¿Cuál es la diferencia entre un Centro de llamadas y un Centro de contacto?
Es ampliamente aceptado que un centro de llamadas se centra en las llamadas telefónicas, mientras que un centro de contacto conecta con las personas a través de múltiples canales. Estos canales adicionales pueden incluir mensajes de texto, correo electrónico, chat web, WhatsApp, redes sociales o un simple formulario web que recopila datos. Hoy en día, muchos centros de contacto enfrentan dificultades porque aún utilizan software de centro de llamadas.
Los términos «centro de llamadas» y «centro de contacto» se están volviendo intercambiables en el mundo actual, ya que muy pocos, o ninguno, centros de llamadas utilizan únicamente el teléfono. Se ha vuelto necesario que cualquier centro admita canales adicionales además de las llamadas telefónicas. Por lo tanto, el uso de un centro de llamadas frente a un centro de contacto suele ser resultado de una elección o hábito personal. En esta publicación, analizaremos las diferencias importantes entre el software de un centro de llamadas (solo telefónico) y el software de un centro de contacto (que admite múltiples canales).
CCaaS: ¿Centro de llamadas como solución o centro de contacto como solución?
Actualmente, existen docenas de opciones de CCaaS en el mercado y puede ser difícil distinguirlas. Si bien la mayoría de la gente asume que CCaaS significa Centro de Contacto como solución, lo cierto es que la mayoría de los productos CCaaS disponibles en el mercado son, de hecho, plataformas de Centro de Contacto como solución.
Las plataformas de centro de llamadas se diseñaron para gestionar llamadas telefónicas entrantes y salientes. A medida que los centros de llamadas evolucionaron para convertirse en centros de contacto, estas plataformas no se han adaptado a los cambios. Por ello, los centros de contacto han tenido que buscar y utilizar soluciones de terceros para poder comunicarse con sus clientes a través de canales más allá del teléfono.
Usar soluciones de terceros no solo supone un coste adicional, sino que también reduce la eficiencia (y, por lo tanto, el margen de beneficio) de un centro de contacto. Los agentes deben gestionar múltiples nombres de usuario y contraseñas, mientras que los departamentos de TI deben dar soporte a todos los productos. Además, los agentes dedican tiempo extra a iniciar y cerrar sesión en diferentes plataformas y no pueden trabajar en diferentes canales simultáneamente. Lo más importante es que los clientes no reciben la mejor experiencia posible.
Soluciones de software para centros de contacto
Con una solución de software para centros de contacto (como NGNCloudComm), los agentes acceden a una única plataforma donde pueden gestionar todos los canales de su centro de llamadas o centro de contacto. El software debe tratar todos los canales por igual. Esto significa que, independientemente de si se utiliza teléfono, correo electrónico, SMS, chat web, WhatsApp o redes sociales, la experiencia del agente debe ser la misma. El seguimiento de datos y los informes deben ser los mismos. Y, lo más importante, la experiencia del cliente debe ser la misma.
Software de Call Center y Deuda Técnica
Las empresas de CCaaS han intentado adaptarse a las demandas de los centros de contacto modernos de diversas maneras. Una forma común ha sido adquirir o fusionarse con otras empresas de software para ampliar la capacidad de dar soporte a nuevos canales. Otra opción es asociarse con otras empresas de software y aplicar marca blanca o integrarse con sus productos para añadir nuevas funciones y soporte.
Estas opciones son soluciones a corto plazo con consecuencias a largo plazo, ya que generan deuda técnica. Esta deuda técnica dificulta, si no imposibilita, que las empresas de CCaaS sigan desarrollando y mejorando sus productos. Hemos trabajado con varios clientes que se han quejado de tener solicitudes de funciones o incidencias de errores pendientes durante meses, o incluso más de un año.
Problemas generados por la deuda técnica
Otro ejemplo práctico de la deuda técnica que afecta a los centros de contacto es la rápida y constante evolución de la TCPA y las leyes específicas para centros de contacto. Tomemos como ejemplo el caso del cliente del Grupo NGN, al que un competidor le indicó que dejara de realizar llamadas salientes a Florida porque no tenía una solución para garantizar el cumplimiento de la nueva ley. Por otro lado, NGNCloudComm se ha adelantado con sus reglas de negocio y tácticas de llamada que los centros de contacto pueden personalizar para garantizar el cumplimiento automático de diversas regulaciones en diferentes estados.
