Objectivo: Mejora del porcentaje de venta adicional
Una empresa de televisión por cable e internet buscaba mejorar su porcentaje de ventas adicionales. El porcentaje inicial promediaba el 5,1%, y el objetivo era aumentarlo sustancialmente para mejorar el rendimiento general de las ventas.
Desafíos
La empresa se enfrentaba a un estancamiento en el porcentaje de ventas adicionales, y aunque los datos estaban disponibles en NGNCloudComm Insights, no se mostraban claramente a los agentes. Para lograr los resultados deseados, la empresa tuvo que encontrar la manera de hacer más visible el KPI de ventas adicionales y motivar a los agentes a realizar estas ventas sin modificar el guion, ofrecer capacitación adicional ni implementar incentivos especiales.
Solución
La empresa decidió editar el mosaico de NGNCloudComm Insights del agente, convirtiendo las ventas adicionales en una métrica de rendimiento destacada. Esto permitió que los agentes pudieran ver su porcentaje de ventas adicionales directamente en su panel de control, sin necesidad de navegar por varias pantallas o informes.
Resultados
El impacto de este cambio aparentemente simple fue nada menos que notable:
En el primer mes tras añadir Up Sell a la ficha, los agentes lograron un asombroso 19,9% de Up Sell.
La historia de éxito continuó en el segundo mes, en el que los agentes superaron el 22% de tasa de venta ascendente.
Sorprendentemente, los agentes mantuvieron una impresionante tasa de Up Sell superior al 20% durante seis meses consecutivos.
Cabe destacar que estos impresionantes resultados de mejora porcentual de ventas adicionales se lograron sin implementar cambios en los scripts, realizar capacitación adicional a los agentes ni ofrecer incentivos ni recompensas. La única diferencia fue que el KPI de ventas adicionales era fácilmente accesible y visible para los agentes a través del mosaico de NGNCloudComm Insights.
Conclusiones clave
Este caso práctico destaca el poder de la visibilidad y la accesibilidad de los datos para impulsar mejoras de rendimiento. Con solo priorizar el porcentaje de ventas adicionales en el panel del agente, la empresa de televisión por cable e internet logró mejorar significativamente sus resultados. Este caso demuestra que, a veces, la clave del éxito no reside en implementar cambios radicales, sino en asegurar que las métricas correctas sean prioritarias, lo que permite a los agentes destacar en sus funciones.