Florida SB 1120: Lo que necesita saber antes del 1 de julio de 2021

Mientras todas las miradas estaban puestas en la opinión de la Corte Suprema sobre la TCPA, varios estados comenzaron a tomar cartas en el asunto. Florida, en particular, ha introducido una legislación que, en algunos casos, busca generar nuevos problemas para los centros de contacto. Si gestiona un centro de llamadas entrantes y está listo para abandonarlo porque mencioné la TCPA, le recomendamos que continúe leyendo, ya que esto también podría afectarle.

Antes de continuar, debo señalar que nada de lo contenido en este artículo debe interpretarse como asesoramiento legal. Si bien las opiniones aquí presentadas se obtuvieron tras conversaciones con líderes del sector de los centros de contacto, algunos de los cuales son abogados, yo no soy abogado y Grupo NGN no ofrece asesoramiento legal. Le recomendamos encarecidamente que busque asesoramiento independiente para analizar estrategias para gestionar todos los requisitos legales. Si no cuenta con un abogado de confianza especializado en el cumplimiento normativo de los centros de contacto, contáctenos y con gusto le haremos recomendaciones.

Algunos de los cambios menores incluyen:

Las llamadas de telemercadeo están limitadas a un máximo de 3 por período de 24 horas.
El horario de llamadas está restringido de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora local de Florida.
Se prohíbe a los telemercadeos mostrar un número de identificación de llamada diferente al del origen de la llamada para ocultar la verdadera identidad de la persona que llama.

Considero estos cambios menores simplemente porque los dos primeros pueden considerarse de sentido común. El consumidor moderno no quiere ser acosado, y llamar más de una vez cada 4 horas durante el período de llamadas permitido de 12 horas parece excesivo. Asimismo, finalizar las llamadas a las 8:00 p. m. en lugar de a las 9:00 p. m. también puede reducir el riesgo de ser visto como una persona molesta. Muchas personas acuestan a sus hijos (o a sí mismos) entre las 8:00 y las 9:00 p. m., por lo que probablemente no sea la hora ideal para realizar llamadas de ventas.

También es importante tener en cuenta que Florida se encuentra en dos zonas horarias, así que asegúrese de ajustarse según corresponda. Si realiza una asociación de zona horaria solo por código de área, corre un alto riesgo de infringir esta restricción, ya que algunos códigos de área de Florida se encuentran en múltiples zonas horarias.

Clasifiqué la norma de identificación de llamadas como de bajo riesgo porque no se aleja mucho de las leyes federales vigentes sobre identificación precisa de llamadas. Este proyecto de ley permite sustituir su propio número por el número del cliente en cuyo nombre llama, por lo que el verdadero propósito de esta norma es reforzar los requisitos federales para proporcionar una identificación precisa de llamadas. Siempre que cumpla con las normas sobre la posibilidad de que la persona llamada llame a ese número, averigüe el motivo de la llamada, sea incluida en una lista DNC, etc., esto no debería representar un cambio para ninguna empresa de renombre. ¿Por qué añadir esto aquí si ya existe a nivel federal? Lo abordaremos en breve.

Se introdujeron dos cambios que considero «importantes». El primero es que Florida ha introducido su propia definición de marcador automático y prohíbe las llamadas de telemercadeo realizadas desde uno sin consentimiento expreso por escrito. El proyecto de ley establece:

«Una persona no podrá realizar ni permitir a sabiendas que se realice una llamada telefónica de ventas si dicha llamada implica un sistema automatizado para la selección o marcación de números telefónicos o la reproducción de un mensaje grabado al establecerse la conexión con el número llamado, sin el consentimiento previo, expreso y por escrito de la parte llamada.»

Este es un cambio radical con respecto a la antigua definición de marcador automático de la TCPA, ya que gran parte de las interpretaciones originales del ATDS de la TCPA giraban en torno a si había o no intervención humana en la marcación. Muchos proveedores de tecnología, incluido Grupo NGN, crearon soluciones que proporcionarían muchas de las eficiencias de un marcador automático, pero se desactivó toda la marcación automática en favor de un enfoque de «clic para marcar». Incluso hubo soluciones que introdujeron tecnologías como «agentes de clic» que intentaban simular marcadores predictivos manuales. Por supuesto, gran parte de esto es discutible después de la carta de opinión de la Corte Suprema del 1 de abril de 2021 sobre este tema.

Pero ¿cuál es la diferencia significativa? Observe la redacción «sistema automatizado para la selección o marcación». La mayoría de los sistemas de «clic para marcar» introducidos en respuesta a la interpretación anterior de la TCPA de un ATDS aún seleccionarían automáticamente los registros para los agentes, simplemente no marcarían automáticamente. En el nuevo Proyecto de Ley de Florida, esto no basta: con solo seleccionar el registro automáticamente para el agente, el sistema probablemente estaría infringiendo la Ley de Telemercadeo de Florida. La palabra «o» es clave para esta distinción.

Esto nos lleva al segundo cambio significativo: la introducción del derecho de acción privado. Si no está familiarizado con este término, otorga el derecho a una parte privada a reclamar daños y perjuicios a la parte infractora. Esta fue quizás la mayor queja derivada de las regulaciones ATDS de la TCPA hace varios años: los consumidores comenzaron a demandar a los proveedores por daños y perjuicios. Las demandas colectivas multimillonarias no eran infrecuentes, especialmente contra organizaciones de marcas reconocidas (Dish, Caribbean Cruise, AT&T, etc.). Esto creó casi toda una industria para litigantes profesionales que intentaban engañar a las empresas para que infringieran la ley. La introducción del derecho de acción privado también explica por qué la ley parece copiar partes de las directrices federales, como la identificación veraz de llamadas: están creando una vía para que un consumidor solicite el pago directo por las infracciones.