La mayoría de las soluciones CCaaS requieren una centralita privada (PBX) o una plataforma UCaaS, ya que se diseñaron inicialmente como un complemento telefónico. Esto genera una deuda técnica significativa, como la necesidad de que los centros de contacto y los centros de contacto cuenten con sistemas separados para la marcación entrante y saliente. Estos sistemas, al estar diseñados como plataformas adicionales telefónicas, tratan cada nuevo canal como un complemento, lo que implica una falta de consistencia en la experiencia del usuario, el seguimiento y la generación de informes de datos. Esta deuda técnica supone un gasto de tiempo y dinero para los centros de contacto y los centros de contacto.
NGNCloudComm es y siempre ha sido una solución de software para centros de contacto
NGNCloudComm se lanzó por primera vez en 1995 y a lo largo de los años se ha conocido como ASD Softswitch, EnSerCle con SER y el Grupo Gores, y Open Scape Contact Center con Siemens, Unify y Atos. NGNCloudComm ha recibido numerosos premios a lo largo de los años, el más reciente de los cuales fue el premio TMC Customer Innovation de 2022. Desde sus inicios, NGNCloudComm se ha desarrollado como una auténtica solución de software para centros de contacto, centrada en la compatibilidad con múltiples canales y la posibilidad de personalizarse para las diferentes necesidades de los centros de llamadas o contact center.
Compromiso con la Innovación Continua
Si bien algunas empresas pueden depender de adquisiciones para crecer, nosotros creemos en la innovación orgánica. Nuestro equipo interno de desarrolladores e ingenieros trabaja constantemente en actualizaciones y mejoras para nuestra plataforma. Nos comprometemos a mantenernos a la vanguardia de los avances tecnológicos en soluciones de call center en la nube, garantizando que nuestros clientes siempre tengan acceso a las soluciones más recientes y eficientes.
Nuestro compromiso con la innovación no se limita a añadir nuevas funciones, sino a mejorar la experiencia general del usuario. Actualizamos nuestra plataforma periódicamente para mejorar su rendimiento, aumentar su fiabilidad y hacerla más intuitiva para nuestros usuarios. Creemos que, mediante la innovación continua, podemos ofrecer a nuestros clientes una plataforma que crece con su negocio.
Una de las primeras decisiones importantes que se tomaron al desarrollar NGNCloudComm fue lanzarlo con una plataforma de comunicación integrada. Esto significa que, a diferencia de sus principales competidores, NGNCloudComm no requiere que los usuarios tengan un sistema PBX o UCaaS. Eliminar este requisito no solo ahorra dinero, sino que también garantiza desde el principio que NGNCloudComm pueda agregar rápidamente nuevos canales (incluso aquellos que desconocíamos) y que estos funcionen exactamente igual que las llamadas telefónicas en la plataforma.
Funciones de entrada de un centro de llamadas vs. un centro de contacto
Analicemos las diferencias prácticas entre el software de un centro de llamadas diseñado originalmente para admitir llamadas entrantes y el software de un centro de contacto que admite múltiples canales de entrada, como teléfono, SMS, correo electrónico, chat web, WhatsApp, redes sociales, formularios de datos y más.
Cola de llamadas entrantes y campañas en centros de llamadas
Un centro de llamadas tradicional suele contar con una cola de llamadas entrantes que gestiona las llamadas entrantes de los clientes. Esta cola funciona por orden de llegada y dirige las llamadas a los agentes disponibles. Las funciones de campaña se refieren a las llamadas salientes realizadas por los agentes para promocionar o vender productos o servicios. Las llamadas se realizan en lotes y se dirigen a grupos específicos de clientes. La función de campaña también incluye sistemas de marcación automática para aumentar la eficiencia. Tanto las llamadas entrantes como las salientes se monitorizan y graban con fines de control de calidad y capacitación. Los agentes del centro de llamadas reciben guiones y capacitación para gestionar diversos tipos de interacciones con los clientes. El software del centro de llamadas también incluye funciones de informes y análisis para realizar un seguimiento de métricas de rendimiento, como el tiempo promedio de gestión de llamadas, las tasas de abandono de llamadas y la productividad de los agentes. En general, las funciones de cola de llamadas entrantes y campañas de los centros de llamadas tradicionales tienen como objetivo brindar un servicio al cliente eficiente y eficaz, a la vez que maximizan la productividad de los agentes.
