La semana pasada presentamos el concepto de Experiencia Total (TX) como medio para lograr una excelente Experiencia del Cliente (CX).
Esta es la primera entrega de una nueva serie en la que profundizaremos en el concepto de Experiencia Total (TX). Agradecemos sus comentarios y diálogos sobre el tema para ampliarlo y ayudar a nuestra industria a prosperar en estos tiempos en los que la Experiencia del Cliente (CX) se ha convertido en la solución que todos buscamos, pero que parece difícil de alcanzar.
Quiero empezar recordándoles qué constituye Experiencia Total:
La CX adopta diferentes definiciones según la perspectiva y la motivación de quien la utiliza. Generalmente, el concepto de Experiencia del Cliente se define como la forma en que una empresa o negocio interactúa con los clientes en cada etapa del proceso de compra. En el ámbito de los Centros de Contacto, la CX ha adquirido un significado más específico relacionado con la provisión de múltiples canales de compra y atención al cliente.
A partir de nuestra experiencia con miles de clientes, empezamos a darnos cuenta de que lograr esas altas expectativas en Experiencia del Cliente (CX) requería mucho más que simplemente usar sistemas CCaaS con bots, Opti/Multicanal, etc. Parece que seguimos ignorando algo fundamental: el factor humano.
Como la frase acuñada por el poeta romano Décimo Junio Juvenal (Juvenal: circa 100 d. C.) «Mens sana in corpore sano» («Mente sana en cuerpo sano»). Representa el ideal de versatilidad. Una persona solo está sana cuando está ocupada intelectual y físicamente. Si bien hay acciones limitadas que podemos tomar para garantizar que nuestros empleados avancen hacia o mantengan un cuerpo saludable, hay muchas cosas que podemos hacer para lograr un estado mental saludable.
En este primer número, vamos a discutir cómo la Experiencia del Gerente (MX) y la Experiencia del Agente (AX) encajan en la Experiencia Total (TX).
La vida de nuestros empleados ya es difícil. Damos por sentado las dificultades que deben superar a diario, al mismo tiempo que tratan con los clientes y mantienen su satisfacción.
Tomemos como ejemplo a un supervisor/gerente. Es su responsabilidad hacer cumplir las reglas de su negocio, a la vez que mantiene la producción, la capacitación, etc. Para lograrlo, deben revisar un montón de informes, gráficos, análisis, etc., solo para ver dónde se encuentran… Para cuando llegan a ese destino, ya han superado el hito, por lo que deben comenzar de nuevo, creando un ciclo interminable. Sabemos lo frustrante que esto es para muchos centros de contacto. En Grupo NGN vemos esta tendencia a diario, por lo que creamos NGNInsights para mejorar la Experiencia Total.
NGNInsights es un sistema de rendimiento y gamificación con paneles que mejora la Experiencia del Gerente (MX) al ahorrarles una increíble cantidad de tiempo. Con acceso a paneles en tiempo real, pueden enfocarse en segundos en quién/qué necesita más su atención. Pueden dedicar tiempo a lo que más importa, ayudar a sus agentes, y no se atascan ejecutando/interpretando informes/datos.
Al mismo tiempo, los agentes pueden controlar su entorno en tiempo real. Esto también mejora la Experiencia del Agente (AX). Un efecto interesante es que, al empoderar a los agentes, estos se motivan y controlan su rendimiento. El mosaico NGNInsights crea un ciclo de retroalimentación abierto, ya que agentes y gerentes visualizan los mismos datos en tiempo real.
Un cliente de BPO que brindaba ventas y soporte a un proveedor nacional de televisión por cable e internet tenía un problema interesante: intentaban vender un producto de upselling a sus clientes actuales porque ofrecía un amplio margen. Nuestro cliente solo logró vender el producto en el 5% de sus llamadas. Cualquier intento de los supervisores/gerentes tuvo algún efecto en aumentar el porcentaje de upselling. Tras consultarnos, les preguntamos por qué no mostrar los datos de upselling en tiempo real a los agentes e informarles cómo este porcentaje afectaba sus bonificaciones. Al añadir los KPI de upselling y los datos de bonificaciones a la ventana de NGNInsights, nuestro cliente observó un aumento significativo en la tasa de upselling, pasando de un promedio de poco más del 5% a más del 22,5% solo en el primer mes.
Este aumento se produjo sin necesidad de capacitación, cambios en el guion ni mejoras adicionales por parte del cliente de televisión por cable. Gracias a que este BPO ya contaba con una sólida Experiencia de Gestión (MX) y una Experiencia del Agente (AX), el impresionante cambio en la CX se logró rápidamente con un pequeño ajuste, logrando un aumento de más del 400 % con respecto al promedio original del 5 %.
Muchas empresas de software se centran únicamente en un aspecto de la Experiencia Total para lograr una excelente Experiencia del Cliente (CX), pero en Grupo NGN creemos firmemente que se requiere la combinación de esfuerzos de un gran equipo, así como un buen diseño de software, para ayudar no solo al cliente, sino también a su activo más importante: sus empleados.
En nuestro próximo número, abordaremos más de estos complejos problemas.
