y ejecutar automáticamente cualquier opción imaginable a través del flujo. El lema de nuestra empresa es «Que tu imaginación sea tu único límite» y esta función es una de las maneras en que lo logramos. Al permitir que un Código de Resultado o Disposición envíe una interacción a un Script de Estrategia personalizado, existen infinitas opciones para gestionarla. Programar y enviar un mensaje de texto, iniciar una campaña de correo electrónico, crear un nuevo registro o actualizarlo en un CRM externo como Sales Force o HubSpot son solo algunas posibilidades.

Las «Categorías Estadísticas» permiten a los usuarios agregar datos de interacción por disposición. Por ejemplo, se puede rastrear todas las ventas cerradas o todos los clientes potenciales calificados en una «Categoría Estadísticas» específica. Esto permite combinar varios Códigos de Resultado o Disposiciones en una sola categoría para fines de seguimiento. Estas «Categorías Estadísticas» se añaden automáticamente a nuestra plataforma de rendimiento y gamificación NGNInsights para un análisis de datos sencillo pero muy eficaz y para mejorar el rendimiento.

En el núcleo de cada interacción, existe un número finito de acciones que el sistema de comunicaciones detecta automáticamente. Se debe definir una acción predeterminada para cada estado de cada interacción. Existen 19 situaciones en las que se pueden definir dichas acciones predeterminadas.

Envía la interacción a un agente, pero no cuentes la interacción como una conexión.

Un usuario puede seleccionar varias opciones y, al usar la opción «El supervisor puede cambiar», el supervisor local puede cambiar la acción predeterminada según sea necesario directamente desde la Consola del administrador en tiempo real, sin necesidad de contactar al departamento de TI. Por ejemplo, la acción predeterminada para «AM – Contestador automático» puede ser enviar a los agentes para que dejen un mensaje, pero en un día concurrido, un supervisor puede optar por «Reproducir mensaje» y permitir que se reproduzcan mensajes automatizados de un archivo para que los agentes puedan concentrarse en las llamadas en cola.

Esto le permite controlar qué sucede con una interacción una vez resuelta. ¿Con qué rapidez y cuántas veces desea que NGNCloudComm llame a un cliente potencial si no responde o si se dirige al buzón de voz? ¿Después de cuántos intentos desea dejar de llamar? ¿Cuál es el momento adecuado para enviar un mensaje de texto o correo electrónico según el comportamiento del cliente?

NGNCloudComm le permite ir más allá con acciones sencillas pero eficaces. Por ejemplo, su empresa tiene una regla de negocio que maximiza a 4 el número de mensajes dejados en un contestador automático. En esa cuarta interacción, se puede rescindir automáticamente como «Contestador automático final» y moverlo al grupo estadístico «Inservible» en lugar de a otro «Contestador automático» y marcarlo como no marcable. Otras opciones incluyen intentar llamar a números adicionales en un registro de cliente potencial (por ejemplo, trabajo, móvil o casa, etc.) o establecer reglas específicas de devolución de llamada programada, como reservar un agente específico para atender la llamada. No hay una única forma de gestionar su negocio. ¡Deja que tu imaginación sea tu único límite!

El lóbulo temporal controla la audición, lo que permite a los humanos interpretar diferentes sonidos captados por el oído y reconocer el lenguaje. Este lóbulo también ayuda con el reconocimiento de objetos y participa en la creación de memoria a largo plazo. Como ya ha visto, NGNCloudComm es una auténtica plataforma Omnichannel. NGNCloudComm no solo gestiona llamadas entrantes y salientes, sino que también gestiona correo electrónico, chat web, WhatsApp, mensajes de texto, interacciones en redes sociales, datos de formularios web y más.

Tenga en cuenta el uso de llamadas «entrantes» y «salientes» en el párrafo anterior. He trabajado con varios clientes que deben usar diferentes sistemas para que sus agentes gestionen las llamadas entrantes y salientes. Los agentes inician sesión en un sistema para estar en la cola de llamadas entrantes, pero cuando necesitan marcar predictivamente para hablar con un cliente potencial o contacto, deben iniciar sesión en un sistema diferente configurado con esa función.

