NGNInsights
NGNInsights es una herramienta de gamificación y rendimiento para centros de contacto, desarrollada por un equipo de analistas de datos, desarrolladores de videojuegos y el equipo de Grupo NGN, con más de 200 años de experiencia combinada en el sector. La herramienta se desarrolló originalmente para el Pentágono y el Servicio Postal de EE. UU. con el fin de simplificar el análisis visual de grandes cantidades de datos. Las funciones de gamificación de NGNInsights motivan y empoderan a los agentes y supervisores de centros de contacto para que rindan al máximo de forma constante.
Centros de contacto de todo el mundo se han beneficiado de NGNInsights. En este artículo, revisaremos los pasos iniciales de un análisis gratuito realizado para un centro de contacto que realiza llamadas salientes para recaudar fondos para organizaciones sin fines de lucro. Esto permitió descubrir un área clave de mejora y proporcionar a los agentes una barra de estado visual en tiempo real que muestra su cumplimiento de este indicador clave de rendimiento, lo que les permite realizar las correcciones necesarias.
Conexión de datos
Este centro de contacto ya utiliza NGNCloudComm, por lo que conectar sus datos con NGNInsights es una integración sencilla. Una vez que la información de conexión de NGNCloudComm se introduce en NGNInsights y se establece una conexión API con el servidor del centro de contacto, se cargan los datos agregados y en tiempo real en la plataforma.
NGNInsights cuenta con integraciones similares con otras importantes plataformas CCaaS, como Nice InContact, Amazon Connect, Five 9, Avaya, Genesys y más. Además, se pueden cargar datos de cualquier fuente a NGNInsights mediante la carga automática de un archivo CSV en nuestro servidor FTP seguro.
Una vez conectados los datos, verá mosaicos vacíos que representan a cada agente con sus resultados de rendimiento diarios. En este punto, un supervisor puede agrupar, ordenar y filtrar los datos.
El siguiente paso es determinar los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) en los que el Centro de Contacto desea centrarse y crear un mosaico basado en esa información. Para este Centro de Contacto, la cantidad de dinero recaudado es un KPI obvio, pero el cliente no estaba seguro de inmediato de en qué otras información quería centrarse.
Definiendo el éxito
Durante nuestra colaboración con este centro de contacto, diseñamos un mosaico inicial centrado en los siguientes KPI o indicadores clave de rendimiento:
- Tiempo promedio de atención
- Tiempo promedio de cierre
- % sin conexión
- % de vista previa
- Llamadas por hora
Los puntos de referencia Verde, Amarillo y Rojo se establecieron inicialmente en función del rendimiento promedio actual de los agentes.
Análisis inicial
Al revisar y analizar los datos iniciales para elaborar un plan de mejora, un dato sobresalió: el Tiempo de Vista Previa.
El Tiempo de Vista Previa se refiere al tiempo que un agente dedica a revisar la hoja de un contacto o cliente potencial antes de marcar y conectar con él. Se observó una amplia variación: algunos agentes tenían un valor cero de Tiempo de Vista Previa, lo que significa que cada vez que se les presentaba un cliente potencial, lo marcaban inmediatamente; mientras que otros agentes tenían un Tiempo de Vista Previa más prolongado. Para profundizar, se calculó un porcentaje de Tiempo de Vista Previa personalizado, dividiéndolo por el Tiempo Total de Vista Previa.
Esto comenzó a mostrar una imagen más clara. Entre todos los agentes, el promedio de Tiempo de Vista Previa fue del 33,9 %. Si se excluyen los agentes sin Tiempo de Vista Previa, el promedio fue del 50,6 %. Esto significa que un gran grupo de agentes dedica más de la mitad de sus turnos a revisar registros en lugar de marcar y recaudar fondos.
A continuación, se agruparon los datos de los agentes según el parámetro de Tiempo de Vista Previa y se descubrió rápidamente una fuerte correlación. Cuanto más tiempo de previsualización tenga un agente, menor será la cantidad de dinero que recaude. Observe la tabla a continuación, que muestra el promedio de dinero recaudado diariamente según el tiempo de previsualización:
Como puede ver, los agentes en Verde para el Tiempo de Vista Previa recaudan, en promedio, $1387 más que los agentes en Rojo.
Esto representa una mejora adicional de $1387 por agente por turno disponible para este Centro de Contacto.
Próximos pasos
Con estos datos, el centro de contacto implementará NGNInsights entre sus agentes, con el objetivo de reducir el tiempo de vista previa.
Se monitorizará el rendimiento para ver cómo disminuye el tiempo de vista previa de los agentes de forma generalizada, con la expectativa de que el dinero promedio recaudado aumente con la mejora del rendimiento, lo que generará un aumento directo y medible del ROI del centro de contacto.