Tengo la impresión de que la industria del Contact Center adoctrina a los clientes para que simplemente no esperen que los escenarios complejos puedan o deban gestionarse con productos CCaaS porque sus plataformas carecen de la base y la flexibilidad necesarias para operar Contact Centers modernos.
Al trabajar con diferentes centros de contacto en todo el mundo, se ha hecho evidente un patrón emergente. Los proveedores transfieren las responsabilidades operativas al agente en lugar de utilizar su oferta de software para optimizar su flujo de trabajo, lo que perjudica el ROI.
El ROI/TCO es uno de esos conceptos que muchas personas tienden a descartar, ya sea porque suena extraño o porque suena a conceptos inventados que, en su percepción, nadie puede comprender. Lo curioso es que, hasta cierto punto, comprendo completamente su punto de vista, ya que también creo que son conceptos demasiado usados en nuestro sector, con explicaciones poco sólidas para lograrlos. Dicho esto, también creo que es fundamental analizarlos a fondo y evaluar el ROI/TCO real de cualquier proyecto que emprenda su empresa.
Ejemplo del mundo real: el sector de los seguros
Consideremos una situación real con un cliente del sector asegurador. Este cliente genera y vende nuevos clientes potenciales para el sector. Muchas empresas se dedican a esto en el mercado, por lo que, para diferenciarse de la competencia, querían comprometerse con varios principios:
- Los clientes potenciales no se compartirían con varias organizaciones.
- Una vez precalificado un cliente potencial, este debe asignarse a una organización de compras en tiempo real. Esto reduce la posibilidad de que el cliente potencial se enfríe y no dé seguimiento a su solicitud inicial. Esta iniciativa debe ir acompañada de la transferencia en tiempo real de los datos recopilados durante la fase de precalificación.
- Proporcione a la organización de compras un amplio conjunto de criterios para recibir/aceptar el cliente potencial:
- Número máximo de clientes potenciales diarios a adquirir.
- Ubicación de la oficina de seguros. Esto facilitó la asignación de cada cliente potencial a la oficina más cercana al cliente potencial adquirido. También existen consideraciones legales, ya que una oficina cercana a un límite estatal puede o no tener licencia en ambos estados.
- Horario de atención.
- ¿Cuántas llamadas simultáneas pueden gestionar para aceptar clientes potenciales? Si una organización solo cuenta con dos vendedores, no tiene importancia intentar transferir tres llamadas a la vez. Uno de los clientes potenciales se perderá o se perderá. Además, se ofreció la opción de transferir los datos de los clientes potenciales sin necesidad de una llamada.
- Barreras de idioma
No se aceptan aseguradoras: por ejemplo, la oficina de una aseguradora no tiene sentido para los clientes existentes que buscan cambiarse de compañía.
Mejoras inmediatas
Las operaciones iniciales se mejoraron rápidamente mediante un enfoque tradicional. Todas las llamadas se dirigían a un agente calificador que atendía las solicitudes de los clientes. Pronto se hizo evidente que el conjunto inicial de criterios era difícil de implementar en tiempo real por un agente. Por lo tanto, los estándares se redujeron inicialmente por varias razones:
- El alto costo de la capacitación de los agentes para la toma de decisiones posterior a la calificación y el alto costo de reemplazarlos.
- Muchos principios eran difíciles de calcular en tiempo real por un agente, o simplemente consumían demasiado tiempo o eran prácticamente imposibles.
Incluso con los estándares más bajos, pronto se presentó un efecto secundario: una vez que una persona era precalificada y mostraba interés, el proceso de asignación de clientes potenciales tardaba tanto que más del 60 % de las llamadas transferidas a clientes potenciales colgaban antes de que el proceso pudiera completarse.
NGNCloudComm al rescate
We did an initial assessment and decided to take the following steps:
- Los leads web provenían directamente de múltiples fuentes al Centro de Contacto y se priorizaban automáticamente según su interés y los niveles de inventario disponibles para el día (cuántos leads contratados quedaban por vender para cada tipo de seguro).
- Reemplazamos la interfaz del Agente, que pasó de ser una pantalla de datos básica a un Script Inteligente para guiar a los agentes a través de todo el proceso de calificación, mejorando así la fluidez de cada llamada. ¡La duración promedio de las llamadas se redujo de más de 20 minutos a poco más de 7 minutos! Esto redujo el costo por lead para nuestro cliente en un 62%.
- Identificamos que, en realidad, las diferentes organizaciones de seguros que compraban solo utilizaban 5 CRM. Se creó un sistema genérico de carga de datos bajo demanda utilizando nuestra interfaz de CRM, que unificó el proceso para nuestro cliente, independientemente de a quién le vendieran su lead. La transferencia de datos de leads a cada agencia compradora ahora tomaba segundos y se podía realizar en tiempo real.
