Estrategias para el éxito en Centros de Contacto en 2025 ¿Cuenta con el CCaaS adecuado?

1.Aprovechar todo el potencial de la IA

La IA puede mejorar fundamentalmente las operaciones del Centro de Contacto automatizando las tareas estándar y minimizando los tiempos de respuesta. Acelera la prestación de servicios y libera a los agentes y supervisores para gestionar casos más complejos. Grupo NGN ofrece potentes funciones de IA para impulsar la automatización, mejorar el rendimiento de los agentes y elevar el nivel de atención al cliente mediante herramientas inteligentes avanzadas.

🔎 ¿Se imagina a un Agente manteniendo una conversación fluida con un cliente que habla un idioma totalmente diferente?

Con NGNCloudComm, la traducción en tiempo real durante las interacciones en vivo no solo es posible: es una realidad. Las barreras lingüísticas se convierten en cosa del pasado, permitiendo una comunicación fluida independientemente de los idiomas que se hablen en cada extremo de la llamada. Es tan impresionante como suena.

Y ésta es sólo una de las muchas y potentes funciones que NGNCloudComm pone a su alcance. No se conforme con la media: lleve su Centro de Contacto al siguiente nivel y ofrezca una experiencia de Atención al Cliente que realmente destaque.

2. La ventaja Optichannel

Para satisfacer las demandas de las empresas de hoy en día, los centros de contacto Optichannel garantizan un acceso flexible y fluido a múltiples canales de comunicación -cuando y donde se necesiten- potenciando una Experiencia Total (TX) eficiente y sin fricciones.

Los clientes pueden empezar por su canal preferido (correo electrónico, SMS, voz o aplicación móvil) y los agentes pueden cambiar o combinar canales a mitad de la interacción para mejorar la experiencia. Por ejemplo, un agente puede continuar un chat web mientras añade una llamada de voz para resolver un problema de forma más eficaz, todo ello sin interrumpir el flujo de la conversación.

Optichannel también ofrece a los usuarios herramientas de autoservicio 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que mejora la satisfacción, reduce los costes laborales y aumenta el retorno de la inversión. Al combinar la orquestación de canales sin fricciones, los datos en tiempo real y la automatización inteligente, sienta las bases de un servicio al cliente excepcional, mejorando tanto la eficiencia como el rendimiento.

En esencia, Optichannel va más allá de la comunicación. Conecta de forma inteligente personas, tecnología y datos para ofrecer mejores resultados a todos los implicados.

3. Optimización del desempeño y del compromiso de los agentes

En el entorno actual de los Centros de Contacto, el rendimiento y el compromiso de los agentes no son meras métricas internas: son factores críticos para la satisfacción del cliente, la reputación de la marca y el crecimiento del negocio. Sin embargo, muchas plataformas se centran únicamente en la productividad, pasando por alto el elemento humano que hay detrás de cada interacción. La verdadera optimización requiere algo más que cuadros de mando y guiones: exige herramientas que capaciten a los agentes, apoyen a los supervisores en tiempo real y conviertan los datos en acciones significativas.

💡 NGNCloudComm optimiza la productividad en su núcleo proporcionando una plataforma unificada, estable y flexible que permite a los agentes trabajar sin problemas, cambiar de canal sin fricciones y centrarse en la experiencia del cliente. NGNInsights convierte los datos en acción ofreciendo visualizaciones claras y en tiempo real del rendimiento tanto individual como del equipo. Ayuda a identificar cuellos de botella, reforzar las mejores prácticas y mantener el compromiso de los agentes mediante comentarios basados en datos objetivos. NGNShadowCoach permite a los supervisores guiar, corregir y reforzar el comportamiento del agente en tiempo real, durante las interacciones en vivo, sin interrumpir el flujo del agente. Esto permite una mejora continua, natural y contextual.

4. Análisis de datos: Predictivo y en tiempo real

En los Centros de Contacto, los datos son algo más que números: son la base de la claridad operativa, las decisiones oportunas y la mejora estratégica. Los análisis en tiempo real permiten a los supervisores controlar el rendimiento en directo, identificar los problemas en el momento en que se producen y responder inmediatamente para mantener los niveles de servicio.

➡️ NGNInsights promueve un bucle de retroalimentación abierto entre agentes y supervisores al ofrecer a los agentes visibilidad inmediata de sus métricas de rendimiento. Este nivel de transparencia anima a los agentes a mejorar su productividad y ayuda a los supervisores a gestionar su tiempo de forma más eficaz. También utiliza IA para analizar datos históricos y en tiempo real, identificando las áreas con mayor potencial de mejora y retorno de la inversión.

Mediante el uso de elementos de gamificación, NGNInsights convierte la mejora del rendimiento en un proceso atractivo que proporciona ganancias cuantificables en los indicadores clave de rendimiento. Los supervisores y los agentes pueden acceder a cuadros de mando que muestran datos históricos y en tiempo real a través de una interfaz intuitiva, lo que facilita la identificación de oportunidades de mejora y de agentes que pueden necesitar formación o apoyo adicionales, agilizando en última instancia todo el proceso de gestión del rendimiento.