El 1 de abril de 2021, la Corte Suprema de los Estados Unidos emitió un dictamen en el caso Facebook contra Duguid. Si bien su dictamen fue muy favorable para la industria de los centros de contacto, esto no invalidó en absoluto la TCPA en su conjunto, y se recomienda mucha cautela antes de abandonar las prácticas de cumplimiento previas al 1 de abril.
Antes de continuar, debo enfatizar que este artículo no pretende brindar asesoramiento legal; es simplemente la opinión de Grupo NGN sobre la opinión del tribunal. Nuestra decisión se tomó después de debatir este tema extensamente con muchos colegas de la industria, pero no ha transcurrido suficiente tiempo para evaluar la validez de este fallo, sus consecuencias, etc. Es fundamental que consulte con un abogado especializado en este tipo de derecho; si no cuenta con un experto disponible, con gusto le recomendaremos a los mejores del sector.
Para aclarar el estado de la TCPA, cabe mencionar que sigue vigente, cumpliendo 30 años a finales de este año. Si recién se entera de la antigüedad de la TCPA, es posible que tenga la falsa impresión de que simplemente dicta las normas sobre las llamadas a celulares en Estados Unidos. En realidad, la TCPA establece una amplia gama de restricciones, como la hora del día para llamar a cualquier tipo de número de teléfono, la creación de una lista federal de «No llamar», normas sobre las comunicaciones por fax y mucho más. Si bien la decisión de la Corte Suprema es importante, solo se centra en un área muy específica de la TCPA: la definición de marcador automático o ATDS. No invalidé ningún aspecto de la TCPA ni levanté ninguna restricción.
Vayamos al meollo del caso. En el caso Facebook contra Duguid, el demandante (Duguid) alegó que Facebook le envió mensajes de texto utilizando un ATDS. El argumento de Facebook fue que su tecnología no cumplía con la definición de ATDS según la TCPA. Esta definición ha estado en el centro del debate durante muchos años, ya que algunos afirmaban que un ATDS simplemente debía almacenar números para la marcación automática, mientras que otros afirmaban que los números almacenados debían generarse aleatoriamente o marcarse secuencialmente. Estas se conocían comúnmente como interpretaciones «amplias» y «estrechas» (respectivamente), y la interpretación amplia cubría prácticamente cualquier marcador moderno (así como teléfonos celulares, PBX y, posiblemente, teléfonos domésticos comunes). Por el contrario, ¡la interpretación estrecha eliminó prácticamente todos los marcadores del mercado actual! Después de revisar el caso, la Corte Suprema sostuvo la interpretación estrecha, afirmando que la tecnología debe utilizar números generados aleatoriamente o secuenciales como requisito para ser un ATDS.
Si bien esta es una gran victoria, se debe tener precaución con el nuevo enfoque para llamar a los clientes de telefonía celular. Si bien la ley ya no nos restringe las llamadas predictivas a un teléfono celular, aún prohíbe el uso de mensajes pregrabados. En un entorno predictivo, es común abandonar llamadas, y las directrices federales imponen restricciones sobre la frecuencia de las llamadas abandonadas, así como reglas sobre los mensajes pregrabados que deben reproducirse al abandonar estas llamadas. En ese caso, se podría argumentar que reproducir el mensaje de abandono requerido constituiría una violación de las restricciones de los mensajes pregrabados.
Además, varios estados están adoptando su propia definición de ATDS y están promulgando sus propias leyes sobre cómo contactarlos. Estados como Texas han aprobado leyes que exigen el consentimiento expreso por escrito para cualquier número celular. También es posible que veamos nuevos proyectos de ley presentados a nivel federal para introducir restricciones en las llamadas celulares y así compensar cualquier pérdida de terreno tras la decisión de la Corte Suprema. Dicho esto, puede ser prematuro «descorchar la champaña».
Entonces, ¿qué cambios son seguros? Nuevamente, no se deben realizar cambios sin consultar con un asesor legal calificado, pero algunos cambios prácticos pueden incluir la tecnología de marcación previa automatizada. En este escenario, las llamadas celulares se enrutarían a los agentes antes de marcar, pero el marcador las marcaría automáticamente (sin necesidad de hacer clic para llamar). Esto aumentaría la eficiencia y, al mismo tiempo, eliminaría las llamadas abandonadas (y los mensajes pregrabados que las acompañan). Otro cambio sería el requisito de sistemas independientes. Hoy en día, los centros de contacto salientes suelen tener dos marcadores: uno que puede marcar automáticamente y otro que no. Con esta reciente decisión, ahora puede ser práctico utilizar un sistema único, siempre que el sistema pueda distinguir entre números celulares y fijos y marcar cada uno adecuadamente.
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