Cola de llamadas entrantes y campañas en centros de contacto
Un centro de contacto tradicional cuenta con funciones de cola de llamadas entrantes y campañas similares a las de un centro de llamadas. Sin embargo, también puede gestionar otros canales de comunicación como el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Las llamadas entrantes se dirigen a los agentes según sus habilidades o experiencia, como la fluidez lingüística o los conocimientos técnicos. Los centros de contacto también ofrecen opciones de autoservicio para los clientes, como sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), para reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente. Las campañas salientes en los centros de contacto también pueden incluir estos otros canales, como campañas de correo electrónico o publicidad en redes sociales. Además, los centros de contacto suelen contar con funciones de informes y análisis más avanzadas para realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes en múltiples canales. En general, las funciones tradicionales de cola de llamadas entrantes y campañas en centros de contacto ofrecen un enfoque más integral de la atención al cliente, utilizando múltiples canales de comunicación y tecnología avanzada para mejorar la experiencia del cliente.
Funciones de entrada de NGNCloudComm
NGNCloudComm parte de las funciones de entrada tradicionales de un centro de contacto y las potencia. Otras soluciones CCaaS limitan la cantidad de habilidades que se pueden asignar a un agente. NGNCloudComm ofrece a los usuarios conjuntos de habilidades ilimitados y permite combinar el enrutamiento de habilidades con las puntuaciones de capacidad del agente. Por ejemplo, puede asignar a los agentes la habilidad de «hablar español» y, además, calificar a sus agentes hispanohablantes para garantizar que sus mejores clientes o prospectos más relevantes se dirijan a los agentes con mayor fluidez. Varios de nuestros clientes se han cambiado gracias a esta función.
Las devoluciones de llamadas programadas son otra característica única de NGNCloudComm. Si bien la mayoría de los sistemas CCaaS de entrada requieren que los agentes rastreen manualmente a los clientes o prospectos a los que deben devolver la llamada, los agentes deben anotar la información y luego controlar el tiempo para cerrar sesión en la cola e iniciar sesión en un sistema de marcación manual. Con NGNCloudComm, las devoluciones de llamadas programadas se realizan como cabría esperar de un sistema moderno. Se programan automáticamente con la opción de reasignarse al agente original en la primera llamada o a cualquier agente disponible a la hora programada para la devolución de llamada. Cuando llega la hora programada, NGNCloudComm se asegura de que el agente asignado, o si corresponde, un agente disponible, esté fuera de las colas de entrada y lo conecta a la devolución de llamada programada.
Características del IVR de un centro de llamadas frente a un centro de contacto
IVR de llamadas entrantes para centros de llamadas
El software de centros de llamadas, diseñado para gestionar llamadas entrantes, ha incorporado varias funciones excelentes. El IVR, o respuesta de voz interactiva, permite a los usuarios escribir un número o decir diferentes opciones para ser dirigidos al agente correcto o, en algunos casos, obtener automáticamente la información que necesitan sin necesidad de contactar con un agente.
IVR de entrada para centros de contacto
Idealmente, las soluciones de software para centros de contacto deberían permitir la misma funcionalidad de un IVR para cualquier canal adicional, no solo para llamadas telefónicas. La mayoría de las plataformas CCaaS solo ofrecen las mismas funciones de IVR que se obtienen por teléfono con mensajes de texto y chat web integrado de terceros. Tanto para el texto como para el chat web, las funciones similares que se obtienen por teléfono con un IVR, como seleccionar 1 para ventas, 2 para soporte, etc., buscar un nombre o palabra clave específicos, o ingresar un número de cuenta, funcionan mediante lo que a menudo se conoce como un «bot» o «respuesta automática».
Este es un ejemplo de cómo se crea la deuda técnica cuando las empresas toman atajos para cumplir con los requisitos sin tener una visión a largo plazo. Si bien el resultado final es que los clientes tienen acceso a las mismas opciones usando mensajes de texto o chat que cuando usan el teléfono, la experiencia del centro de llamadas o del agente y el centro de llamadas puede ser bastante diferente y frustrante. Lo que parece igual para el cliente (escribir 1 para ventas en su teléfono o escribir 1 para ventas en un mensaje de texto o chat web) no es lo mismo para el agente o el centro de llamadas y el centro de contacto. Los informes sobre la cantidad de personas que eligieron 1 a través de un mensaje de texto o chat web pueden calcularse de manera diferente (o peor aún, no calcularse en absoluto) que los informes de IVR telefónicos entrantes. Cómo y dónde enrutar las llamadas a través de un IVR puede tener diferentes opciones y configuraciones y usar una plataforma completamente diferente a cómo funcionan los mensajes de texto y los «bots» y las «respuestas automáticas» de los chats web.
