Los usuarios de NGNCloudComm ya tienen lo que necesitan para cumplir con la ley “Mini TCPA” de Oklahoma, HB 3168, que entra en vigor el 1 de noviembre de 2022.
En primer lugar, una advertencia: no soy abogado y no ofrezco asesoramiento legal. Grupo NGN no es un bufete de abogados ni ofrece asesoramiento legal. Este artículo abordará las funciones que, mediante el uso de NGNCloudComm, permiten a los clientes automatizar sus reglas de negocio para cumplir con los requisitos legales establecidos en la nueva ley de Oklahoma.
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En Grupo NGN nos mantenemos al día con las propuestas legislativas en los 50 estados en materia de cumplimiento normativo para centros de contacto, empleando diversos medios, incluyendo, entre otros, la participación de nuestro director ejecutivo en el equipo PACE GA (Asociación Profesional para Asuntos Gubernamentales de Compromiso con el Cliente), que supervisa y lucha contra leyes injustas en el sector de los centros de contacto. Por ello, Grupo NGN se ha mantenido a la vanguardia para garantizar que nuestro producto CCaaS, NGNCloudComm, siga ofreciendo las configuraciones y opciones que nuestros clientes necesitan para cumplir con el cambiante panorama legal.
Sabemos que otros proveedores de CCaaS han estado indicando a sus clientes que la mejor opción para evitar responsabilidades legales es dejar de llamar a los estados que han aprobado leyes actualizadas. ¿Puede su centro de contacto maximizar su retorno de la inversión (ROI) si debe dejar de llamar a Oklahoma? ¿Y en Florida, Nueva York, Utah, Misuri, Washington o Michigan? Consideramos estas respuestas de algunos de nuestros competidores totalmente inaceptables. Los usuarios de NGNCloudComm han podido seguir realizando llamadas a Florida y otros estados en total cumplimiento con las nuevas leyes, y podrán llamar a números de Oklahoma a partir del 1 de noviembre de 2022. NGNCloudComm es un sistema a prueba de futuro, ya que está diseñado para cumplir con cualquier factura presente y futura en el futuro previsible. En caso de que en el futuro el software necesite una actualización para cumplir con una nueva ley, proporcionamos dichas actualizaciones, sin importar su magnitud, sin costo adicional para nuestros clientes.
Proyecto de ley n.º 3168 de la Cámara de Representantes de Oklahoma
Este proyecto de ley se promulgó el 20 de mayo de 2022 y entrará en vigor pocas semanas después de la redacción de este blog, el 1 de noviembre de 2022. Estas son algunas de las disposiciones clave de la nueva ley:
- Las llamadas deben realizarse entre las 8:00 a. m. y las 8:00 p. m., hora local de Oklahoma.
- No se permiten más de 3 llamadas, mensajes de texto o mensajes de voz por cada 24 horas.
- Las partes pueden obtener una indemnización por daños y perjuicios, o 500 $ por infracción, o 1500 $ por infracción si la infracción es intencional y a sabiendas.
NGNCloudComm automatiza las reglas de su negocio para su tranquilidad
Muchos centros de contacto que necesitan llamar a Oklahoma (u otros estados con leyes similares) han optado por dejar de llamar a números de teléfono de Oklahoma (lo que reduce su capacidad de generar ingresos) o por confiar a sus supervisores y agentes el seguimiento y cumplimiento manual de los nuevos requisitos legales. Esta última opción resulta costosa debido al aumento significativo de horas de trabajo y, al mismo tiempo, puede ser peligrosa, ya que es difícil rastrear y corregir errores manualmente, lo que puede resultar costoso.
Con NGNCloudComm, los centros de contacto pueden implementar sus propias reglas de negocio, que se aplican y ejecutan automáticamente. Esto significa que no se pone en riesgo la empresa ni el retorno de la inversión (ROI) por errores humanos.
Los clientes potenciales de Oklahoma se pueden filtrar automáticamente para garantizar que solo se contacte con ellos durante el horario legal de 8:00 a 20:00 hora local del cliente, y que solo se contacte a esos clientes potenciales 3 veces cada 24 horas. Incluso cuando un agente intenta llamar manualmente a un cliente potencial de Oklahoma, NGNCloudComm verificará las horas de marcación y el número de intentos realizados en las últimas 24 horas, y solo permitirá la llamada manual si cumple con los requisitos. Si el agente intenta llamar fuera del horario de Oklahoma o si ya se ha llamado al número tres veces en las últimas 24 horas, NGNCloudComm no permitirá que se marque. Esto le brinda la tranquilidad de que no se producen infracciones, ni siquiera por errores involuntarios. Y esto es solo un ejemplo: puede definir sus reglas internas de negocio y aplicarlas.
