Agente: Hola, ¿puedo hablar con John Doe? Llamo de parte de su concesionario para informarle que encontramos el vehículo que buscaba.
Cliente: ¡Hola! Me interesa mucho hablar con usted. Lamentablemente, estoy en medio de una reunión. Tengo unos minutos libres a las 16:23. ¿Podría llamarme entonces, por favor?
¿Cuántas veces hemos estado al otro lado de ese receptor? ¿Qué sucede normalmente a las 4:23 p. m.?
Este es un problema común en todos los centros de llamadas. Algunos intentan paliarlo con agentes individuales que lo rastrean, notas adhesivas, eventos del calendario, etc., con mayor o menor éxito, pero siempre con un alto costo debido al personal involucrado en su cumplimiento.
Y como veremos, este es solo un ejemplo de un problema mucho más amplio.
¿Formas tradicionales de devoluciones de llamadas?
Las devoluciones de llamada normalmente se interpretan como una de dos cosas:
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Las devoluciones de llamada se interpretan normalmente como una de dos cosas: una opción que se ofrece al cliente para evitar largas esperas en una cola y poder recibir una llamada en su dispositivo preferido cuando se le haya asignado su lugar en la cola. Esta es una excelente opción para aumentar la satisfacción del cliente, ya que no tiene que esperar a que un agente esté disponible, lo que le permite hacer lo que quiera mientras tanto. Cabe destacar que, al mismo tiempo, es una forma importante de ahorrar dinero al reducir el tiempo de espera al teléfono y al poder emplear menos personal para la tarea.
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La acción simple de intentar contactar con un cliente en un momento específico. Estas acciones pueden realizarse normalmente por dos razones:
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Simply because we tried to call before and the customer was not available, and our internal business rule calls for that simple action
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A petición del propio cliente ya que puede ser un momento inconveniente al momento de la interacción
Los dos escenarios anteriores presentan varios problemas que no favorecen ni una buena Experiencia del Cliente ni la minimización del coste potencial de la misma.
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Esta es una situación común en un escenario de llamadas salientes. Intentamos contactar inicialmente con un cliente y no hay respuesta o hay un contestador automático. Claro que siempre podemos dejar un mensaje informándole del propósito de la llamada, etc., etc., etc., pero ¿cuál debería ser el siguiente paso? ¿Simplemente intentar devolver la llamada siempre que sea posible? ¿Qué ocurre si, para cuando finalmente se contacta con un cliente, el sistema tiene que cortar la llamada por falta de recursos y el cliente recibe otro mensaje automático lamentando no haber podido atenderlo?
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Este es otro escenario común. Se relaciona directamente con la cita del principio del artículo. Todos sabemos que la interacción con nuestros clientes es oro. He visto a muchos centros de contacto intentar resolver este tipo de devolución de llamada empleando diferentes técnicas que son claramente poco fiables o costosas de implementar, como tomar notas o post-it por parte del agente en sus cubículos, recordatorios en calendarios de Outlook, etc. ¿Qué ocurre si el agente está ausente o ocupado con otra cosa? ¿Qué pasa si simplemente se le olvidó, no vio el recordatorio o simplemente no le apetece hacerlo en ese momento?
¿Qué es una devolución de llamada programada?
Una devolución de llamada programada es una hora y espacio de llamada reservados a una hora predeterminada que garantiza la disponibilidad de una persona para hablar con ese cliente. El sistema o un agente pueden marcar una interacción como una devolución de llamada programada para la próxima vez que se contacte al cliente. Si no se les ocurre ningún escenario, les mostraré un par:
- La última vez que intentamos contactar con un cliente, tuvimos que cortar la llamada. Queremos asegurarnos de que no haya ninguna posibilidad de que eso vuelva a ocurrir, lo que reduce el riesgo de un posible problema con el cliente.
- El cliente está ocupado, pero interesado en finalizar la transacción en cuestión (por ejemplo, una venta, el cobro de una deuda, la reprogramación de una cita, etc.). En este caso, es fundamental contactar a esa persona en el momento oportuno.