IVR de entrada de NGNCloudComm
Con el Diseñador de Estrategias de NGNCloudComm, los usuarios pueden crear rápidamente flujos similares a IVR para todos los canales compatibles, ¡incluso datos de un formulario web! Esto significa que los centros de llamadas y centros de contacto no tienen que esperar meses a que consultores costosos diseñen sistemas IVR. Los agentes inician sesión en NGNCloudComm y, independientemente de si reciben una llamada telefónica, un mensaje de texto, un chat web, un mensaje de WhatsApp, un correo electrónico, una respuesta en redes sociales o incluso el envío de datos de un formulario web, la experiencia del usuario, el seguimiento de datos y la generación de informes son consistentes.
NGNCloudComm IVR de Salida
NGNCloudComm, una solución de software de vanguardia para centros de contacto, incorpora la función IVR de Salida (Respuesta de Voz Interactiva). Esta función permite la automatización de las comunicaciones salientes, optimizando así el proceso de contacto con los clientes. En esencia, la IVR de Salida permite a los centros de contacto interactuar proactivamente con los clientes mediante llamadas de voz automatizadas, que pueden incluir mensajes personalizados, encuestas, recordatorios de citas y otra información relevante.
La función de IVR de Salida es una propuesta de valor clave de NGNCloudComm, que demuestra sus avanzadas capacidades tecnológicas y su capacidad para mejorar la experiencia del cliente. Permite a los centros de contacto contactar a los clientes de forma eficiente y eficaz, a la vez que libera valiosos recursos humanos.
IVR de datos de NGNCloudComm
¿IVR de datos? ¿Qué significa eso? Los clientes de NGNCloudComm pueden usar el mismo Diseñador de Estrategias, intuitivo y fácil de usar, para crear sistemas IVR de entrada y salida y gestionar decisiones de enrutamiento basadas en datos. Un ejemplo son los datos de un formulario web. NGNCloudComm tiene una de las tasas de contacto más rápidas para captar clientes potenciales. Un agente disponible puede conectar con un cliente potencial a través de un formulario web en menos de un segundo desde su envío.
El IVR de datos de NGNCloudComm facilita las decisiones de enrutamiento y conexión en todos los canales, no solo por voz. Un cliente o cliente potencial puede completar un formulario y elegir, en una lista desplegable, ser contactado por teléfono, SMS, correo electrónico, WhatsApp o redes sociales. Los usuarios pueden crear una combinación de respuestas automáticas y asignación avanzada de agentes, o árboles de enrutamiento basados en los datos recopilados.
Características de IA en Call Centers vs. Contact Centers
En nuestra entrada de blog: ¿Cuándo es IA una tontería? y ¿Qué es ChatGPT?, explicamos cómo la IA es uno de los términos más mal utilizados en el mundo de los call center y contact center. La capacidad de automatizar un proceso no es en sí misma Inteligencia Artificial.
NGNCloudComm: Usando IA desde 1995
Cuando se lanzó la primera versión de NGNCloudComm en 1995, incluía una función de IA de red neuronal para maximizar la eficiencia de la marcación predictiva. Hoy, con nuestra plataforma de rendimiento y gamificación NGNInsights, utilizamos IA para generar benchmarks automatizados en tiempo real. Nuestra actualización más reciente de IA es la capacidad de transcribir llamadas de voz en vivo.
Multicliente vs. Multiinstancia
Cuando Grupo NGN decidió proporcionar a los clientes de NGNCloudComm un servidor dedicado, fue en contra de lo que hacían los principales competidores de CCaaS. Mientras otros proveedores de CCaaS reducían costes agrupando a sus clientes en un servidor multicliente, nosotros continuamos ofreciendo instalaciones multiinstancia. El tiempo nos ha dado la razón, ya que nuestro servicio y satisfacción del cliente son los más altos del sector.
Los clientes de NGNCloudComm no se preocupan de que un ataque DDoS a un cliente provoque interrupciones en el servicio para todos. Los clientes de EMEA pueden garantizar el cumplimiento del RGPD con servidores ubicados en Europa. Los BPO tienen una ventaja de marketing al promover un mayor nivel de seguridad de datos, generación de informes y seguimiento.
Experiencia del cliente vs Experiencia Total
La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un término de moda en marketing, al igual que la IA. Sin embargo, ningún call center ni contact center ofrecerá una mejor experiencia del cliente que la suma de la experiencia del agente y la experiencia de gestión, o lo que llamamos experiencia total. Si tiene gerentes estresados y agentes sobrecargados de trabajo, no podrá ofrecer una experiencia del cliente excepcional por arte de magia.
NGNCloudComm garantiza una excelente experiencia de gestión y del agente, lo que promueve naturalmente la mejor experiencia del cliente posible. La comparación entre call center y contact center es un tema importante que debe investigar al elegir el mejor software para su empresa.
Si está listo para ir más allá del software tradicional de call center o contact center, contáctenos hoy mismo.