- Creamos todos los requisitos de Reglas de Negocio dentro de nuestra plataforma para que el script inteligente generara automáticamente todas las reglas de asignación para el Agente. Este fue el aspecto más impactante y rentable de todo el proceso:
- ¡El tiempo promedio que un agente tardaba en seleccionar la «agencia compradora» adecuada se redujo de más de 10 minutos a menos de 2 segundos! Esto prácticamente eliminó la cantidad de clientes que colgaban cansados de esperar a ser transferidos a un agente de seguros.
- Todos los criterios previamente descartados o reducidos se restablecieron, ya que ahora son procesados automáticamente por NGNCloudComm y no por los agentes, lo que redujo la cantidad de clientes potenciales extraviados en un 42 %.
El tiempo promedio que un agente tardaba en seleccionar la «agencia compradora» adecuada se redujo de más de 10 minutos a menos de 2 segundos. Esto prácticamente eliminó la cantidad de clientes que colgaban el teléfono cansados de esperar a ser transferidos a un agente de seguros.
A medida que los clientes potenciales llegaban al centro, se les marcaba y se les contactaba según la urgencia de cumplir primero con las obligaciones contractuales. Una vez que un agente precalificaba a un cliente, solo tenía que hacer clic en el botón «Transferir» y, en 2 segundos, veía el nombre, el número de teléfono y la información de la agencia seleccionada para recibir el cliente potencial. ¿Qué procesó NGNCloudComm durante esos 2 segundos?
- Se eliminó a cualquier agencia que ya tuviera su cupo completo para el día.
- Se descalificó a cualquier agencia de seguros ya establecida por el cliente potencial (es decir, si el cliente potencial ya tenía InsuranceA, también se eliminaron esas agencias).
- Se eliminaron agencias con cualquier barrera lingüística.
- Se eliminaron las agencias que ya estaban cerradas por el día.
- Se calculó en tiempo real el número de otras llamadas activas y se eliminaron las agencias que estaban al máximo de llamadas simultáneas.
- Se clasificaron las agencias restantes según su ubicación y se eliminaron las agencias sin la licencia estatal correspondiente.
Así, en mucho menos tiempo del que se tarda en leer la lista numerada, se seleccionó la agencia principal y se la presentó al agente. En ese instante, el agente realizó una transferencia a la agencia seleccionada y cargó automáticamente el cliente potencial en su CRM. ¡Todo esto en tan solo dos segundos!
Otro efecto secundario fue la reducción del 80 % en las necesidades de formación, pudiendo reemplazar agentes según fuera necesario y ponerlos en funcionamiento en minutos en lugar de días, gracias a que todas las decisiones operativas clave estaban automatizadas por NGNCloudComm.
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Trabaje con un socio y no solo con un proveedor de CCaaS
Trabajamos con un nuevo cliente cuyo asesor legal habló con su antiguo y reconocido proveedor de CCaaS sobre la nueva ley de Florida antes de su entrada en vigor en julio de 2021. Este proveedor les indicó que su producto no ofrecía ninguna opción para garantizar el cumplimiento de la nueva ley, y su consejo fue dejar de subir clientes potenciales de Florida y de llamar a números de teléfono de Florida. La pregunta inmediata fue «¿qué hacemos con todas las nuevas leyes que se avecinan en otros estados? ¿Dejamos de llamarlos también?», a lo que no obtuvieron respuesta.
En Grupo NGN, nuestro lema es «Que tu imaginación sea tu único límite». Todos los clientes de NGNCloudComm han podido actualizar de inmediato sus reglas de negocio internas para cumplir con todas las nuevas leyes aprobadas en varios estados. A los clientes que necesitaban asistencia, les brindamos soporte rápido y asequible para actualizar sus reglas de negocio y scripts de agente mucho antes de la entrada en vigor de la ley de Florida. Nos gusta convertirnos en el «socio tecnológico» de nuestros clientes y garantizar su total cumplimiento y eficiencia. Esta actitud y servicio han mantenido a nuestros clientes sumamente satisfechos con nuestros servicios y software, obteniendo una calificación de atención al cliente del 99%, con 4 y 5 estrellas, durante más de 25 años. Algunas de nuestras reseñas de G2 incluyen:
Lo que más me gusta de trabajar con NGNCloucomm es el nivel de servicio al cliente. Una y otra vez, han superado todas las expectativas. Este equipo trabaja más duro que nadie que haya conocido para garantizar que nuestros sistemas funcionen de forma óptima y que se satisfagan todas nuestras necesidades.
El nivel de soporte y satisfacción del cliente de NGN supera al de cualquier otro proveedor con el que haya trabajado anteriormente.
Como ya se mencionó, nos encanta el producto, pero el equipo de atención al cliente y el soporte técnico han sido excepcionales. Siempre atentos y disponibles cuando más los necesitamos, hemos podido colaborar con Grupo e implementar nuevos procesos gracias a su excelente conocimiento y experiencia en centros de contacto, tanto pequeños como grandes.
El equipo de GrupoNGN trabaja en estrecha colaboración con nosotros para comprender nuestros procesos de negocio, brindando soluciones inteligentes y soporte rápido cuando sea necesario.
