¿Está la gamificación generando resultados positivos en su Centro de Contacto?

¿Qué es la gamificación?

La gamificación es la aplicación de características comunes en los juegos a un entorno no lúdico con el objetivo de mejorar el rendimiento o los resultados como resultado de una mayor motivación y competencia. Es importante destacar que la gamificación NO es:

• Jugar juegos
• Añadir características de juego con el objetivo de hacer algo «divertido», independientemente del resultado.

Otros ejemplos exitosos y antiguos de gamificación incluyen:

• El «juguete» incluía cajas de Cracker Jack
• Puntos con las principales tarjetas de crédito
• Millas de viajero frecuente
• Compra 10 tarjetas perforadas y llévate 1 gratis

No siempre consideramos esto como «gamificación», ya que se implementó antes de la creación y comercialización de la palabra de moda. En este artículo, quiero profundizar en qué es y qué no es la gamificación, y cómo puedes usarla para aumentar el rendimiento y generar ROI en tu centro de contacto.

La gamificación se ha convertido en un término de moda y, al igual que otros términos de moda que se utilizan para atraer la atención del marketing y las ventas, su verdadero significado y propósito original a menudo se confunden, o incluso se pierden por completo.

Tomemos un ejemplo del uso de la gamificación en un centro de contacto: una tabla de clasificación. En su forma más simple, una tabla de clasificación es simplemente un informe filtrado, ordenado de mejor a peor. Se selecciona un dato, por ejemplo, el trabajo posterior a la llamada o la duración del trabajo posterior a la llamada (ACW), se filtra por un período específico y, posiblemente, por un grupo específico de agentes. Finalmente, se ordena la lista desde la duración más corta (arriba abajo) hasta la más larga (abajo). A continuación, se muestran capturas de pantalla comparativas de un resultado de «Informe» para la duración del ACW y una «Tabla de clasificación» para el ACW más corto:

La gamificación consiste en identificar y apreciar las diferencias entre el «Informe» y la «Tabla de clasificación». Al tomar los mismos datos, pero presentarlos de una manera que va más allá de un simple «Informe» (mostrando simplemente resultados históricos), y convertirlos en una «Tabla de clasificación», se muestra la posición en tiempo real de cada agente en comparación con los demás. ¿Qué hace que una tabla de clasificación sea excelente? Puede resultar obvio para algunos, pero conviene ser específico:

Visualización que resalta el mejor rendimiento. Observe cómo, incluso ordenando un informe de ACW para mostrar la duración más corta a la más larga, no hay nada que visualmente compense la entrada principal (la número 1 o la más corta) de la lista. Una tabla de clasificación de calidad utilizará técnicas como negrita, tamaño de fuente más grande, resaltado de fondo y otras para destacar visualmente los mejores resultados. El top 3 es común, ya que pensamos en términos de oro, plata y bronce olímpicos, pero dependiendo del número total de agentes que conforman la tabla de clasificación, podría ser un top 5 o un top 10 visualmente mejorado.

Tenga en cuenta que el objetivo de usar tablas de clasificación no es simplemente convertir el tiempo que los agentes pasan en ACW en un «juego». El objetivo es motivarlos a mejorar su rendimiento. No todos los agentes ni todas las personas comparten la misma motivación, pero la visualización de la tabla de clasificación crea naturalmente un nivel de motivación competitiva, ya que los agentes ven cómo se compara su rendimiento con el de otros agentes. Nadie quiere estar en los últimos puestos de una tabla de clasificación, y ciertas personalidades se esforzarán al máximo para alcanzar la cima.

La verdadera clave para una gamificación exitosa se encuentra al final del párrafo anterior: al usar técnicas específicas para juegos y convertir un informe en una tabla de clasificación con técnicas visuales específicas, se dispone de una herramienta en tiempo real para mejorar el rendimiento de los agentes en general.

Algunos de ustedes ya están pensando en el futuro y pensando en cómo podrían añadir aún más gamificación a una tabla de clasificación, y hablaremos precisamente de eso en la sección «Superando los estancamientos». A continuación, analicemos la diferencia entre una gamificación exitosa y los riesgos que conlleva una gamificación inadecuada.

La gamificación es el uso de características y técnicas de juego para la motivación, la resolución de problemas y la mejora del rendimiento en un entorno no lúdico. A menudo se confunde la gamificación con la ludificación, que es un sistema donde solo se busca añadir diversión a algo que normalmente no lo es, como el aprendizaje o, mejor dicho, el trabajo.