Aplicar reglas tanto por número de teléfono como por dirección
La nueva ley establece específicamente que las llamadas o mensajes de texto a un número de teléfono con código de área de Oklahoma se realizan a residentes de Oklahoma o personas físicamente presentes en el estado. Parece haber cierta ambigüedad al llamar a un número que no sea de Oklahoma a alguien que vive en Oklahoma. Dado que las personas se mudan sin cambiar su número de celular (por ejemplo, me mudé a dos estados diferentes manteniendo mi número de celular residencial original), esto se está convirtiendo en un problema y una pregunta común a medida que los estados aprueban nuevas leyes.
NGNCloudComm permite a los centros de contacto aplicar reglas de negocio basadas en múltiples factores. Por ejemplo, el horario de marcación de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., así como los 3 intentos por período de 24 horas, se pueden aplicar tanto a números de teléfono de Oklahoma que usen, por ejemplo, los códigos de área 405, 572, 539, 572, 580 y 918, como a cualquier número de teléfono conectado a un cliente potencial con una dirección de Oklahoma. Con esta capacidad, los usuarios de NGNCloudComm pueden garantizar el pleno cumplimiento de la nueva ley, así como la posibilidad de aplicar cualquier regla de negocio adicional que deseen para garantizar la mejor experiencia del cliente y el mejor retorno de la inversión, además del cumplimiento legal. Al mismo tiempo, puede complementarse en tiempo real con proveedores externos como DNC.com para proporcionar la mayor cobertura de cumplimiento posible.
Trabaje con un socio y no solo con un proveedor de CCaaS
Trabajé con un nuevo cliente cuyo asesor legal habló con su antiguo y conocido proveedor de CCaaS sobre la nueva ley de Florida antes de su entrada en vigor el año pasado. Este proveedor les explicó que su producto no ofrecía ninguna opción para garantizar el cumplimiento de la nueva ley, y su consejo fue dejar de subir clientes potenciales de Florida y de llamar a números de teléfono de Florida. La pregunta inmediata fue: «¿Qué hacemos con todas las nuevas leyes que se avecinan en otros estados? ¿Dejamos de llamarlos también?», a lo que no obtuvieron respuesta.
En Grupo NGN, nuestro lema es «Que tu imaginación sea tu único límite». Todos los clientes de NGNCloudComm pudieron actualizar de inmediato sus reglas de negocio internas para cumplir con la normativa. A los clientes que necesitaban asistencia, les brindamos soporte rápido y asequible para actualizar sus reglas de negocio y scripts de agente mucho antes de la entrada en vigor de la ley de Florida. Nos gusta convertirnos en el «socio tecnológico» de nuestros clientes, garantizando así su eficiencia al 100 %. Es este tipo de actitud y servicio lo que mantiene a nuestros clientes sumamente satisfechos con nuestros servicios y software, lo que nos ha permitido obtener una calificación de atención al cliente del 99%, con 4 y 5 estrellas, durante más de 25 años. Algunas de nuestras reseñas de G2 incluyen:
Lo que más me gusta de trabajar con NGNCloucomm es el nivel de servicio al cliente. Una y otra vez, han superado todas las expectativas. Este equipo trabaja más duro que nadie que haya conocido para garantizar que nuestros sistemas funcionen de forma óptima y que se satisfagan todas nuestras necesidades.
El nivel de soporte y satisfacción del cliente de NGN supera al de cualquier otro proveedor con el que haya trabajado anteriormente.
Como ya se mencionó, nos encanta el producto, pero el equipo de atención al cliente y el soporte técnico han sido excepcionales. Siempre atentos y disponibles cuando más los necesitamos, hemos podido colaborar con Grupo e implementar nuevos procesos gracias a su excelente conocimiento y experiencia en centros de contacto, tanto pequeños como grandes.
El equipo de GrupoNGN trabaja en estrecha colaboración con nosotros para comprender nuestros procesos de negocio, brindando soluciones inteligentes y soporte rápido cuando sea necesario.
