En sus inicios, los Centros de Contacto eran principalmente Centros de llamadas, gestionando las interacciones con los clientes exclusivamente mediante llamadas telefónicas. Los primeros sistemas de Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) aparecieron en la década de 1960, lo que permitía enrutar las llamadas al agente más adecuado. Durante las décadas de 1980 y 1990, avances como la respuesta de voz interactiva (IVR) ayudaron a automatizar consultas sencillas, pero las interacciones con los clientes siguieron basándose exclusivamente en la voz.

A medida que internet y la tecnología móvil se generalizaron, las expectativas de los clientes cambiaron. Las organizaciones reconocieron la necesidad de ofrecer soporte a través de múltiples canales de comunicación, lo que dio lugar al surgimiento de los centros de contacto multicanal a finales de los años 90 y principios de los 2000. Estos centros integraban:

• Email (finales de los 90) – Los clientes podían contactar con los equipos de soporte por correo electrónico, lo que redujo el volumen de llamadas
• Chat en vivo (principios de los 2000) – Los sitios web incorporaron soporte por chat, ofreciendo una alternativa más rápida al correo electrónico
• Mensajería de texto (mediados de los 2000) – El soporte vía SMS se convirtió en una forma popular de interactuar con las empresas
• Redes sociales (finales de los 2000 - principios de los 2010) – Plataformas como Facebook y Twitter permitieron la atención al cliente en tiempo real
• Soporte por vídeo (años 2010) – Las videollamadas y funciones como la navegación compartida mejoraron las interacciones con los clientes

A pesar de ofrecer múltiples canales, estas soluciones solían funcionar de forma aislada, con una integración limitada entre canales. Los centros de contacto tenían que contar con múltiples licencias y los agentes debían iniciar sesión en varias plataformas.

A mediados de la década de 2010, los clientes empezaron a esperar interacciones fluidas a través de todos los canales, lo que dio lugar al auge de los centros de contacto omnicanal. A diferencia de las soluciones multicanal, las plataformas omnicanal ofrecían una interfaz unificada en la que todos los canales de comunicación se gestionaban dentro de un único sistema. Los principales avances incluyeron:

• Escritorios unificados para agentes – Los agentes podían ver el historial y las interacciones del cliente en todos los canales
• IA y chatbots – Mayor automatización y opciones de autoservicio
• Integración con CRM – Los datos del cliente estaban disponibles a lo largo de todas las interacciones para ofrecer una experiencia personalizada

Aunque las soluciones omnicanal mejoraron notablemente la experiencia del cliente, aún requerían que éste reiniciara la interacción al cambiar de canal. Es aquí donde el enfoque Optichannel de NGNCloudComm redefine el sector.

El enfoque Optichannel lleva el concepto omnicanal al siguiente nivel al permitir que clientes y agentes cambien dinámicamente entre canales de comunicación dentro de una misma interacción, sin interrupciones. Esto significa que cualquier interacción puede comenzar en cualquier canal y luego añadir o pasar a otro canal, incluidos voz, vídeo, texto o email, sin perder el contexto.