A principios de este año, empecé a escuchar a nuestros clientes y revendedores hablar del 10DLC con cierto temor, a menudo en el mismo tono con el que hablarían de una nueva regulación gubernamental. Si bien hubo un alto grado de pánico, hubo un grado mucho menor de comprensión. Quizás esto se deba a que los detalles no han sido claros; incluso el nombre en sí mismo carece casi de significado. 10DLC simplemente significa «Código Largo de 10 Dígitos» y, en esencia, representa mensajes de texto de 10 dígitos. ¿No es eso lo que ya estamos haciendo hoy? ¿Cómo cambia esto algo más allá de aumentar sus costos y agregar burocracia adicional para iniciar un nuevo programa de comunicación con el cliente? En este artículo, no solo planeo revisar eso, sino también mostrar cómo esto podría reducir potencialmente sus costos de mensajes de texto o, como mínimo, aumentar la eficiencia de su centro de contacto. También analizaremos los peligros de no alinearse con el nuevo estándar de mensajería. Breve lección histórica
Antes de analizar qué está cambiando, es necesario comprender las prácticas actuales de mensajería de texto. Cuando se implementaron los mensajes de texto, se diseñaron para ser P2P (persona a persona). Recuerdo haber podido enviar mensajes de texto por primera vez a finales de los 90 y principios de los 2000, pero era caro y a menudo tenía limitaciones con respecto a quién podía hacerlo, ya que la mayoría de mi familia, amigos e incluso compañeros de trabajo no tenían servicio de mensajes de texto ni un teléfono habilitado (si es que tenían un celular). El P2P se diseñó para un volumen bajo, con expectativas de menos de 1000 mensajes enviados o recibidos al día. Esto funcionó en ese momento porque, aunque faltaban años para Snapchat o FB Messenger, la gente seguía llamándose para la mayoría de sus conversaciones.
Las empresas pronto comenzaron a ver las ventajas de la comunicación por texto y entraron rápidamente en el mercado. Se crearon tecnologías para enviar mensajes de texto a través de computadoras, y las redes comenzaron a inundarse de mensajes de texto que no estaban preparados para gestionar. Además, los actores maliciosos vieron esto como una nueva oportunidad para aprovecharse de los consumidores desprevenidos y se sumaron a la tendencia.
Para combatir la afluencia de mensajes de texto, las compañías telefónicas comenzaron a limitar el envío de mensajes de texto desde un número típico de 10 dígitos (a veces llamado DID) a solo un mensaje cada segundo o cada dos segundos, y también se limitaría a unos pocos miles al día. Si bien esto sería suficiente para la mayoría de las confirmaciones de citas para médicos y terapeutas, las organizaciones más grandes que enviaran códigos de autenticación o notificaciones de envío probablemente serían bloqueadas. Asimismo, las comunicaciones urgentes (por ejemplo, el cierre de una escuela) podían tardar horas en notificar a los cientos de interesados. Pronto se habilitaron los mensajes de texto en números gratuitos de 10 dígitos. Esto solía conllevar un recargo adicional, pero ahora se permitía enviar mensajes de texto a velocidades de hasta 3 por segundo. Si bien esto mejoraba la velocidad, a menudo seguía siendo demasiado lento y no podía escalar para las empresas más grandes.
Los códigos cortos se introdujeron y comenzaron a ganar popularidad alrededor de 2005. Al principio, eran más comunes para servicios de suscripción o donación. Por $9.99 al mes, podías recibir el chiste del día o tal vez usar un código corto para donar $10 a la Cruz Roja. Los códigos cortos se diseñaron para un mayor ancho de banda; no es raro que los proveedores permitan 500 mensajes por segundo. La desventaja era que son muy costosos debido a la cantidad limitada de códigos cortos disponibles. ¡La mayoría de los operadores cobran más de $2000 al mes por código corto! Las empresas comenzaron a compartir códigos cortos para aliviar la carga financiera, pero esto generó desconfianza entre los consumidores. Imagina recibir mensajes de texto de tu banco y del cine con el mismo código corto. ¿No dudarías de su validez? Además, si un mal actor se convirtiera en parte de la cadena de códigos cortos, podría provocar que todo el número se bloqueara y descartara, lo que provocaría que numerosas empresas se apresuraran a obtener un nuevo número.
A2P 10DLC: ¿Se dice fácil, verdad?
