Los centros de contacto tienen necesidades y requisitos específicos al considerar software para la comunicación entre supervisores y agentes. Las empresas desean que los agentes puedan chatear con los supervisores, pero pueden querer o necesitar contractualmente garantizar que los agentes de un equipo no puedan chatear ni compartir información con otros equipos. NGNInsights Chat fue desarrollado por Contact Center People teniendo en cuenta las necesidades específicas de los centros de contacto.
¿Cómo se pueden recibir mensajes urgentes de los agentes cuando están al teléfono sin interrumpirlos?
¿Cómo se puede garantizar que los agentes puedan chatear con los supervisores y, al mismo tiempo, controlar con quién más pueden hacerlo?
NGNInsights Chat incluye las siguientes funciones
Chat en vivo basado en la web
- Estos pueden ser individuales o con un grupo de personas, según sea necesario. NGNInsights Chat permite a los centros de contacto definir cómo se gestionan las comunicaciones:
- Los agentes pueden chatear solo con su supervisor.
- Los agentes pueden chatear con sus supervisores y solo con los agentes de su equipo.
- Los agentes pueden chatear con cualquier persona de la empresa.
- Los Canales son salas de chat donde se puede controlar quién tiene acceso y cuándo. Se pueden agregar o eliminar agentes y supervisores de los canales según sea necesario. Los canales incluyen las siguientes opciones:
- Canales de inscripción automática: Garantiza que los nuevos agentes se agreguen automáticamente al configurarse en el sistema. Esto es perfecto para canales de toda la empresa o de capacitación.
- Canales de solo lectura: La gerencia puede publicar información importante o anuncios que no se perderán entre una avalancha de «me gusta» o respuestas cortas. Los agentes pueden leer, pero no comentar.
- Canales con estado controlado del agente: Los agentes solo pueden acceder al canal si se encuentran en un estado específico, como «Capacitación» o «Almuerzo/Pausa». Cuando los agentes están en llamadas o en la cola, no pueden acceder a estos canales.
Mensajes de difusión
Estos mensajes aparecen en la pantalla del agente o supervisor, lo que garantiza que los agentes vean información urgente sin tener que hacer clic para alejarse de lo que estén haciendo y sin ser interrumpidos si están en el teléfono.
Archivos adjuntos
Los centros de contacto controlan si se permiten archivos adjuntos
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