Existen sistemas CCaaS que afirman ser Omnichannel, ya que permiten realizar llamadas salientes sencillas, así como enrutar correos electrónicos y chats web a sus agentes. Sin embargo, con NGNCloudComm, cada tipo de interacción cuenta con todas las funcionalidades de las llamadas de voz. Los correos electrónicos pueden esperar en cola, como las llamadas telefónicas, a que el siguiente agente disponible responda, y luego el agente gestiona el correo electrónico. Al igual que NGNCloudComm permite que las reglas de negocio procesen automáticamente las interacciones según el comportamiento de la llamada, lo mismo se aplica a correos electrónicos, chats web, interacciones de WhatsApp, etc. Los chats web se pueden transferir como una llamada telefónica. Los agentes pueden conectar a un tercero a un chat web o transferirlo completamente a otro agente, como un técnico de nivel 2. En este último ejemplo, el técnico de nivel 2 tiene acceso al historial completo del chat y no tiene que empezar desde cero con el cliente.

Este lóbulo del cerebro interpreta la información de los sentidos. El gusto, el oído, el olfato, la vista y el tacto atraviesan el lóbulo parietal para su percepción e integración. NGNInsights es nuestra plataforma de rendimiento y gamificación que permite a los usuarios integrar datos de múltiples plataformas y que supervisores y agentes perciban y reaccionen fácilmente a su rendimiento en tiempo real.

Una gran empresa de BPO puede operar múltiples plataformas CCaaS, así como una herramienta adicional de CRM y WFM. Con NGNInsights, los datos de cada una de estas herramientas se pueden combinar en una única plataforma para la creación y el análisis de KPI personalizados. Las técnicas de gamificación probadas convierten a los agentes en actores automotivados con control sobre su rendimiento y resultados. Contamos con casos prácticos que lo demuestran.

El mosaico de NGNInsights crea un circuito abierto de retroalimentación entre agentes, supervisores y la gerencia. Los agentes tienen acceso en tiempo real a su desempeño en un sistema intuitivo de evaluación comparativa con código de colores y saben que sus supervisores ven el mismo mosaico. Los usuarios han observado mejoras significativas en tan solo los primeros 30 días de implementación, sin siquiera usar las funciones de gamificación adicionales. Un cliente mejoró su adherencia simplemente colocando la puntuación de adherencia en el mosaico del agente sin ningún otro cambio importante, mientras que otro cliente experimentó un aumento significativo en el éxito de las ventas adicionales haciendo lo mismo.

NGNInsights también incluye una función de chat diseñada específicamente para las necesidades únicas del centro de contacto. Los mensajes de difusión se desplazan por el escritorio del agente, lo que garantiza que los mensajes urgentes se transmitan sin interrumpir el flujo de trabajo. Los centros de contacto tienen control total sobre con quién pueden chatear los agentes: solo con supervisores o solo con agentes de su equipo, por ejemplo. La posibilidad de incluir capturas de pantalla y archivos adjuntos se puede activar o desactivar según las necesidades del cliente. Las «Salas de chat basadas en estados» especiales solo permiten que los agentes accedan a la sala y a los mensajes que contiene cuando se encuentran en el estado CCaaS apropiado, como una sala de descanso a la que solo se puede acceder cuando un agente está en descanso o en estado de comida.

La visión está controlada por esta región del cerebro, ubicada en la parte posterior de la cabeza. NGNShadowCoach permite a los supervisores supervisar los escritorios de los agentes en tiempo real. Con la transición a agentes remotos, la demanda de este producto ha aumentado significativamente.

Como puede ver, nuestra nueva imagen era mucho más de lo que se ve a simple vista. Grupo NGN no es solo un proveedor de software. Somos un socio tecnológico orgulloso de tener excelentes calificaciones de servicio al cliente con G2 y clientes que han utilizado nuestra tecnología durante más de 25 años. Contáctenos hoy mismo para obtener más información sobre cómo podemos colaborar con usted y hacer que su centro de contacto sea un éxito.