Para evitar los problemas mencionados, ¡NGNCloudComm cuenta con esa función! Y es extremadamente fácil adaptarla a las circunstancias, ya que no hay dos escenarios iguales. Puede establecerse como una parte automática de la aplicación de las reglas comerciales de una empresa o dando permiso a cada agente para que lo haga por ellos.
Implementarlo como parte de una regla de negocio garantiza que cada situación se gestione exactamente como su empresa desea. Por ejemplo, para evitar posibles conflictos, la siguiente llamada a un cliente que se ha cortado debe ser atendida por un agente, sin excusas.
Por lo tanto, después de configurar la siguiente interacción como una devolución de llamada programada, ahora tiene varias opciones para actuar en esa interacción:
No reservar un CSR: No reserve un agente antes de marcar.
Reservar cualquier CSR: Reserve un agente antes de marcar para que pueda recibir la llamada.
Reservar un CSR específico: No marcar si no está disponible: Reserve un agente específico antes de marcar. Si ese agente no está conectado o está conectado pero está en otra llamada, no marque al cliente y espere a otro momento.
Reservar un CSR específico: Obtener otro si no está disponible u ocupado: Reserve un agente específico antes de marcar. Si ese agente no está conectado o está conectado pero está en otra llamada, reserve cualquier otro agente disponible.
Reservar un CSR específico: Espere a que el CSR quede libre. Si está disponible pero ocupado. Si no está disponible, obtener otro: Reserve un agente específico antes de marcar. Si ese agente está conectado pero está en otra llamada, espere a que quede libre. Si ese agente no está conectado, reserve cualquier otro agente disponible.
Dejar estado sin cambios: Mantenga el estado actual del agente de reserva del cliente sin cambios.
Si prefiere darle al agente la capacidad de decidir, su interfaz de usuario mostrará una forma de marcar un registro para esa posibilidad, con las mismas opciones disponibles, como si se aplicaran mediante una regla de negocio, desde establecer la hora del día en que se debe realizar la llamada hasta cómo debe gestionarse (ver imagen).
Imagine las posibilidades que su empresa tiene ahora ante sí. Si tiene un equipo de ventas, por ejemplo, el sistema puede contactar a clientes específicos a una hora específica garantizada. ¡No pierda otra venta ni enfade a un cliente por llamar fuera de la fecha y hora solicitadas!
Trabaje con un socio y no solo con un proveedor de CCaaS
En Grupo NGN, nuestro lema es «Que tu imaginación sea tu único límite». Todos los clientes de NGNCloudComm pudieron actualizar de inmediato sus reglas de negocio internas para gestionar las llamadas como mejor les pareciera. A los clientes que necesitaban asistencia, les brindamos soporte rápido y asequible para actualizar sus reglas de negocio y scripts de agente según fuera necesario. Nos gusta convertirnos en el socio tecnológico de nuestros clientes, garantizando así su 100 % de eficiencia. Esta actitud y servicio son los que mantienen a nuestros clientes sumamente satisfechos con nuestros servicios y software, lo que les ha permitido obtener una calificación de atención al cliente del 99 % (4 y 5 estrellas) durante más de 25 años. Algunas de nuestras reseñas en G2 incluyen:
Lo que más me gusta de trabajar con NGNCloucomm es el nivel de servicio al cliente. Una y otra vez, han superado todas las expectativas. Este equipo trabaja más duro que nadie que haya conocido para garantizar que nuestros sistemas funcionen de forma óptima y que se satisfagan todas nuestras necesidades.
El nivel de soporte y satisfacción del cliente de NGN supera al de cualquier otro proveedor con el que haya trabajado anteriormente.
Como ya se mencionó, nos encanta el producto, pero el equipo de atención al cliente y el soporte técnico han sido excepcionales. Siempre atentos y disponibles cuando más los necesitamos, hemos podido colaborar con Grupo e implementar nuevos procesos gracias a su excelente conocimiento y experiencia en centros de contacto, tanto pequeños como grandes.
El equipo de GrupoNGN trabaja en estrecha colaboración con nosotros para comprender nuestros procesos de negocio, brindando soluciones inteligentes y soporte rápido cuando sea necesario.
