How NGNCloudComm increases Contact Center ROI by automatically prioritizing the most profitable leads to be contacted first
Enfoque en el ROI
El código subyacente de NGNCloudComm se desarrolló inicialmente en 1995 y se diseñó desde cero como una solución enfocada en centros de contacto. El objetivo del diseño de NGNCloudComm es aumentar la productividad de sus usuarios. Para ello, una de las características clave de NGNCloudComm es la flexibilidad que permite a los supervisores y gerentes de centros de contacto aplicar la selección de leads de forma rápida y sencilla sin necesidad de ayuda del departamento de TI. Estas estrategias no solo garantizan el cumplimiento de las leyes en constante evolución, sino que también permiten a los centros de contacto priorizar la atención de los leads más importantes y rentables. Con NGNCloudComm, si decide hacerlo, no necesita que sus supervisores o agentes tomen decisiones manuales sobre cómo gestionar sus leads, con el riesgo de no implementar la estrategia comercial que tiene en mente. Esto le ahorra tiempo y dinero a su centro de contacto, además de aumentar el retorno de la inversión (ROI) de sus leads al mejorar sus tasas de éxito. En este artículo, analizaremos cómo implementar sus estrategias comerciales en la selección de leads y cómo definirlas en NGNCloudComm, además de ofrecer ejemplos reales de clientes.
Relación entre las estrategias de registro y las reglas de negocio
Si se perdió nuestro reciente artículo «Las mentes detrás de Grupo NGN», puede hacer clic aquí para obtener más información sobre las potentes opciones para aplicar reglas de negocio en NGNCloudComm. En NGNCloudComm, usted define sus reglas de negocio para gestionar el flujo de cada interacción, independientemente de su sector vertical. Desde decidir si una interacción se encuentra dentro de los plazos legales hasta cómo programar interacciones futuras en función del resultado y la disposición de la interacción, logrando así dos objetivos: primero, establecer exactamente cómo su empresa quiere gestionar cada situación y, segundo, liberar a sus agentes de la obligación de aplicar esas reglas. En lo que respecta a la parte saliente del negocio, la eficacia de llegar a los clientes potenciales correctos es primordial. Cómo, cuándo y/o quién debe gestionar los clientes potenciales se convierte en una decisión estratégica, que se puede configurar fácilmente en NGNCloudComm para identificar cuándo y en qué orden se debe contactar a los clientes potenciales para obtener los resultados más exitosos y rentables/óptimos. Con demasiada frecuencia, vemos que las empresas dejan estas decisiones en manos de sus agentes.
Un cliente del Grupo NGN, en el área de cobranza, informó a sus agentes que, al ser fin de mes, debían concentrarse en contactar solo a los clientes con deudas superiores a una cantidad específica para maximizar sus cobros mensuales y alcanzar sus objetivos mensuales. Unos días después, tras el cierre del mes, la gerencia lamentó no haber alcanzado sus objetivos. Tras una investigación más profunda, descubrimos que los agentes seguían mayormente las instrucciones de la gerencia, con una diferencia: como se les permitía elegir, algunos agentes ignoraban las llamadas consideradas difíciles, pensando que otros agentes se encargarían de ellas, y luego procedían a atender las llamadas de menor prioridad y más fáciles. Desafortunadamente, todos los agentes pensaban igual, por lo que algunas de las cuentas más grandes nunca fueron contactadas cuando debían. Tras implementar estrategias de registro automatizadas con NGNCloudComm, nunca más incumplieron su objetivo mensual, ya que los agentes recibían las oportunidades de contacto según los planes de la gerencia, y si omitían las llamadas, el sistema les informaba claramente a la gerencia.
Ejemplo n.° 1: Cables conductores de radio satelital para vehículos
Más de 117 millones de autos en circulación cuentan con una radio compatible con radio satelital, y se estima que 3 de cada 4 autos nuevos la tienen. Contactar a quienes han comprado un auto nuevo para venderles una suscripción a la radio satelital es una gran oportunidad de negocio. Existen muchos centros de contacto que trabajan con las compañías de radio satelital para captar clientes potenciales de autos nuevos con radio satelital. Los agentes contactan a estos compradores para informarles sobre las opciones disponibles para una suscripción a la radio satelital.
Cómo se distribuyen las oportunidades de compra de radio satelital para compradores de autos nuevos
La empresa de radio satelital quiere asegurarse de que sus clientes potenciales se dirijan a los centros de contacto con mejor rendimiento. Por supuesto, los centros de contacto desean recibir la mayor cantidad y calidad de clientes potenciales para tener éxito. Un cliente de un centro de contacto del Grupo NGN utilizó NGNCloudComm para ser el principal vendedor de suscripciones de radio satelital mes tras mes. La empresa de radio satelital recompensó a este centro de contacto con clientes potenciales adicionales cada mes gracias a su éxito. ¿Cómo lo lograron?
