¿Listo para las nuevas leyes estatales de la TCPA? Hay más de 380 proyectos de ley para nuevas leyes centradas en los centros de contacto en los 50 estados de EE. UU.
Los usuarios de NGNCloudComm ya están preparados para cualquier cambio legal en el centro de contacto gracias a su sólido motor de reglas comerciales.
¿Listo para las nuevas leyes estatales de la TCPA? En tan solo unas semanas del nuevo año, más de 40 estados y el Distrito de Columbia han presentado más de 380 proyectos de ley que, de aprobarse, afectarán directamente la regulación de los centros de contacto. Consulte el mapa a continuación, que muestra la cantidad de nuevos proyectos de ley que se están presentando y debatiendo en las cámaras del Congreso y el Senado de los Estados Unidos y que afectan directamente a los centros de contacto. En febrero de 2023, Nueva York tenía 78 proyectos de ley propuestos, Massachusetts 57, Tennessee 24 y más de 20 estados tenían al menos 5 proyectos de ley propuestos para debate.
Número de proyectos de ley centrados en centros de contacto presentados por cada estado de EE. UU. en 2023
Motor de reglas de negocio NGNCloudComm
La regulación de los centros de contacto está generando mucha atención, ya que los políticos ven la promesa de reducir las llamadas spam para captar la atención y los votos. Al incluir promesas de reducir las llamadas no deseadas y spam, las legislaturas estatales continúan creando y aprobando leyes que afectan directamente a los centros de contacto. NGNCloudComm es única entre las plataformas CCaaS gracias a su potente motor de reglas de negocio, que permite a los usuarios crear procesos automatizados basados en una lógica ilimitada y puntos de datos. Esto crea una flexibilidad que permite a los centros de contacto garantizar el cumplimiento normativo estado por estado o caso por caso, según sea necesario, sin preocuparse por errores humanos.
NGNCloudComm se desarrolló inicialmente en 1995 con una pila de comunicación integrada y un potente motor lógico. Mientras que otras plataformas CCaaS importantes presentan limitaciones porque requieren sistemas PBX o UCaaS de terceros para funcionar, NGNCloudComm se puede personalizar fácilmente para las necesidades de su centro de contacto. Con NGNCloudComm, obtendrá la misma experiencia en voz entrante y saliente, texto, chat web, voz web, correo electrónico, WhatsApp, redes sociales e incluso datos. Los centros de contacto que utilizan NGNCloudComm están listos para adaptarse a cualquier nueva ley TCPA estatal.
Mini TCPA de Florida
Puede leer más detalles sobre la ley específica aprobada por Florida aquí y aquí. Desde julio de 2021, muchos otros estados han introducido leyes similares y ahora hay más de 380 nuevas propuestas de ley enfocadas en centros de contacto que se están tramitando en las legislaturas a principios de 2023.
Un centro de contacto contactó a su proveedor de CCaaS para analizar las opciones con respecto a la ley de Florida y le respondieron directamente que, si les preocupaba el cumplimiento legal, su mejor opción era dejar de llamar a Florida. Los clientes de NGNCloudComm estaban preparados para la nueva ley TCPA en Florida, así como para todas las demás leyes aprobadas desde entonces.
Recursos
Seminario web de Mac Murray y Shuster: ¡M&S predice! TCPA, privacidad y prioridades de los reguladores
PACE: página principal de las asociaciones profesionales para la interacción con el cliente
Publicaciones del blog del Rincón de Cumplimiento del Grupo NGN
Preocupaciones comunes del centro de contacto y soluciones NGNCloudComm
Bloqueo y etiquetado:
Los centros de contacto han visto disminuir sus tasas de conexión saliente a medida que los proveedores etiquetan las llamadas legítimas y legales como «Probable Spam» o incluso impiden que la llamada llegue al usuario final. NGNCloudComm ayuda a los centros de contacto salientes a aumentar sus tasas de conexión automatizando las reglas de negocio para evitar errores humanos. En lugar de confiar en que los agentes conozcan las zonas horarias y las diferentes normativas estatales, NGNCloudComm detiene automáticamente cualquier llamada que no cumpla con las normas.
El motor de reglas de negocio de NGNCloudComm no solo aumenta la eficiencia de los agentes, sino que también elimina por completo el error humano y las llamadas que no cumplen con las normas, lo que aumenta la probabilidad de que sus llamadas no se etiqueten como «Probable Spam» ni se bloqueen. Pero incluso los centros de contacto más cuidadosos verán sus llamadas bloqueadas y etiquetadas, por lo que NGNCloudComm ofrece un servicio en tiempo real que rastrea cuándo un DID se bloquea o se etiqueta como «Spam» y lo elimina automáticamente para que pueda limpiarse y reemplazarse por uno nuevo y así mantener sus tasas de contacto lo más altas posible.
Diferentes regulaciones mini-TCPA en los estados de EE. UU.:
Puede ser difícil realizar un seguimiento no solo de qué estados tienen cada regulación, sino también de cuándo entran en vigor las nuevas regulaciones y si se aplican solo a las llamadas de voz o también a los mensajes de texto u otros canales como el chat, el correo electrónico y las redes sociales. Capacitar a sus agentes para que estén al tanto de estos problemas y luego esperar que apliquen las normas puede requerir mucho tiempo y dinero extra. Incluso los mejores agentes cometen errores, lo que reduce la eficiencia cuando tienen que buscar códigos de área y consultar una lista de diferentes leyes en lugar de simplemente conectarse con sus clientes potenciales y clientes.
NGNCloudComm permite a los clientes crear reglas de negocio personalizadas que automatizan completamente todos estos procesos. Las llamadas salientes se procesan mediante el motor de reglas de negocio de NGNCloudComm y, si la llamada no cumple con todos los requisitos, no se marca. Los agentes no necesitan capacitación sobre cambios en las leyes ni pierden tiempo revisando listas antes de realizar llamadas. Si un agente intenta realizar manualmente una llamada que no cumple con los requisitos (por ejemplo, antes o después del toque de queda), NGNCloudComm la deshabilitará automáticamente.
Prepárese para las nuevas leyes estatales de TCPA
NGNCloudComm ensures that Contact Centers are ready for new State TCPA laws. The same functionality that ensures compliance across different State laws can also be customized for whatever business rules your Contact Center needs. This eliminates human error and increases efficiency by automating processes and allowing your agents to focus on what they do best.
Aviso legal: Grupo NGN y el autor de este blog no son abogados, por lo que nada de lo aquí expuesto debe considerarse asesoramiento legal. Su centro de contacto debe confirmar cualquier decisión legal con un abogado.