La MLS regional de California observa una mejora en el cumplimiento del horario con NGNInsights
California Regional MLS (CRMLS) es el Servicio de Listado Múltiple más grande y reconocido del mundo. El departamento de Atención al Cliente de CRMLS gestiona el soporte de una base de más de 110,000 agentes inmobiliarios, corredores, tasadores y personal de oficina de toda California. Los agentes del departamento atienden al menos 10,000 llamadas telefónicas, chats en línea y tickets web al mes, brindando asistencia a profesionales mediante soporte de software personalizado, respuestas a preguntas sobre el cumplimiento normativo y más.
La experiencia
California Regional MLS lanzó NGNInsights, la plataforma de gamificación y rendimiento de agentes, en febrero de 2022. El cumplimiento de horarios de los agentes mejoró del 82,2 % al 88,3 %. El porcentaje de agentes que cumplen con el estándar de cumplimiento de horarios de la empresa mejoró del 77,6 % al 87,3 % con NGNInsights.
CRMLS creó un mosaico NGNInsights que rastrea 8 KPI:
Los datos de septiembre a diciembre de 2021 se cargaron en la plataforma NGNInsights para el análisis de referencia y se analizaron los datos de enero mientras los supervisores de CRMLS trabajaban con Grupo NGN para finalizar la implementación y prepararse para la implementación del agente en el sistema en febrero de 2022.
Efectos de NGNInsights
en la operación
La adherencia al horario de los agentes mejoró del 82,2% al 88,3%
Los agentes que cumplieron con el estándar de cumplimiento del cronograma de la empresa mejoraron del 77,6% al 87,3%.
Resultados del caso práctico con NGNInsights
1 de septiembre de 2021 – 31 de enero de 2022, comparado con el periodo del 1 de febrero al 31 de mayo de 2022:
El cumplimiento del horario mejoró en todos los ámbitos. El cambio más significativo fue una mejora de más del 53 % en el porcentaje mínimo de cumplimiento mensual.
Lo que CRMLS tiene que decir sobre NGNInsights
Nuestros agentes valoran ver sus datos en tiempo real y saber si están en verde para cada KPI. Pero vimos que realmente se adaptaron a la herramienta una vez que lanzamos el sistema de puntos y la tienda, y creamos una competencia sana para que ganaran un día libre remunerado o una semana sin atender chats en vivo.
Tony Stewart, Gerente de Atención al Cliente
Como empresa de atención al cliente, valoramos la puntualidad del Grupo NGN, que no solo responde a todas las solicitudes de soporte, sino que también escucha nuestros comentarios e incluye las solicitudes de funciones en su plan de lanzamiento.
Sal Calderón, Director de Operaciones de Atención al Cliente
Si desea obtener más información sobre CRMLS, comuníquese con Sal Calderón en Sal@crmls.org.