¿Quién tiene más probabilidades de pagar por la radio satelital en su nuevo automóvil?
Este Centro de Contacto revisó varios datos para determinar la calidad del cliente potencial:
- Edad / Femenino o Masculino
- Marca y modelo del vehículo
- Tipo de compra: al contado, préstamo o leasing
- Estado, ciudad y código postal de la transacción
- Información demográfica del comprador
Una de las características clave de cómo NGNCloudComm gestiona las Estrategias de Registro es que los usuarios pueden agregar cualquier campo para desarrollar la estrategia. Grupo NGN no obliga a los clientes a adaptar su forma de trabajar para que NGNCloudComm funcione. Nuestro lema es «Que tu imaginación sea tu único límite», y lo decimos en serio. Al crear una Estrategia de Registro, tendrá acceso a todos los Campos del Sistema en la base de datos, pero luego podrá agregar cualquier Campo de Cliente que necesite específicamente para los clientes potenciales que esté cargando. Por lo tanto, NGNCloudComm selecciona y clasifica automáticamente los clientes potenciales por marca, modelo y tipo de compra. Por ejemplo, los arrendamientos de Honda Civic pueden priorizarse sobre los Ford Explorer adquiridos con un préstamo.
Lo que este Centro de Contacto pudo descubrir sobre quiénes tenían más probabilidades de adquirir una suscripción a la radio satelital fue posiblemente contradictorio. Por cuestiones de privacidad, no podemos compartir todos los detalles de la puntuación de clientes potenciales, pero puedo decirles que nuestro cliente descubrió que los autos de lujo como BMW, Audi y Mercedes-Benz tenían menos probabilidades de adquirir suscripciones a la radio satelital que otras marcas y modelos más económicos.
Tengan en cuenta que este cliente no filtró ninguno de sus clientes potenciales, sino que priorizó a los que debían contactarse primero y durante las horas de mayor demanda del día. Por lo tanto, un BMW recién comprado seguiría llamándose así, pero no se mostraría delante de los clientes potenciales que el Centro de Contacto sabía que tenían más probabilidades de cerrar una suscripción.
Al aplicar su puntuación de clientes potenciales y usar NGNCloudComm para ordenar y priorizar automáticamente sus clientes potenciales, este Centro de Contacto experimentó un aumento significativo en las ventas y calificó para recibir clientes potenciales adicionales cada mes de la compañía de radio satelital.
Ejemplo n.° 2: Agencia de contactos de seguros
Este ejemplo trata sobre un cliente que actúa como centro de contacto para un corredor de clientes potenciales en el sector de seguros. El corredor publicaba anuncios relacionados con seguros en internet, y los clientes potenciales rellenaban diversos formularios solicitando ser contactados para obtener información, calificación, etc. Los clientes potenciales llegaban automáticamente al centro de contacto y se les marcaba de inmediato para calificarlos. Una vez calificados, se les asignaba al cliente más calificado del corredor, quien recibía la llamada y los datos según criterios como el número de clientes potenciales adquiridos diariamente, la capacidad de atención al cliente en varios idiomas, etc.
El enfoque tradicional planteó un par de problemas:
- Los clientes potenciales se marcaban por orden de llegada, independientemente de si eran solo llamadas informativas, solicitudes urgentes, etc.
- Si los clientes potenciales existentes no cumplían con ninguno de los criterios buscados por el corredor, se les llamaba de todos modos.
- Una vez que una persona estaba calificada, el agente tardaba entre 5 y 10 minutos en seleccionar al candidato adecuado para asignarle el cliente potencial. Alrededor del 50 % de los clientes potenciales se perdían porque el cliente se cansaba de esperar.
La estrategia ganadora implementada con NGNCloudComm fue:
- Priorizar los leads más importantes según su importancia. Los leads más importantes se marcaron antes que los informativos.
- Los leads también se priorizarían según la cantidad de vehículos potenciales a asegurar.
- Los leads también se priorizarían según las necesidades del cliente del corredor. Por ejemplo, algunos criterios de estos clientes se relacionaban con la exclusión de contratos de seguro existentes (el lead ya tenía contrato con la misma agencia), la cantidad de vehículos, la hora del día (agencia abierta o cerrada), la capacidad de atender leads hispanohablantes, etc.).
- Eliminar la responsabilidad del agente de decidir a dónde enviar el lead. NGNCloudComm seleccionaría automáticamente la agencia más adecuada para transferir la llamada, basándose en parámetros en tiempo real, y la mostraría en la pantalla del agente para continuar. Una vez que el agente hiciera clic para transferir la llamada, el sistema cargaría automáticamente los datos en el CRM de ese cliente, para que tuviera toda la información mientras hablaba con el cliente potencial en vivo. Este paso redujo el tiempo que un cliente potencial debía esperar antes de ser transferido de 5/10 minutos a 1 o 2 segundos, eliminando virtualmente los clientes potenciales que colgaban.
