España ha aprobado un proyecto de ley que obliga a las empresas a responder las llamadas en un plazo de 3 minutos por una persona en persona y a no dejar a los clientes en espera con un sistema automatizado. Las multas pueden alcanzar los 100.000 euros para los reincidentes.
Este último proyecto de ley español demuestra que países de todo el mundo están utilizando opciones legales para crear requisitos de cumplimiento adicionales. Actualmente, es obligatorio que los centros de contacto cuenten con un CCaaS como NGNCloudComm que pueda adaptarse a estos cambios.
A continuación se muestran algunos de los ejemplos más recientes de diferentes estados de EE. UU:
NGNCloudComm, la solución CCaaS del Grupo NGN, le permite adaptarse rápidamente a los requisitos legales sin esfuerzo.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo su empresa podría utilizar NGNCloudComm y cumplir con la nueva legislación española:
Si la ley permite que un cliente dé su consentimiento para esperar más de 3 minutos, los usuarios de NGNCloudComm podrían permitir que los clientes den su consentimiento presionando un botón específico o grabando una respuesta verbal. Esto se puede crear con nuestro Diseñador de Estrategias y no requiere un lenguaje de programación complejo ni el tiempo ni el costo de contratar a un tercero para integrarlo en su IVR.
Permita que la llamada siga sonando hasta que el tiempo de espera sea inferior a 3 minutos
Esta es una opción un tanto drástica y no la recomendamos, pero la clave es que NGNCloudComm la admite para garantizar que una empresa cumpla con la ley. El sistema reconocería las llamadas, pero seguirían procesándose. Para el usuario final, la llamada seguiría sonando hasta que el sistema garantice que el tiempo de espera sea inferior a 3 minutos.
Permitir que los clientes soliciten una devolución de llamada automática
La infraestructura fundamental de NGNCloudComm permite una verdadera experiencia Omnichannel. Con varios sistemas CCaaS, las llamadas salientes deben realizarse desde un sistema independiente. Pero con NGNCloudComm, no solo se realizan llamadas entrantes y salientes desde el mismo sistema, sino que los agentes también pueden asignarse simultáneamente a una cola de entrada y otra de salida. De esta forma, los clientes podrían ofrecer la opción de que se les devuelva la llamada en lugar de esperar más de 3 minutos, y esas devoluciones de llamada se asignarían automáticamente a los agentes a medida que finalicen cada llamada y estén disponibles. Los agentes no tendrían que marcar manualmente ni preocuparse por saber a quién llamar y cuándo; la llamada estaría completamente automatizada y en cumplimiento con la nueva ley propuesta.