Las empresas que intentan aplicar la «gamificación» pero en realidad implementan la «ludificación» al centrarse no en la teoría y las técnicas de juegos para la motivación y la mejora del rendimiento, sino en intentar añadir «diversión» al entorno laboral, deben ser conscientes de los riesgos que conlleva. El mayor riesgo (y el que se consigue con más frecuencia) son las consecuencias imprevistas de desmotivar a la plantilla. Hay cosas que simplemente no están destinadas a ser… divertidas. Esto no significa que el trabajo nunca pueda o deba ser divertido, ni que algo que no lo es no pueda ser agradable, significativo y gratificante. Pero la dirección que intenta imponer la «diversión» en todas las situaciones laborales pierde credibilidad y confianza con sus empleados.

La ludificación, por definición, no se centra en los resultados ni en la mejora del rendimiento, y sería un error asumir que hacer algo simplemente divertido mejorará el rendimiento. A menudo ocurre justo lo contrario: añadir «diversión» al trabajo disminuye el rendimiento general. Consulte prácticamente cualquier episodio de «The Office» como referencia.

El cerebro humano se resiste a aceptar resultados verdaderamente aleatorios. Encontrar patrones significativos en la aleatoriedad se denomina apofenia. Ejemplos comunes de apofenia son la tendencia a «ver» objetos en las nubes o rostros humanos en objetos inanimados como troncos de árboles o una simple rebanada de pan tostado.

Un ejemplo negativo común, que no suele relacionarse con la apofenia, es la razón subyacente de uno de los mayores éxitos de Las Vegas: la falacia del jugador. El cerebro humano se resiste a aceptar de forma natural que cada tirada de dados, cada giro de la ruleta o cada reparto de cartas sea un evento independiente con probabilidades independientes. Los jugadores buscan percibir patrones o significados en números aleatorios, a menudo interpretando (erróneamente) un patrón como indicio de una victoria inminente.

La aleatoriedad es un factor importante que hace que los juegos sean «divertidos». El Go y el Ajedrez son dos ejemplos de juegos que limitan drásticamente o eliminan por completo la aleatoriedad, y este hecho explica en gran medida por qué son más específicos y requieren un mayor nivel de compromiso en comparación con, por ejemplo, el Life o el Monopoly, que se basan en la aleatoriedad de los dados y las cartas para garantizar que cada experiencia de juego sea diferente. Si bien la estrategia es un aspecto importante del juego, la mejor estrategia no siempre garantiza la victoria.

Cuando se trata de utilizar resultados aleatorios en su Centro de Contacto, piense en el famoso eslogan «Lo que pasa en Las Vegas, se queda en Las Vegas». No tiene por qué aceptar un rendimiento y unos resultados reducidos o aleatorios al incorporar la gamificación a su negocio. Con NGNInsights, es justo lo contrario.

California Regional MLS, la plataforma de gamificación y rendimiento de agentes NGNInsights, en febrero de 2022, ha visto mejorar la adherencia a los horarios de los agentes del 82,2 % al 88,3 %. En general, los agentes aumentaron el estándar de adherencia a los horarios de la empresa en un 10 % con NGNInsights, del 77,6 % al 87,3 %.

Otro ejemplo proviene de un importante club de automóviles y proveedor de seguros que ha reducido el tiempo promedio de manejo, lo que les ha ahorrado continuamente $1,000,000 en costos FTE por mes usando NGNInsights. Esta marca nacional con 500 agentes de soporte entrante que manejan más de 75,000 llamadas por día calculó que cada segundo de disminución en su tiempo promedio de manejo equivaldría al valor de 1 empleado de tiempo completo (FTE). Entre la reducción del trabajo posterior a la llamada y las mejoras en los tiempos promedio de espera y la duración de la conversación usando NGNInsights, este cliente vio una reducción de 27 segundos por agente por llamada. Este cliente también ve mejoras de rendimiento adicionales en sus puntajes NPS, porcentaje de referencia y adherencia al cronograma.