Todos esos cambios simples aumentaron la eficiencia en más de un 300%.
FIFO, LIFO y su Impacto en el Retorno de Inversión (ROI)
En esta sección no estamos hablando de nombres de mascotas. FIFO, LIFO, FILO y LILO son términos contables que significan Primero en Entrar, Último en Salir; Último en Entrar, Primero en Salir; Primero en Entrar, Último en Salir; y por último, Último en Entrar, Último en Salir. Muchos Contact Centers gestionan sus leads utilizando una de estas cuatro opciones, simplemente porque su solución CCaaS no les ofrece estrategias de manejo de registros más avanzadas.
- FILO (First In Last Out) es una selección predeterminada común para clientes potenciales. Los nuevos clientes potenciales (First In) se colocan al final de la fila o al final de la lista (Last Out) para ser contactados. Por un lado, es lógico asegurarse de contactar a los clientes potenciales por orden de llegada antes de intentar contactar a nuevos clientes potenciales, ¿verdad? El problema con la estrategia FILO es que los clientes potenciales más activos no se contactan con la rapidez necesaria, lo que puede significar la pérdida de ventas. Si un centro de contacto sabe que un código postal específico cierra mejor que otras ubicaciones o que los clientes potenciales que se registran y usan mensajes de texto tienen la tasa de cierre más alta, y se carga un cliente potencial que cumple con esas condiciones, ese centro de contacto no quiere que ese cliente potencial quede relegado al final de su lista de clientes potenciales y no se contacte de inmediato. Pero eso es exactamente lo que ocurre con la tan común estrategia FILO.
- LIFO, FIFO y LILO gestionan los clientes potenciales de forma ligeramente diferente, pero todas comparten el mismo problema fundamental: se contacta a los clientes potenciales según el momento en que se cargan, en lugar de priorizarlos según la probabilidad de que resulten en una venta.
NGNCloudComm le permite seleccionar y contactar a clientes potenciales según el valor que cada uno representa para su empresa, en sus propios términos y con una estrategia dinámica y eficaz. Los clientes potenciales no deberían enviarse a un agente simplemente porque fueron los primeros o los últimos en incorporarse a su CCaaS. Deben enviarse a los agentes porque tienen las mejores habilidades para gestionar este tipo de clientes potenciales y, con mayor probabilidad, cerrarlos. Su capacidad para aplicar estrategias comerciales y de registro, junto con el enrutamiento basado en habilidades, puede impulsar el ROI de su centro de contacto.
Plantillas de estrategia de liderazgo y ajustes en tiempo real
Incluso los planes más elaborados fracasan. Por muy precisa y exitosa que sea su Estrategia de Registro, inevitablemente habrá interrupciones o razones para suspenderla o realizar cambios temporales. Los fenómenos meteorológicos son un ejemplo común. Nadie que se enfrente a alertas meteorológicas de emergencia, como un tornado o una ventisca, quiere tratar con un agente del Centro de Contacto. Por el contrario, los Centros de Contacto no quieren contactar con clientes potenciales de calidad y perder ventas por un mal momento.
Los supervisores pueden realizar cambios temporales en tiempo real en los criterios de selección de clientes potenciales desde la Consola del Administrador. Estas opciones incluyen:
- Qué variante de sus Reglas de Negocio usar
- Configure la Configuración de Gestión de Devoluciones de Llamadas para determinar cómo se gestionarán de forma predeterminada los clientes potenciales que programen una devolución de llamada.
- Cambie el enrutamiento predeterminado de una llamada Conectada (CN) y determine si se envía directamente a un agente (CSR) o se selecciona una opción diferente, como enviar la llamada a un IVR o reproducir un mensaje grabado.
- Cambie el enrutamiento predeterminado de una llamada Ocupada (BU).
- Agregue Condiciones de Filtro para determinar en qué clientes potenciales centrarse para intentar conectar.
- Determine cómo ordenar sus clientes potenciales para garantizar que se contacte primero a los mejores.
Obtenga la Experiencia Total
«Que tu imaginación sea tu único límite» es nuestro lema y nos tomamos muy en serio la relación con nuestros clientes. Conozca más sobre nuestra calificación de atención al cliente de 4 y 5 estrellas (99%) y vea las reseñas G2 de nuestros clientes satisfechos. Grupo NGN va más allá de la experiencia del cliente, incluyendo la experiencia de gestión y la experiencia del agente para garantizar una experiencia integral a nuestros clientes.
Contáctenos hoy mismo para programar una demostración y descubrir cómo las estrategias de registro de NGNCloudComm pueden mejorar el retorno de la inversión (ROI) de su centro de contacto.
