La satisfacción del cliente en el call center empieza desde arriba y es clave para nuestro éxito en Grupo NGN. Nos enorgullece contar con NGNCloudComm, una solución CCaaS líder en la industria y galardonada, pero también nos enorgullece mantener nuestra calificación de 5 estrellas en satisfacción del cliente.
¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda su proveedor de CCaaS? ¿Con qué rapidez responde a sus solicitudes de soporte? En esta entrada del blog, analizaremos un ticket de soporte real y le mostraremos cómo respaldamos nuestro lema «Que su imaginación sea su único límite».
Recientemente, un cliente recibió un ticket cuando un agente no pudo llamar a su departamento de TI interno porque era demasiado temprano. Las reglas de negocio de NGNCloudComm garantizan automáticamente el cumplimiento de las leyes federales y las prácticas comerciales internas. Esto significa que incluso cuando un agente intenta marcar un número, si existe una regla que prohíbe la llamada (por ejemplo, si el número está en la lista DNC, si es demasiado temprano o demasiado tarde después del horario de llamada de toque de queda, etc.), NGNCloudComm no permitirá que la llamada se conecte. Esto protege su Centro de Contacto de errores humanos y permite a los agentes concentrarse en los aspectos más importantes de su trabajo. Los agentes pueden centrarse en cerrar ventas o brindar soporte sin tener que recordar complejas reglas legales y comerciales, ya que estas se aplican automáticamente.
Este es un ticket común que nuestro equipo de soporte recibirá. No se trata de un error en el sistema de NGNCloudComm, sino de una solicitud de ayuda sobre una función o configuración. Nuestro SLA es responder a los tickets no urgentes en un día hábil. El tiempo de respuesta promedio real es inferior a 4 horas y este ticket se respondió de inmediato. Una vez confirmado el número de teléfono exacto que debía estar exento de la regla de toque de queda, lo que permitía a los agentes llamar en cualquier momento para su departamento de TI, se actualizó el número (y la regla). Todo el proceso se completó en menos de una hora.
Aquí hay capturas de pantalla del ticket original y el seguimiento del equipo de soporte de Grupo NGN:
Ticket original
Primera respuesta del Grupo NGN en solo 5 minutos
Notificar al cliente para verificar la actualización:
Confirmación del cliente:
Notas importantes:
El ticket llegó a las 9:22 a. m. y se respondió en 5 minutos con una pregunta de seguimiento para verificar el número 833 exacto.
* La actualización para eximir al número de las reglas comerciales de toque de queda automático y permitir que los agentes lo llamen las 24 horas, los 7 días de la semana, se completó a las 10:30 de esa mañana.
* El cliente confirmó a la mañana siguiente que los agentes podían llamar al número fuera del horario de toque de queda.
Una excelente satisfacción del cliente en un centro de llamadas requiere varios factores. Al combinar una sólida plataforma CCaaS con un equipo de soporte excepcional, Grupo NGN y NGNCloudComm obtienen las calificaciones de atención al cliente más altas del sector. Si desea obtener más información sobre Grupo NGN y NGNCloudComm, contáctenos para una llamada de presentación y una demostración.