Una década después, las grandes operadoras de telefonía móvil encontraron su solución: la mensajería de Aplicación a Persona (A2P). El objetivo sería permitir entre 5 y 15 mensajes por segundo sin límite. Además, con la adopción de este programa, podríamos ver un rendimiento aún mayor en el futuro. ¿Cuál es el truco? Las operadoras ahora exigen que registres tu campaña de mensajería con ellas para acceder a este servicio.
El proceso de registro no está simplificado y no parece requerir simplemente que te registres con tu propio proveedor. En su lugar, las empresas deben registrar su campaña individualmente con todas las operadoras principales. Algunas operadoras pueden tener un coste de registro para la campaña, y su definición de «campaña» puede variar. Por ejemplo, cuando el senador John Doe (I) se postule para la reelección en otoño, habrá una definición clara de «campaña» en torno a sus esfuerzos de reelección. Al finalizar su campaña electoral, la campaña termina. Si posteriormente desea obtener apoyo para un proyecto de ley o para su próximo mandato, deberá registrar una nueva campaña con las operadoras.
¿Pero qué pasa con el centro de llamadas que envía los avisos de confirmación de las visitas al médico? Es un proyecto en curso, una realidad cotidiana para ellas. ¿Su campaña termina alguna vez? Esos detalles aún están por resolver.
Además de los costos de registro, las operadoras a menudo se cobran entre sí por transportar los mensajes A2P 10DLC que se originan en sus redes. Las operadoras simplemente asumirán esos costos, ¿verdad? (preguntó con sarcasmo). ¡Claro que no! Algunas operadoras pueden estar cobrando hasta medio centavo a sus redes compañeras, lo que fácilmente podría traducirse en un aumento de un centavo por mensaje en su factura. Si un centavo (o incluso una fracción de centavo) le parece una cantidad que nunca se notaría, el experto en informática que llevo dentro le recomienda que pase una hora y media viendo la película Office Space.
¿Quizás debería evitarlo?
Cuando me enteré de esto, como proveedor de servicios, mi primer pensamiento fue simplemente ignorarlo y planificar el envío de mensajes de texto de bajo volumen como siempre lo había hecho. Mis clientes más grandes podrían mantener sus números gratuitos o códigos cortos habilitados para mensajes de texto, y nosotros seguiríamos con nuestras operaciones habituales.
Desafortunadamente, no hay muchas opciones para unirse o no a este programa. Operadores como AT&T han anunciado que dejarán de permitir códigos cortos compartidos y, ahora, gracias a las regulaciones de bloqueo y etiquetado, ellos (junto con otros operadores) comenzarán a bloquear los mensajes de texto P2P 10DLC de alto volumen. Por suerte, mi hija tiene Snapchat para mensajes; de lo contrario, tendría que decidir entre registrarla como aplicación o simplemente lidiar con una adolescente infeliz.
¿Hay beneficios?
Como mencioné antes, el volumen de mensajes de texto que se pueden enviar desde un número estándar de 10 dígitos usando A2P 10DLC ha aumentado. Esto debería significar que puede hacer más con sus DID y ya no necesita números gratuitos ni los costosos códigos cortos. Además, a medida que los operadores comienzan a implementar una aplicación más estricta del bloqueo y el etiquetado, enviar mensajes de texto en una campaña registrada aumentará la probabilidad de entrega de sus mensajes. Actualmente, al usar P2P, no es raro ver tasas de bloqueo de hasta un 30% en mensajes SMS. A2P puede resolver o reducir considerablemente esa cifra, pero el tiempo será la mejor prueba para comprobarlo.
¿Cómo puede ayudar Grupo NGN?
En Grupo NGN, seguimos constantemente el cambiante panorama regulatorio a nivel gubernamental e industrial, y perfeccionamos nuestra galardonada y probada solución de centro de contacto para facilitarle el cumplimiento. Como proveedor de SMS, también podemos registrar sus campañas 10DLC en su nombre, ahorrándole el tiempo y la molestia de hacerlo con cada operador celular. Como esos operadores aún están definiendo (y potencialmente reubicando) sus portales de registro, esta es solo una forma más en que Grupo NGN puede simplificar sus operaciones comerciales. Los clientes existentes pueden comunicarse con un miembro de nuestro equipo de soporte si tienen preguntas al respecto, y los clientes futuros pueden comunicarse conmigo o con nuestro equipo de ventas para obtener más información sobre nuestros productos o servicios.