Recuerdo ser ejecutivo de TI para una BPO grande y respetada cuando me animaron por primera vez a migrar nuestras tecnologías, especialmente la solución del centro de contacto, a la nube. Fue interesante porque estas solicitudes provenían de personas que no eran de TI: jefes de operaciones, ventas e incluso colegas del equipo de liderazgo ejecutivo. Tuve que preguntar: ¿por qué el impulso a la nube? Ya habíamos invertido en infraestructura física y licencias, y nuestro centro de datos interno se construyó con mejor redundancia que mi colocación anterior. Estábamos promediando un tiempo de actividad del 99,99%, entonces, ¿cuál es la ganancia en este esfuerzo? Su respuesta fue simple: es incluso más seguro y más estable que lo que habíamos construido nosotros mismos. Incluso si el costo fue mayor, valió la pena el traslado.
Todo esto ocurrió cuando Siemens aún poseía NGNCloudComm (con la marca OpenScape Contact Center) y el producto no contaba con soporte nativo en la nube. Por ello, empezamos a entrevistar a los competidores habituales del producto. Además de carecer de las funciones básicas de las que dependíamos, todos tenían un elemento clave que me aterraba: la multiusuario. No tuve más remedio que rechazar a un proveedor tras otro, una plataforma tras otra, porque, incluso sacrificando capacidades, veía un riesgo demasiado grande en la multiusuario.
Para comprender esto bien, primero hay que entender qué es la multitenencia.
Piense en una plataforma de centro de contacto multiinquilino, o en realidad, en cualquier tecnología multiinquilino, como si fuera una comunidad de apartamentos. Cada edificio tiene cimientos, techo y paredes exteriores comunes, pero luego hay docenas (o incluso cientos) de viviendas individuales por edificio donde reside cada inquilino. Cada vivienda tendrá una distribución similar, espacios para arreglar y paredes internas compartidas. Dependiendo del propietario, puede que le permitan pintar las paredes, cambiar el suelo, etc., mientras que otros simplemente no lo permiten. A veces puede oír los pasos arriba, el equipo de música a todo volumen en el vecino o incluso, ocasionalmente, oler la comida rara de su vecino. Puede que lo acepte como parte de su estilo de vida, pero ¿qué pasa con los problemas más graves? ¿Qué ocurre si un apartamento se incendia? ¿No es necesario evacuar todo el edificio? Si alguien malintencionado entra por la puerta principal desde la calle, ¿no corren peligro todos los apartamentos, no solo la casa del inquilino que no se lo pensó dos veces antes de abrir la puerta a un visitante desconocido? ¿Qué pasa si el edificio realiza una reforma de fontanería que sale fatal? ¿No se ve afectada la ducha de todos? ¿Y si quieres ampliar? Supongamos que se ha unido un nuevo miembro a la familia y ahora necesitas una cuarta habitación. No puedes derribar una pared ni modificar la distribución; ¡así no funcionan los apartamentos! Con suerte, puedes encontrar otra unidad en el mismo edificio o en la misma comunidad, ¡pero a menudo tendrás que mudarte al otro lado de la ciudad! Incluso mudándote a otro piso, es una tarea enorme empacar todo solo para subirlo por las escaleras, desempacarlo y empezar de cero, intentando que se sienta como tu hogar. ¡Esto sin tener en cuenta las restricciones de tu contrato de arrendamiento actual que lo harían financieramente difícil!
Las soluciones de centro de contacto multiusuario funcionan de la misma manera. Al conectarse a ese portal de usuario, también lo hacen todos los demás usuarios. Esto significa que si un atacante logra acceder a ese portal, es muy probable que no solo acceda a la cuenta del cliente con contraseña débil, sino que también pueda infiltrarse en su entorno. ¿Qué ocurre con las interrupciones del sistema? Una interrupción puede afectar a cientos o incluso miles de clientes a la vez. ¿Qué ocurre si una actualización falla? Recuerdo que, en mi época de BPO, tenía un cliente de comercio electrónico que no permitía actualizaciones durante el cuarto trimestre, cuando generaba más del 75 % de sus ingresos anuales. Si su proveedor multiusuario aplica una actualización a un cliente, a menudo se aplica a todos. Es posible que no tenga la opción de indicar que «no se permiten actualizaciones». Si surge un nuevo error o fallo que solo afecta a unos pocos clientes, es posible que no tenga la opción de revertirlo y, en su lugar, deba aceptar ese error (independientemente de su gravedad) hasta que se solucione. ¿Qué ocurre si su solución actual se queda pequeña? ¿Pueden ampliar fácilmente tu espacio o estás confinado en un servidor a plena capacidad y sin espacio para derribar paredes? ¿Serán flexibles con tu contrato de arrendamiento o te penalizarán por crecer?
Podría seguir con ejemplos, pero creo que ya se hacen una idea general. Cuando oigo hablar de ransomware que destruye grandes tecnologías en la nube porque la vulnerabilidad se introdujo a través del portal de un cliente, me parece demasiado arriesgado. De igual manera, cuando trabajaba en una empresa de subcontratación de procesos de negocio (BPO), siempre esperaba cerrar ese nuevo contrato de 100 puestos. ¿Podría el sistema en la nube aumentar su capacidad de la noche a la mañana? Sabía que, en mi entorno local dedicado actual, podía añadir mis licencias y, según fuera necesario, añadir memoria y espacio de almacenamiento en un periodo de mantenimiento de 30 minutos a mi elección.
¿Es la Nube mala? ¿Deberíamos todos darnos la vuelta y huir?
¡Desde luego que no! La Nube se puede implementar correctamente, pero rara vez se implementa. Grupo NGN detectó esta necesidad y adoptó un enfoque completamente diferente. Nuestro fundador y CEO, Javier Limones, identificó la multi-inquilino como uno de los mayores riesgos para la computación en la nube al concebir nuestra oferta en la nube. En su visión, quería que cada cliente tuviera su propio sistema individual, completamente separado en la nube. Este enfoque, conocido como alojamiento multi-instancia, rara vez se ve en soluciones de centros de contacto; personalmente, no conozco a nadie más que lo haga a gran escala. Al recomprar su software a Siemens, el Sr. Limones presentó una verdadera oferta de nube multi-instancia. En nuestro entorno, dos clientes no comparten ni siquiera la misma red, y mucho menos el mismo servidor. Cada cliente existe en su propia subcuenta en cualquiera de los entornos de computación en la nube más seguros (nuestra principal opción es Microsoft Azure). Actualizaciones, personalizaciones, ampliaciones: todo está completamente separado. Con este enfoque, cada instancia es ahora similar a una vivienda individual en un gran terreno. Puedes cambiar el suelo, ajustar la fontanería e incluso derribar paredes para añadir un ala completamente nueva a tu casa, todo sin que tu vecino se entere de tu presencia. Si tu vecino deja la puerta sin llave, solo su casa será asaltada; tú podrás seguir durmiendo toda la noche.
Vivir en un departamento puede ser divertido cuando eres joven, pero eventualmente te das cuenta de que, por aproximadamente el mismo precio (o menos), puedes tener una casa entera que puedas llamar tuya. Ya no tendrás que preocuparte por ruidos fuertes, olores extraños o la cocina desastrosa de tu vecino. Con NGNCloudComm, te brindamos exactamente eso y toda la seguridad que conlleva. Comunícate con nuestro Equipo de ventas para obtener más información sobre cómo nuestra oferta en la nube se reinventa por completo.