¿Has probado otros sistemas de chat (Teams, Zoom, Rocket Chat) pero necesitas funciones y opciones adicionales para las necesidades del sector de los centros de contacto? ¿Necesitas controlar qué agentes pueden chatear entre sí, si pueden incluir archivos adjuntos o capturas de pantalla en sus mensajes o incluso cuándo pueden chatear? Echa un vistazo a lo que hemos diseñado.
Difusión de mesajes
Control de Chat
Canales
Compromiso y cultura empresarial
Grupo NGN lleva más de 30 años proporcionando software y servicios líderes en la industria de los centros de contacto. Entendemos las necesidades de este sector y, al comprender la falta de funcionalidades de chat necesarias para los centros de contacto, hemos desarrollado un sistema de chat interno para empleados que se adapta a sus necesidades específicas.
El Chat de NGNInsights incluye las siguientes funciones
Difusión de mesajes
Reciba mensajes urgentes a todos sus agentes sin interrumpirlos. Los mensajes de difusión se desplazan por la parte superior del monitor de cada agente, lo que garantiza que estén al tanto del mensaje urgente sin tener que cambiar de aplicación ni sufrir interrupciones audibles mientras están al teléfono. Los supervisores pueden difundir un mensaje a un agente, a un grupo o equipo de agentes, o a todos los agentes a la vez. Los supervisores pueden establecer la cantidad de tiempo que el mensaje se desplazará y ver si lo han leído.
Control de Chat
Sabemos que los centros de contacto pueden tener necesidades especiales e incluso requisitos legales al implementar un sistema de chat interno para agentes y supervisores. Los BPO suelen tener contratos competitivos (por ejemplo, T-Mobile y Verizon o Dish y DirecTV) y es necesario garantizar que los agentes que trabajan en una misma cuenta no tengan acceso al chat con los agentes de la cuenta de la competencia.
Con nuestro sistema de chat, tiene las siguientes opciones:
- Limitar el chat entre agentes: los agentes solo pueden chatear con supervisores
- Limitar el chat entre equipos de agentes: los agentes pueden chatear con supervisores y otros agentes de su equipo
- Permitir o no permitir archivos adjuntos
- Permitir o no permitir que los usuarios eliminen comentarios: además, los comentarios eliminados permanecen en la base de datos y los administradores pueden buscarlos si es necesario
- Información personal como números de seguro social o números de tarjetas de crédito se detectan y ocultan automáticamente
- Buscar chats por usuario
- Buscar chats por palabra clave
- Buscar chats por rango de fechas
Canales
Cree canales personalizados para grupos o temas específicos y controle quién está invitado a cada canal.
Los canales basados en estado le permiten identificar si un agente está trabajando (por ejemplo, en guardia o en espera) o en un descanso, y controlar si tiene acceso al canal. Por ejemplo, puede crear un canal «Comedor» que solo esté disponible para los agentes durante su descanso o un canal «Capacitación» que requiera que los agentes estén en el estado de capacitación correcto en el sistema de su centro de contacto.
Los canales de solo lectura permiten a la administración publicar mensajes importantes para que los agentes los lean sin que se pierdan entre un mar de respuestas o reacciones.
Compromiso y cultura empresarial
Nuestro sistema de chat incluye las bibliotecas estándar de emojis y diccionarios ortográficos con autocorrección. También permitimos que nuestros clientes suban sus propias imágenes personalizadas y GIF animados como «stickers» para ofrecer una experiencia de chat más atractiva.