Con todo este debate sobre las restricciones de llamadas, ¿se ven afectados los centros de contacto entrantes? La respuesta depende de sus circunstancias. Por ejemplo, algunos centros de contacto incluyen funciones conocidas como «Espera Virtual», que permiten a las personas que llaman esperar en la fila para un agente sin tener que permanecer al teléfono. En mi opinión, devolver esas llamadas puede suponer un riesgo.

Ante todo, es fundamental contar con un identificador de llamadas preciso. Usar un identificador de llamadas inexacto puede ponerlo en riesgo en numerosas zonas del país (no solo en Florida). Sin embargo, como se mencionó anteriormente, esto no es necesariamente malo. Esto puede ayudar a generar credibilidad y potencialmente aumentar las probabilidades de que el cliente responda la llamada (es decir, que vea 844 GO GRUPO en su identificador de llamadas y sepa que debe responder, ya que solicitó la llamada). Esto, combinado con los posibles beneficios de la certificación de nivel A con STIR/SHAKEN, puede reducir la probabilidad de ser víctima de bloqueo o etiquetado.

Una consideración menos obvia puede ser la hora del día para llamar. Si bien la mayoría de estas regulaciones se relacionan con las llamadas de telemercadeo (para las cuales el estado tiene una definición y una lista de exenciones), las reglas de hora del día pueden aplicarse a todas las llamadas. Dicho esto, si va a devolver una llamada fuera del horario establecido de 8 a 8, deberá asegurarse de tener permiso legal para hacerlo.

Una consideración aún más interesante es la relacionada con el uso de un marcador automático. Algunos sistemas de espera virtual utilizan un método de «Espera IVR», donde el cliente permanece en espera, pero el IVR, no el agente, le devuelve la llamada cuando este cree que es casi su turno para ser conectado con un agente. Otros sistemas pueden esperar hasta que la llamada sea con un agente, pero seguirán marcando automáticamente en cuanto se conecten. Anteriormente en este artículo, hablé de la alarmante introducción de la terminología en torno a la «selección automática» de registros para llamar, pero no olvidemos que este proyecto de ley también prohíbe (sin consentimiento expreso por escrito) la marcación automática. En mi opinión, ambas opciones de convocatoria caen en esta última categoría.

He hablado con algunos que han sugerido que *podría* esperarse sentido común de un juez que considerara estas convocatorias como exentas por haber sido solicitadas por la parte llamada. Veo dos lagunas en esta teoría. La primera es que el proyecto de ley eliminó esta cláusula que ya figuraba en el estatuto:

Nada de lo aquí dispuesto prohíbe el uso de un sistema de marcación telefónica automática con mensajes en vivo si las llamadas se realizan o los mensajes se dan únicamente en respuesta a llamadas iniciadas por las personas a quienes se dirigen las llamadas automáticas o los mensajes en vivo o si los números de teléfono seleccionados para la marcación automática han sido examinados para excluir a cualquier suscriptor telefónico que esté incluido en la lista vigente en ese momento del departamento de «no se permiten llamadas de solicitud de ventas» o cualquier número de teléfono no listado, o si las llamadas realizadas se refieren a bienes o servicios que se han pedido o comprado previamente.

Tenga en cuenta la sección resaltada. Anteriormente, las llamadas estaban exentas si se realizaban en respuesta a una solicitud del cliente. Con esa exención eliminada, cabe preguntarse si se eliminó intencionalmente para que los residentes de Florida no pudieran renunciar a sus nuevas «protecciones».

También hay que considerar los errores. ¿Cómo se manejaría una situación si alguien llamara al sistema y proporcionara un número equivocado? Al devolver la llamada, se llama a una persona que no dio su consentimiento para ser llamada.

Entonces, ¿cuál es la solución? No creo que estas llamadas puedan considerarse seleccionadas automáticamente; fueron puestas en cola manualmente por la persona que llamó. Creo que el mayor riesgo reside en marcar automáticamente los registros. Recomiendo encarecidamente que todas las llamadas en espera virtual a números de Florida sean realizadas únicamente por un agente y solo mediante algún método que implique intervención humana. Si no logra comunicarse con la persona, asegúrese de limitar los intentos posteriores de volver a llamarla para cumplir con las regulaciones estatales sobre intentos por día y no utilice un sistema que la seleccione o marque automáticamente para volver a intentarlo.

Si bien el consentimiento previo por escrito es su mejor opción para evitar las restricciones del marcador automático, la ONUS está a cargo de la parte que llama para garantizar que el consentimiento sea válido. Asegúrese de tener prácticas impecables de mantenimiento de registros y de poder demostrar el consentimiento en cualquier momento. ¿Dispone de un mecanismo que permita a los clientes revocar el consentimiento? ¿Se documenta y actualiza esto en su flujo de marcación? Creo que esta es otra área donde la Base de Datos de Números Reasignados seguirá siendo vital en sus procesos de depuración predial. Por último, recomiendo una revisión exhaustiva de lo que constituye el consentimiento expreso por escrito en el estado de Florida y asegurarse de que coincida con lo que obtiene de las partes llamadas.

Como con cualquier nueva regulación, los próximos seis meses serán un período importante de observación. Grupos de defensa como PACE monitorearán de cerca los litigios en torno a estas nuevas leyes, y pronto sabremos más sobre cómo los tribunales están haciendo cumplir las quejas. Como vimos con TCPA, espero ver a partes oportunistas usar esto como excusa para extorsionar a compañías que realmente están tratando de operar en total cumplimiento, por lo que recomiendo un enfoque cauteloso ante cualquier llamada de ventas saliente en el estado de Florida hasta que esto haya tenido tiempo de «adaptarse».