Otro ejemplo proviene de un popular proveedor de cable. Han logrado una mejora de más de 3,75 veces en la venta adicional de productos asociados a su servicio de televisión por cable e internet. Con una tasa promedio de ventas adicionales del 5,1 % antes de NGNInsights, tenían la imperiosa necesidad de aumentar las cifras. La decisión fue usar NGNInsights para alcanzar los objetivos más ambiciosos. Gracias a la posibilidad de personalizar su mosaico de NGNInsights, se añadió un nuevo KPI de porcentaje de ventas adicionales, convirtiéndolo en un punto de enfoque para sus agentes y supervisores. No se realizaron otros cambios, aparte de ningún concurso o recompensa adicional o específica para la motivación; el KPI simplemente se añadió al mosaico de NGNInsights y se envió un correo electrónico a sus agentes y supervisores. Durante el primer mes, el porcentaje de ventas adicionales aumentó al 19,9 %. Tras realizar un ligero cambio en el script de ventas adicionales, ¡en los meses siguientes el objetivo superó el 21 %! La tasa de Up-Sell se ha mantenido en un rango entre 19% y 24% durante más de 10 meses desde que se agregaron los mosaicos de KPI originales.

Se enviaron prospectos interesados ​​mediante un formulario en línea que expresaban interés en regresar a la escuela. Este cliente aceptó realizar una prueba A/B con 35 agentes seleccionados aleatoriamente para usar NGNInsights, mientras que los otros 35 continuaron con la misma configuración. Durante los dos meses de prueba, todo el piso experimentó un aumento de 1,18 prospectos por hora (LPH) a un total de 1,48 LPH. Sin embargo, los agentes que usaron NGNInsights mejoraron de 1,18 LPH a 1,79, una mejora de más del 51%, mientras que los agentes que no fueron seleccionados para usar NGNInsights mejoraron de 1,18 LPH a 1,36 LPH.

Uno de los patrones más comunes que observamos en los centros de contacto que implementan NGNInsights son aumentos significativos en el rendimiento durante los primeros 30 a 90 días, seguidos de un estancamiento antes de ver nuevas mejoras.

Los aumentos iniciales en el rendimiento suelen ser el resultado de simplemente presentar los datos a los agentes y supervisores de forma visual, sencilla y directa. Cuando los agentes pueden ver sus datos en tiempo real, se sienten empoderados y asumen la responsabilidad personal de mejorar, como si fueran un reloj Apple o Fitbit. Los supervisores pueden aprovechar las horas que dedicaban a analizar hojas de cálculo para observar los resultados visuales en segundos, lo que les proporciona un tiempo valioso para centrarse en los agentes que necesitan un poco más de formación o en identificar los atributos clave de los empleados de alto rendimiento. Al tomar estas decisiones clave en segundos, en lugar de horas, los supervisores tienen un impacto directo en el rendimiento general del centro de contacto. Pero, ¿qué hacer una vez que la luna de miel termina y las mejoras se estancan?

NGNInsights ofrece cinco áreas de gamificación adicional que pueden implementarse en el plazo que mejor se adapte a cada cliente. Estas funciones adicionales de gamificación permiten a sus agentes y supervisores superar los estancamientos de rendimiento y detectar áreas de mejora continua.

1. Sistema de puntos
2. Premios
3. Tablas de clasificación
4. Logros
5. Tienda

Cada una de estas funciones puede utilizarse de forma independiente o en conjunto, según las necesidades de cada cliente.

By applying these techniques, Grupo NGN ensures that your Gamification implementation correlates with significant Agent and Supervisor performance increases. All of your agents will have a consistent open real time feedback loop of their performance with their Supervisors. Any concerns or feeling that improvement enhancements and rewards are “subjective” will be replaced with objective KPI performance-based goals. Additionally, managers and supervisors obtain a significant improvement in their performance by being able to focus, in a simple manner, on the members of their teams that need the most help.

This is all part of our Total Experience or TX solution at Grupo NGN. By ensuring that you have the best possible Agent Experience and Management Experience you will provide word class Customer Experience.

Estamos dispuestos a comprometernos con lo que decimos (de palabra) al ofrecerle una prueba de cómo NGNInsights no solo puede mejorar el rendimiento de sus agentes, sino también aumentar el ROI de su Contact Center.

¡Solo necesitamos! (No incluya datos PCI). Simplemente proporciónenos un archivo .CSV con hasta 180 días de datos por agente y por día. Tomaremos ese archivo, generaremos un widget de NGNInsights y aplicaremos nuestro sistema de benchmarking de IA para identificar las áreas de mejora más importantes para su Contact Center. Esto le permitirá probar la plataforma NGNInsights por completo para determinar cómo el rendimiento de sus agentes se ajusta a sus expectativas y objetivos.

¡El costo de esta prueba es gratis! Permítanos mostrarle lo que NGNInsights puede hacer con sus datos y cómo puede ser más exitoso con los recursos que tiene actualmente.